Service Desk Specialist

Upturn Co.; Guaynabo (PR); On-site; USD 60,000 - 80,000; Full time

Job summary

Upturn Co. está buscando un especialista en soporte técnico en Guaynabo, Puerto Rico. El candidato ideal tendrá al menos cinco años de experiencia brindando soporte en entornos corporativos y gestionando incidentes críticos.

Es esencial el conocimiento en ITIL y la capacidad de troubleshooting avanzado, así como la habilidad para colaborar con equipos técnicos y comunicarse efectivamente con usuarios ejecutivos. Se requiere ser bilingüe en español e inglés.

Qualifications

• Conocimiento en ITIL Foundation, ya sea mediante certificación o entrenamiento formal.
• Experiencia mínima de cinco años brindando soporte técnico.
• Capacidad avanzada de troubleshooting en aplicaciones y sistemas operativos.
• Experiencia en soporte de Nivel 2 y atención a usuarios ejecutivos.
• Colaboración activa en la resolución de issues complejos.

Responsibilities

• Brindar soporte técnico a aproximadamente 1,000 usuarios.
• Mantener cumplimiento con SLAs y calidad de servicio.
• Participar en pruebas de Disaster Recovery y soporte en emergencias.
• Comunicar información técnica claramente a usuarios técnicos y no técnicos.

Skills

Soporte técnico en entornos corporativos

Troubleshooting avanzado

Gestión de incidentes

Colaboración con equipos técnicos

Certificaciones técnicas (CompTIA, etc.)

Cumplimiento de normativas (HIPAA, SOX, etc.)

Bilingüe (español e inglés)

Job description

• Conocimiento en ITIL Foundation, ya sea mediante certificación o entrenamiento formal, aplicado a procesos de soporte y operación diaria.
• Experiencia mínima de cinco (5) años brindando soporte técnico en entornos corporativos, atendiendo usuarios finales y resolviendo incidentes de forma eficiente.
• Conocimiento y uso de marcos ITSM, incluyendo gestión de incidentes, solicitudes y cambios, así como experiencia con CMDB y herramientas de administración de endpoints.
• Capacidad avanzada de troubleshooting en aplicaciones, sistemas operativos y problemas de rendimiento, escalando adecuadamente cuando sea necesario.
• Experiencia en soporte de Nivel 2, con exposición a usuarios ejecutivos (C‑Level) y manejo de incidentes críticos con alto impacto en el negocio.
• Soporte a entornos de alto volumen, atendiendo aproximadamente 1,000 usuarios o más, manteniendo cumplimiento con SLAs y calidad de servicio.
• Colaboración activa en la resolución de issues complejos, trabajando de forma transversal con equipos técnicos, infraestructura, seguridad y vendors.
• Certificaciones técnicas deseables, tales como CompTIA A+, Network+, Server+ y/o Security+, que respalden conocimientos técnicos base.
• Experiencia trabajando en entornos regulados, cumpliendo con normativas como HIPAA, SOX, PCI y/o GDPR, asegurando la protección de la información.
• Participación en pruebas de Disaster Recovery (DR) y provisión de soporte en situaciones de emergencia, incluyendo turnos on‑call cuando aplique.
• Bilingüe (español e inglés), con habilidad para comunicar información técnica de forma clara a usuarios técnicos y no técnicos.