客户服务主管

ZUPERCT; Dubai; Vor Ort; AED 167.000 - 257.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

国际化工作环境

职业成长机会

Zusammenfassung

ZUPERCT 迪拜地区招募客服团队主管，负责日常管理、工单与在线咨询处理，确保用户问题高效解决，提升服务质量。

岗位需要搭建并优化客服结构与流程，制定SOP、话术、FAQ与知识库，推动自助服务与自动回复，定期向产品团队输出用户体验反馈，持续提升用户满意度。

Qualifikationen

• 需要全日制本科及以上学历，英语能力优秀，能独立完成英文用户沟通、内部汇报、跨部门协作、SOP 编写和服务文档整理。

Aufgaben

• 负责客服团队的日常管理，包括工单处理、在线咨询、用户投诉、问题升级、服务质量和响应效率管理。
• 搭建并优化客服团队结构和服务流程，制定并完善SOP、服务标准、话术模板、FAQ、知识库、升级机制和质检标准。
• 管理排班、分工、培训、绩效考核、服务质量监控和问题复盘，提升团队服务能力。
• 处理复杂用户问题、升级投诉、敏感案例、高优先级用户请求及跨部门协同事项。
• 跟踪并分析核心指标，如首次响应时长、解决时长、工单积压、用户满意度、投诉率、升级率和人效。
• 定期收集与分析来自工单、在线客服、邮件、社群、用户反馈等渠道的问题与建议。
• 向产品团队输出用户体验反馈报告，识别高频问题、产品痛点、流程障碍、功能需求与体验优化机会。
• 建立客服知识库、问题分类体系、内部培训材料与标准化处理机制，提升效率与一致性。
• 负责产品更新、系统异常、规则变更、服务中断等信息的沟通支持与用户安抚。
• 持续优化自助服务、自动化回复、用户教育内容与客服效率，降低重复咨询与流失风险。

Kenntnisse

团队管理

英文沟通

问题解决

跨部门协作

SOP 编写

指标分析

知识库建设

Ausbildung

本科及以上学历

Jobbeschreibung

• 负责客服团队的日常管理，包括工单处理、在线咨询、用户投诉、问题升级、服务质量和响应效率管理。
• 根据用户规模、业务发展阶段、咨询量、问题复杂度和服务覆盖需求，搭建并优化客服团队结构和服务流程。
• 制定并完善客服团队的 SOP、服务标准、话术模板、FAQ、知识库、升级机制和质检标准。
• 管理客服人员的排班、分工、培训、绩效考核、服务质量监控和问题复盘，提升团队整体服务能力。
• 处理复杂用户问题、升级投诉、敏感案例、高优先级用户请求及跨部门协同事项。
• 跟踪并分析客服核心指标，包括首次响应时长、问题解决时长、工单积压量、用户满意度、投诉率、升级率和人效。
• 定期收集、整理和分析来自工单、在线客服、邮件、社群、用户反馈等渠道的问题和建议。
• 基于用户反馈，定期向产品团队输出用户体验反馈报告，识别高频问题、产品痛点、流程障碍、功能需求和体验优化机会。
• 建立客服知识库、用户问题分类体系、内部培训材料和标准化问题处理机制，提升服务效率和一致性。
• 负责产品更新、系统异常、规则变更、服务中断等用户侧信息的沟通支持和用户安抚。
• 持续优化自助服务、自动化回复、用户教育内容和客服效率，降低重复咨询和用户流失风险。

任职要求

• 全日制本科及以上学历，英语能力优秀，可作为主要工作语言，能够独立完成英文用户沟通、内部汇报、跨部门协作、SOP 编写和服务文档整理。
• 熟悉 C 端用户服务场景，包括账户问题、注册登录、KYC、支付/充值/提现、产品使用、投诉处理、服务恢复等。
• 能够将用户反馈转化为结构化的产品体验洞察，并定期向产品和运营团队输出可执行的改进建议。
• 具备较强的问题解决能力、服务意识、沟通能力、责任心和细节把控能力
• 能够适应快节奏环境，同时管理用户问题、团队执行和跨部门协同事项。

加分项

• 有服务海外 C 端用户或国际化客服团队经验， 以及从 0 到 1 搭建客服团队、服务流程或客服知识库的经验。