Responsable Projets et Opérations E-Commerce F/H

Bonpoint; Paris (TX); On-site; USD 78,000 - 112,000; Full time

Job summary

Bonpoint recherche un(e) Responsable Projets et Opérations e-commerce pour construire et mettre en œuvre la roadmap digitale internationale et la stratégie CRM web, afin de stimuler la croissance et la fidélisation client.

Vous assurerez la gestion opérationnelle du site, la coordination du service client, ADV et post-achat, piloterez les projets de bout en bout et garantirez les budgets et le reporting, dans un contexte international et omnicanal.

Responsibilities

• Conception et suivi des projets visant à améliorer l’expérience utilisateur sur les sites e-commerce Worldwide de la maison Bonpoint et à contribuer aux projets omnicanaux.
• Pilotage du planning projet et livraison des livrables dans les délais prévus.
• Réalisation des projets de bout en bout (définition du besoin jusqu’au déploiement).
• Pilotage de l’agence web et maintenance du site (TMA) et suivi des anomalies.
• Garant des budgets et de la mise en œuvre de reportings.
• Gestion de la relation client en collaboration avec l’équipe CRM, définition et mise en œuvre d’une stratégie client durable et personnalisée.
• Pilotage des demandes clients et plaintes liées aux sites e-commerce avec exigence de qualité et objectifs de satisfaction.
• Mise en place d’une stratégie de clienteling pour maximiser les ventes et suivi post-achat.
• Analyse des feedbacks clients (NPS) pour identifier les irritants et mettre en place des améliorations.
• Pilotage et reporting des KPIs de fidélisation et collaboration cross-canal (online/offline).
• Suivi des commandes, pilotage des prestataires logistique et transport B2C, et optimisation du packaging et des paiements.

Job description

Dans un contexte de forte croissance des ventes en ligne de Bonpoint en France et à l’international, le (la) Responsable Projets et Opérations e-commerce aura pour principales missions la construction et la mise en œuvre de la roadmap projet digitale internationale et de la stratégie CRM web. Il (elle) sera aussi responsable de la gestion courante du site (coordination du service client, adv, post achat, …) afin d’améliorer l’expérience, la satisfaction et la fidélité client.

1) Projets

Conception et suivi des projets visant d’une part, à améliorer l’expérience utilisateur sur les sites e-commerce Worldwide de la maison Bonpoint pour augmenter la conversion et la satisfaction client, et d’autre part, à contribuer activement aux projets omnicanaux (exemple OMS, …) de l’entreprise.

• Construction de la roadmap projet en collaboration avec le directeur e-commerce ;
• Pilotage du planning projet en vue d’assurer la livraison des livrables dans les délais prévus;
• Réalisation des projets de bout en bout (de la définition du besoin jusqu’au déploiement, en incluant l’ensemble des étapes de la vie d’un projet);
• Pilotage de l’agence web et suivi de la maintenance du site (TMA): suivi et résolution des anomalies;
• Garant des budgets et de la mise en œuvre de reportings.

2) Relation client

En étroite collaboration avec l’équipe CRM de Bonpoint, faire de la relation client un levier central de croissance web par la définition et la mise en œuvre d’une stratégie pour nouer avec chaque client une relation durable, personnalisée et humaine, et lui assurer un service irréprochable.

• Mener de bout en bout la transformation du service client : réflexion stratégique, conduite du changement et pilotage de la nouvelle organisation.
• En étroite collaboration avec l’équipe CRM, pilotage des demandes clients et plaintes liées aux sites e-commerce auprès du partenaire service client externe, avec des exigences de qualité élevées et des objectifs de satisfaction mesurables;
• Mise en place d’une stratégie de clienteling pour maximiser les ventes avec les VIC notamment en repeat purchase, suivi post-achat, relances personnalisées, actions de réactivation et pilotage des actions en collaboration avec l’équipe CRM dans un objectif d’omnicanalité (cohérence des actions retail et e-commerce);
• Analyse et exploitation systématique des feedbacks clients (via l’outil de NPS) pour identifier les irritants afin d’assurer un retour au client et mettre en place des améliorations;
• Pilotage et reporting des KPIs de fidélisation : taux de repeat purchase, fréquence d'achat, lifetime value (LTV), taux de rétention;
• Collaboration avec les équipes retail et CRM pour assurer une continuité de la relation client entre les canaux online et offline.

3) Logistique, transport & post-achat

• Suivi des commandes, identification et résolution des éventuels blocages
• Pilotage des prestataires logistique et transport B2C avec un niveau d'exigence aligné sur le positionnement de la maison (taux de livraison dans les délais, taux de réclamation, coût par commande) et plans d'action associés;
• Pilotage de l’optimisation du packaging e-commerce;
• Pilotage des moyens de paiement, gestion de la fraude et optimisation des taux de conversion au paiement;
• Maintien des éléments légaux et de réassurance du site (CGV, FAQ, politique de retour);
• Pilotage et mise en œuvre de la roadmap accessibilité.

Cette liste n’est pas limitative et peut évoluer en fonction des besoins de l’entreprise.