Менеджер проектов клиентского сервиса

Контур; United States; Remoto; USD 120.000 - 180.000; Tempo pieno

Vantaggi offerti da questo lavoro

Корпоративные скидки BestBenefits

Премии по KPI

ДМС с двумя страховыми

Обучение и конференции за счет компан

Психологическая поддержка онлайн

Гибкость в графике

Descrizione del lavoro

Контур ищет руководителя проектов по внедрению IT- и продуктово-технологических инициатив. Ваша роль — вести проекты от идеи до внедрения, организовывать разработку клиентских сценариев и автоматизации через AI-агентов, LLM и RAG.

В команде вы будете координировать 3–5 функций, управлять сроками и рисками, формировать дорожные карты и документацию. Условия работы предоставят свободу достижения целей, наставничество, премии по KPI и развитие по компетенциям.

Competenze

• Опыт 2+ лет в управлении IT- или продуктово-технологическими проектами.
• Умение организовать проект от задачи до внедрения и оценки.
• Опыт с автоматизацией процессов и клиентскими сервисами, чат-ботами или голосовыми решениями.
• Понимание LLM, RAG и AI-агентов, формулирование требований и оценки качества.
• Умение проектировать клиентские сценарии и управлять несколькими командами.

Mansioni

• Управлять проектами внедрения автоматических ответов в чатах и голосовых каналах от идеи до запуска и масштабирования.
• Организовывать разработку клиентских сценариев (кнопочные меню, чат-боты, голосовые роботы, AI-ассистенты).
• Определять цели, KPI и критерии готовности проектов.
• Развивать оркестрацию обращений и выбирать оптимальные способы обслуживания клиентов.
• Координировать работу 3–5 кросс-функциональных команд разработки и аналитики.
• Формировать дорожные карты, управлять сроками, ресурсами и рисками.
• Создавать документацию: процессы, требования, реестры решений и рисков.

Conoscenze

Управление проектами

Автоматизация процессов

AI-агенты

LLM и RAG

Кросс-функциональное взаимодействие

Strumenti

Low-code платформы

Descrizione del lavoro

Описание

Контур — экосистема для бизнеса. Наши сервисы помогают каждой третьей компании России делать рабочие процессы проще и эффективнее: вести бухгалтерию, сдавать отчетность в госорганы, обмениваться документами без бумаги, общаться друг с другом на удаленке и многое другое. С нами жизнь 3,1 миллионов предпринимателей и их сотрудников становится легче.

Задачи

• Управлять проектами внедрения автоматических ответов в чатах и голосовых каналах: от идеи и требований до запуска, оценки результатов и масштабирования.
• Организовывать разработку клиентских сценариев: кнопочных меню, чат-ботов, голосовых роботов, AI-ассистентов и передачи обращений консультантам.
• Определять цели, показатели успеха и критерии готовности проектов.
• Развивать оркестрацию обращений — логику выбора оптимального способа обслуживания клиента в зависимости от его вопроса, контекста и возможностей автоматизации.
• Участвовать в выборе технологических решений: где достаточно простого сценария, где эффективнее RAG, а где необходим AI-агент.
• Координировать работу трех-пяти кросс-функциональных команд разработки, аналитики и смежных подразделений без прямого административного подчинения.
• Формировать дорожные карты, управлять сроками, приоритетами, ресурсами, рисками и зависимостями между проектами.
• Создавать и поддерживать удобную проектную документацию: дорожные карты, схемы процессов, требования, реестры решений и рисков.

Требования

• Опыт от двух лет в управлении IT- или продуктово-технологическими проектами, желательно с несколькими командами и взаимосвязанными инициативами.
• Умение самостоятельно организовать проект от постановки задачи до внедрения и оценки результата.
• Опыт работы с автоматизацией процессов, клиентскими сервисами, чат-ботами, голосовыми роботами или аналогичными решениями.
• Понимание принципов работы LLM, RAG и AI-агентов, умение сформулировать требования к таким решениям и оценить качество результата.
• Понимание того, как проектируются клиентские сценарии: от определения намерения клиента и выбора маршрута до обработки исключений и передачи человеку.
• Умение управлять приоритетами и зависимостями нескольких команд, договариваться о ресурсах и находить решения в условиях неопределенности.
• Умение структурировать сложную информацию, создавать понятную документацию и наглядно представлять планы, процессы и результаты.
• Готовность брать ответственность за достижение результата, аргументировать позицию и доводить инициативы до внедрения.

Будет плюсом

• Опыт автоматизации контакт-центров, клиентской поддержки или продаж;
• Практический опыт проектирования или внедрения решений на основе AI-агентов;
• Понимание принципов работы голосовых платформ, маршрутизации обращений и омниканального обслуживания;
• Опыт low-code и no-code-автоматизации и создания прототипов AI-решений;
• Опыт формирования проектной команды, оценки потребности в ресурсах и защиты бизнес-кейсов;
• Умение оценивать экономический эффект автоматизации, рассчитывать ROI и контролировать влияние инициатив на операционные показатели

Условия

Возможность влиять на развитие клиентского сервиса с миллионами обращений в год. Свободу в достижении бизнес-целей. Мы доверяем экспертизе коллег и не любим микроменеджмент. Вы сами выбираете, как достичь нужного результата, с опорой на отлаженные процессы компании. Поддержку и адаптацию. Плавная передача знаний внутри команды и наставник на период испытательного срока. Прозрачную полугодовую систему премирования с ясными целями и KPI. Ежегодное перформанс-ревью и понятный трек развития по матрице компетенций.

Для IT-ролей и менеджеров продуктов и проектов — до 8 000 ₽ в месяц, остальным — до 4 000 ₽ в месяц.

• Корпоративные скидки BestBenefits от 750+ партнеров.
• Ежегодно компенсируем расходы на занятия спортом.
• Возможность участвовать в тренингах, обучении и внешних конференциях за счет компании.
• Доступ к онлайн-библиотеке и пулу наших учебных программ для укрепления хард- и софт-скиллов.
• Пакет ДМС с двумя страховыми на выбор и телемедициной.
• Бесплатные онлайн-сессии со взрослыми, детскими и семейными психологами, психотерапевтами и коучами.
• Развивайтесь как эксперт, руководитель или выбирайте трек управления проектами в роли менеджера.
• Онлайн- и офлайн-ивенты, праздники, спортивные состязания и волонтерские акции для тех, кто хочет помогать миру.
• На часть событий можно прийти всей семьей.
• Поощряем крутые проекты через десяток программ признания и профессиональных премий для разных ролей.