менеджер по управлению инцидентами и проблемами

Smart Tech Group; United States; Remote; USD 110,000 - 150,000; Full time

Benefits offered by this job

Удаленная работа

Обучение и наставничество

ДМС: стоматология, телемедицина

Консультации коуча/юриста/психолога

Оплачиваемые дополнительные выходные

Корпоративные мероприятия

Спортивные активности

Волонтёрские проекты

Job summary

ПСБ Финанс (бренд CarMoney) ищет менеджера по управлению инцидентами и проблемами. Ваша задача — координировать критичные инциденты, управлять эскалациями, собирать рабочие группы и обеспечивать своевременное восстановление сервисов.

Кандидат с опытом в ITSM, ITIL и RCA, умеющий анализировать статистику и формировать отчеты для руководства, будет эффективно взаимодействовать с командами разработки, инфраструктуры и бизнеса, особенно в стрессовых ситуациях.

Qualifications

• Опыт ITSM/поддержки от 3 лет, координация инцидентов 1–2 года.
• Практическое знание ITIL (Incident, Problem, Change).
• Опыт проведения постмортемов и RCA, доведение корректирующих действий до закрытия.
• Умение работать с данными: анализ статистики инцидентов и построение отчетности.
• Сильные коммуникативные навыки для взаимодействия с разработкой, инфраструктурой и бизнесом.
• Способность вести проекты и доводить задачи до внедренного процесса.

Responsibilities

• Координация критичных инцидентов (P1/P2), формирование рабочей группы и эскалации.
• Развитие матрицы приоритизации и контроль SLA/ метрик (MTTA, MTTR).
• Проведение постмортемов и RCA, управление корректирующими мероприятиями.
• Ведение базы известных ошибок и регламентов передачи нового функционала на поддержку.
• Участие в развитии ITSM SimpleOne и обеспечении регуляторной надежности.

Skills

Коммуникационные навыки

Самостоятельность

Аналитические навыки

Работа в стрессовых условиях

Tools

SimpleOne ITSM

Job description

Описание

ПСБ Финанс (бренд CarMoney) — финтех-сервис, входящий в группу SmartTechGroup и являющийся стратегическим партнером банка ПСБ. Мы создаем и развиваем цифровые финансовые продукты и онлайн-сервисы в сфере кредитования (залоговые и беззалоговые займы), а также технологичные решения для финансового рынка и компаний группы. Сейчас мы ищем менеджер по управлению инцидентами и проблемами.

Задачи

координировать критичные инциденты (P1/P2): собирать рабочую группу, управлять коммуникацией, эскалациями, контролем сроков восстановления. вести и развивать матрицу приоритизации (Impact × Urgency), контролировать корректность классификацию инцидентов. контролировать SLA и метрики (MTTA, MTTR, повторные инциденты), регулярная отчётность для руководства. анализировать "узкие места" в реагировании (задержки привлечения команд решения, покрытие в нерабочее время) и вносить предложения по их устранению. развивать процесс дежурств и он-колла совместно с командами L2/L3. ставить и вести процесс problem management: от постмортемов по крупным инцидентам до проактивного анализа трендов. организовывать RCA (root cause analysis), контролировать выполнение корректирующих мероприятий до результата. вести базы известных ошибок (known errors) и обходных решений. разрабатывать и внедрять регламенты: передача нового функционала на поддержку, взаимодействие линий, эскалационные схемы. участвовать в развитии ITSM-платформы (SimpleOne): постановка требований, приемка изменений, настройка процессов. участвовать в задачах по операционной надежности в контексте требований регулятора (идентификация критичных процессов, показатели непрерывности).

Требования

имеет опыт в ITSM/поддержке от 3 лет, из них опыт координации инцидентов (incident manager, duty manage и др.) — от 1-2 лет. обладает практическим знанием ITIL (Incident, Problem, Change); сертификация не обязательна, важно понимание, как процессы работают в жизни. имеет опыт проведения постмортемов/RCA и доведения корректирующих действий до закрытия. обладает умением работать с данными: анализ статистики инцидентов, построение отчетности, аргументация решений цифрами. имеет сильные коммуникативные навыки: придется управлять рабочими группами из разработки, инфраструктуры и бизнеса, часто в стрессовых ситуациях. обладает самостоятельностью в проектной работе: способность взять расплывчатую задачу ("у нас болит вот тут") и довести её до внедренного процесса.

Условия

официальное оформление с первого дня, стабильная работа в федеральной компании удаленная работа конкурентный доход расширенный ДМС: стоматология, телемедицина, страхование от НС обучение, наставничество и реальный карьерный рост консультации коуча, юриста, психолога оплачиваемые дополнительные выходные корпоративные мероприятия, спортивные активности и участие в волонтёрских проектах