Customer Support Supervisor

Jobtailor; Buenos Aires; Presencial; ARS 1.800.000 - 2.400.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Jobtailor busca un líder de operaciones de atención al cliente para dirigir TLs, optimizar flujos y asegurar altos estándares de servicio. El rol implica trabajar con CRM (Intercom, HubSpot, Salesforce) y herramientas de análisis para dimensionar mejoras, manteniendo una comunicación efectiva con stakeholders.

Se valora experiencia previa en e-commerce/fintech y un enfoque startup para construir procesos y playbooks donde aún no existen. Se ofrece rol a tiempo completo en sede local.

Formación

• Experiencia dirigiendo o coordinando equipos de atención al cliente.
• Lectura de dashboards y reporte de KPIs.
• Experiencia con CRM (Intercom, HubSpot, Salesforce o similar).
• Comunicación clara y capacidad de diálogo con clientes y equipo.
• Estilo de liderazgo cercano (player-coach).
• Proactividad y autonomía para proponer tareas.

Responsabilidades

• Liderar y desarrollar a TLs de la operación, alineando objetivos con métricas.
• Planificar dotación de equipos según necesidades de servicio y picos de demanda.
• Gestionar incentivos de asesores dentro del presupuesto.
• Coordinar y liderar reportes de métricas a stakeholders.
• Desarrollar datos en Metabase, HubSpot e Intercom para decisiones y reportes.
• Garantizar niveles de servicio acordados con tiempos de espera y resolución.
• Supervisar performance del bot de IA y de los agentes.
• Optimizar flujos de asignación de demanda y procesos de atención.
• Colaborar en contenidos del centro de ayuda y mejoras en procesos.
• Participar en mesas de voz para reducir contacto y mejorar experiencia.
• Diseñar y mantener procesos para identificar y seguir bugs.

Conocimientos

Gestión de KPIs

Análisis de datos

Optimización de procesos

Supervisión de performance

Diseño de flujos de atención

Capacidad de diálogo

Liderazgo cercano

Trabajo en equipo

Educación

Administración / Marketing / Ingeniería Industrial

Herramientas

Intercom

HubSpot

Salesforce

Office / Google Workspace

Descripción del empleo

Responsabilidades

• Liderar, acompañar y desarrollar a los TLs de la operación, alineando objetivos individuales y grupales con las métricas del área, y promoviendo planes de carrera.
• Planificar la dotación de los equipos acorde a la eficiencia y el nivel de servicio pactados, gestionando eventualidades y contingencias que generan picos de demanda, bajas de oferta de atención o necesidad de escalamiento.
• Gestionar el esquema de incentivos de los asesores optimizando performance dentro de un presupuesto definido.
• Coordinar y liderar los rituales de reporting de las principales métricas operativas a los stakeholders.
• Desarrollar, junto al equipo de mejora continua, el set de datos en Metabase, HubSpot, Intercom y demás herramientas para tomar decisiones, presentar reportes y dimensionar impactos de los planes de acción.
• Garantizar el nivel de servicio definido con stakeholders (tiempos de espera, tasa de abandono, tiempos de primera respuesta y resolución).
• Supervisar la performance del bot de IA (nivel 0): tasa de resolución, derivación a asesores humanos, calidad de las respuestas y satisfacción del cliente.
• Supervisar la performance de los agentes: productividad, tiempo online, calidad de gestión y satisfacción del cliente, asegurando consistencia entre asesores y TLs.
• Optimizar y mantener los flujos de asignación de demanda, y diseñar los procesos de atención según motivo de consulta.
• Participar en la definición y actualización de contenidos del centro de ayuda junto a Producto e IT, promoviendo capacidades autogestivas.
• Participar activamente en las mesas de voz del cliente, impulsando iniciativas para reducir contactabilidad y mejorar la experiencia.
• Diseñar, coordinar y mantener dinámicas de identificación, priorización y seguimiento de bugs e incidencias levantados por los equipos de soporte.

Requirements

• Experiencia liderando o coordinando equipos de atención al cliente (idealmente 2+ años de liderazgo).
• Foco en métricas y gestión por datos: cómoda/o leyendo dashboards y rindiendo cuentas sobre KPIs.
• Experiencia con herramientas de CRM (Intercom, HubSpot, Salesforce o similar) y manejo de Paquete Office / Google Workspace.
• Excelente comunicación y capacidad de diálogo con clientes y con el equipo.
• Liderazgo cercano, estilo player-coach: lidera con el equipo, no por encima.
• Proactividad y autonomía: no espera que le bajen la tarea, la propone.
• Deseables: experiencia previa en e-commerce, fintech, SaaS o canales de venta online; estudios en Administración, Marketing, Ingeniería Industrial o afines; mentalidad startup para construir procesos y playbooks donde todavía no existen.

Hard Skills

• Gestión De KPIs
• Análisis De Datos
• Optimización De Procesos
• Supervisión De Performance
• Diseño De Flujos De Atención

Soft Skills

• Capacidad De Diálogo
• Liderazgo Cercano
• Trabajo En Equipo