Prozessmanager / Business Analyst Genesys CX (w/m/d)

Europ Assistance Gesellschaft mbH; Wien; Remote; EUR 59,000 - 72,000; Full time

Benefits offered by this job

Home-Office-Möglichkeiten

Weiterbildungsmöglichkeiten

Internationales Umfeld

Flexible Arbeitszeiten

Benefits

Job summary

Das Unternehmen Europ Assistance (Redion) sucht einen Project Manager / Business Analyst Genesys CX (w/m/d) zur zentralen Schnittstelle zwischen Operations, Business und IT. Du analysierst fachliche Anforderungen und übersetzt sie in tragfähige technische Lösungen für Genesys CX.

Zu Deinen Aufgaben gehören die Konzeption, Priorisierung, Implementierung, Dokumentation und Erfolgskontrolle von Genesys-Projekten sowie die Entwicklung von Routing-Strategien und KPI-basierter Optimierung.

Qualifications

• Mehrjährige praktische Erfahrung mit Genesys CX bzw. Genesys Cloud CX.
• Erfahrung mit Task Routing bzw. Work Routing.
• Ausgeprägtes Verständnis von Contact-Center-Prozessen, KPIs.
• Erfahrung als Business Analyst, Project Manager, Product Owner oder ähnliche Schnittstelle.
• Interesse an Genesys-Technologien, AI, Automatisierung.

Responsibilities

• Analysieren operative Anforderungen und übersetzen in technische Lösungskonzepte.
• Steuern Genesys-Projekte von Konzeption bis Implementierung inkl. Dokumentation.
• Konfiguration & Administration von Genesys CX.
• Routing-Strategien weiterentwickeln basierend auf KPI.
• Roadmap-Beobachtung zu Genesys-Funktionen und AI.

Skills

Genesys CX

Task Routing

Work Routing

KPI Analyse

Stakeholder Management

Job description

Über uns

Europ Assistance wird Redion – neuer Name, gleichbleibende Mission: Wir unterstützen Menschen weltweit, wann immer sie Hilfe brauchen. International treten wir bereits als Redion auf, in Österreich firmieren wir aktuell noch als Europ Assistance.

Du möchtest nicht nur Systeme verwalten, sondern aktiv mitgestalten, wie Kundenkontakte intelligent gesteuert, Prozesse automatisiert und unsere Contact Center kontinuierlich verbessert werden? Als Project Manager / Business Analyst Genesys CX (w/m/d) bist Du die zentrale Schnittstelle zwischen Operations, Business und IT. Du verstehst fachliche Anforderungen, übersetzt sie in tragfähige technische Lösungen und verantwortest deren Umsetzung in Genesys CX. Dabei wartest Du nicht nur auf neue Anforderungen: Du analysierst Prozesse und operative KPIs, identifizierst eigenständig Verbesserungspotenziale und entwickelst daraus konkrete Lösungen. Gleichzeitig behältst Du neue Entwicklungen rund um Genesys, AI, Automatisierung und intelligentes Routing im Blick und bewertest ihren Mehrwert für unsere Organisation.

Das erwartet Dich bei uns

• Business Analyse & Solution Design: Du analysierst und strukturierst operative Anforderungen und übersetzt sie in technische Anforderungen und umsetzbare Lösungskonzepte für Genesys CX
• Projektmanagement & Zusammenarbeit: Du steuerst Genesys-Projekte von Konzeption und Priorisierung bis zu Implementierung, Dokumentation und Erfolgskontrolle – in enger Abstimmung mit Operations, Business, IT und internationalen Einheiten
• Genesys-Konfiguration & Administration: Du setzt ausgewählte Anforderungen selbstständig um, übernimmst die zugehörige Administration und beauftragst und steuerst bei komplexeren Themen interne oder externe Umsetzungspartner
• Routing-Optimierung: Du entwickelst Routing-Strategien weiter und optimierst die Verteilung von Kundenkontakten anhand operativer Anforderungen, Skills, Kapazitäten und Performance
• KPI-basierte Weiterentwicklung: Du analysierst Contact-Center-KPIs, erkennst eigenständig Ursachen und Optimierungspotenziale und entwickelst konkrete Verbesserungen für Routing, Prozesse und Systemkonfigurationen
• Innovation & Genesys Roadmap: Du verfolgst neue Genesys-Funktionen und Module, etwa Predictive Routing, AI und Automatisierung, und bewertest ihren Mehrwert für unsere Contact Center.

Das bringst Du mit

• Mehrjährige praktische Erfahrung mit Genesys CX bzw. Genesys Cloud CX, idealerweise in einem größeren Contact-Center-Umfeld, sowie Erfahrung mit Task Routing bzw. Work Routing und der technischen Abbildung operativer Prozesse
• Sehr gutes Verständnis von Contact-Center-Prozessen, Routing-Logiken und operativen KPIs sowie die Fähigkeit, daraus konkrete Optimierungsmaßnahmen abzuleiten
• Erfahrung als Business Analyst, Project Manager, Product Owner oder in einer vergleichbaren Business-IT-Schnittstellenfunktion sowie sicheres Auftreten gegenüber operativen und technischen Ansprechpartnern
• Interesse an neuen Contact-Center- und Genesys-Technologien sowie gutes Verständnis dafür, wie Routing, Automatisierung und AI Produktivität, Servicequalität und Customer Experience verbessern können
• Ausgeprägte analytische und konzeptionelle Fähigkeiten, starke Umsetzungsorientierung und Eigeninitiative, um bestehende Lösungen kritisch zu hinterfragen und kontinuierlich weiterzuentwickeln

Das bieten wir Dir

• Spannende Aufgaben rund um Cloud-, Analytics- und AI-Technologien im Bezug auf Genesys.
• Internationales Arbeitsumfeld mit enger Zusammenarbeit über Ländergrenzen hinweg.
• Flexible Arbeitszeitmodelle und Home-Office-Möglichkeiten.
• Umfangreiche Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten.
• Zahlreiche Benefits und moderne Arbeitsbedingungen.

Dein Gehalt

Mindestens 65.000 Euro brutto pro Jahr bei 40 Wochenstunden. Ebenso wie Du geben wir uns mit Mindeststandards nicht zufrieden – Dein tatsächliches Gehalt vereinbaren wir abhängig von Deiner Erfahrung.

Über uns Redion

Über uns Redion ist ein weltweit führender Anbieter von Assistance, Reiseversicherung und Lösungen im Bereich Employee Benefits. Der 2026 vorgestellte Name steht für die Weiterentwicklung der globalen Care-Plattform, die Europ Assistance und Generali Employee Benefits (GEB) unter einem Dach vereint. Redion ist in mehr als 190 Ländern tätig, beschäftigt über 12.000 Mitarbeitende und erzielt ein jährliches Geschäftsvolumen von 5,8 Milliarden Euro. Das Unternehmen bietet Dienstleistungen in den Bereichen Reiseversicherung, Notfall- und medizinische Assistance, Absicherung von Mitarbeitenden (Lebens-, Invaliditäts-, Unfall- und Krankenversicherung), Gesundheits- und Mobilitätslösungen sowie globale B2B2C- und Embedded-Insurance-Programme an. Im Rahmen der Employee-Benefits-Lösungen baut Redion auf ein globales Netzwerk von 224 aktiven Partnern, um multinationalen Kunden Lösungen für Absicherung, Gesundheit, Altersvorsorge und Wellbeing marktübergreifend anzubieten. Dabei verbindet das Unternehmen globale Reichweite mit lokaler Expertise und umfassendem technischen Know-how.