Líder de Atención al Cliente y Mejora de Procesos

Maryland’s Family and Medical Leave Insurance (FAMLI) program; Baltimore (MD); On-site; USD 59,000 - 94,000; Full time

Job summary

Maryland’s Family and Medical Leave Insurance (FAMLI) program busca un Supervisor de Atención al Cliente para liderar un equipo de agentes y especialistas, brindando apoyo clave a empleadores y trabajadores. El rol exige experiencia en servicio al cliente y capacidad para orientar a personal en un entorno de centro de llamadas.

El puesto es tiempo completo en Maryland, con responsabilidad sobre la programación, evaluaciones de desempeño y mejora continua de procesos de atención al cliente.

Qualifications

• Educación mínima de secundaria o certificado de equivalencia.
• Cuatro años de experiencia en servicio al cliente, incluyendo manejo de consultas y resolución de problemas.
• Experiencia brindando asesoramiento y orientación en un rol de líder o supervisor.
• Supervisar y evaluar a un equipo de Agentes de Atención al Cliente, Especialistas y Líder de Equipo.
• Monitorear interacciones con clientes y la correspondencia por correo electrónico.
• Resolver consultas de clientes escaladas y complejas.
• Preparar, revisar y analizar informes para monitorear rendimiento.
• Gestionar la programación del equipo, la distribución de la carga de trabajo y las licencias.
• Realizar evaluaciones de desempeño de los empleados.
• Apoyar la mejora continua de los procesos de atención al cliente.

Responsibilities

• Supervisar y evaluar a un equipo de agentes y líderes de equipo.
• Proporcionar orientación sobre políticas y consultas del programa.
• Monitorear interacciones y respuestas por correo electrónico de los clientes.
• Resolver consultas complejas y escaladas con soluciones claras.
• Mantener informes periódicos para medir el rendimiento y la carga de trabajo.

Skills

Liderazgo

Atención al cliente

Resolución de problemas

Gestión de equipo

Education

Graduación de escuela secundaria

Job description

Maryland’s Family and Medical Leave Insurance (FAMLI) program busca un Supervisor de Atención al Cliente para liderar un equipo de agentes y especialistas, brindando apoyo clave a empleadores y trabajadores. El rol exige experiencia en servicio al cliente y capacidad para orientar a personal en un entorno de centro de llamadas.

El puesto es tiempo completo en Maryland, con responsabilidad sobre la programación, evaluaciones de desempeño y mejora continua de procesos de atención al cliente.