Координатор первой линии SLA-проектов

AGIMA; United States; A distancia; USD 60.000 - 90.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Remote work worldwide

Flexible schedule

Corporate events

AGIMA Camp

Professional development courses

Descripción de la vacante

AGIMA ищет координатора на первой линии SLA-проектов для поддержки и развития проекта по сменному графику. В обязанности входит регистрация обращений, классификация и маршрутизация, контроль SLA, информирование клиентов, обеспечение стабильной работы инфраструктуры и администрирование LDAP.

Требуется опыт в Service Desk или координации проектов, умение работать с AI-инструментами и готовность к сменному графику.

Formación

• Опыт работы в Service Desk, технической поддержке или координации проектов от 1 года.
• Понимание принципов работы веб-сайтов и факторов, влияющих на доступность и скорость.
• Умение структурированной деловой переписки, перевод технического языка на бизнесовый и обратно.
• Готовность к сменному графику (ночь, выходные).
• Умение работать с AI-инструментами и автоматизацией процессов.
• Наличие желания оптимизировать рутинные процессы.
• Базовые знания мониторинга (Zabbix, Grafana) и ведения базы знаний (Confluence/Wiki).
• Готовность разбираться в новых технологиях.

Responsabilidades

• Принимать обращения с 07:00 по МСК и регистрировать их из всех каналов.
• Проводить первичную классификацию, приоритезацию и маршрутизацию запросов.
• Контролировать соблюдение SLA на 1-й линии: реакция, первый ответ, эскалация.
• Информировать заказчиков о статусе работ и задержках, организовывать встречи.
• Обеспечивать стабильную работу инфраструктуры проекта и администрировать доступы (LDAP).
• Участвовать в написании документации и инструкций.
• Выполнять технические работы в составе команды, конфигурировать ОС и ПО на серверах.

Conocimientos

Service Desk

Technical support

Project coordination

AI tools

Structured communication

Remote collaboration

Time-zone flexibility

Monitoring basics

Troubleshooting

LDAP access management

Herramientas

Zabbix

Grafana

Wiki/Confluence

Descripción del empleo

Описание

AGIMA - крупнейший интегратор диджитал-решений в России с одной из сильнейших команд разработки. С 2006 года мы выпустили более 800 крупных проектов. Среди наших заказчиков Avito, Сбер, МегаФон, Финам, АльфаСтрахование, X5 Retail Group, Лемана ПРО, Ozon, Магнит и многие другие. Ищем в команду координатора на первой линии sla-проектов, который подключится к работе по поддержке и развитию проекта по сменному графику с текущим координатором.

Задачи

• с 07:00 по МСК принимать и регистрировать обращения из всех каналов (тикет-система, чат, почта, телефон)
• осуществлять первичную классификацию, приоритезацию и маршрутизацию запросов между командами
• осуществлять контроль соблюдения SLA на 1-й линии: время реакции, время первичного ответа, эскалация при рисках нарушения
• информировать заказчиков о статусе работ, задержках, плановых окнах, организовывать и проводить встречи совместно с клиентом для решения и разбора инцидентов
• обеспечивать стабильную работу инфраструктуры проекта
• администрировать доступы (LDAP)
• участвовать в написании технической документации и пользовательских инструкций
• проводить технические работы в составе технической команды
• конфигурировать ОС и ПО на серверах

Требования

• опыт работы в Service Desk, технической поддержке или координации проектов от 1 года
• понимание как работает web (почему сайт может быть недоступен, что влияет на скорость работы и тд)
• навыки структурированной деловой переписки, умение переводить 'технический' язык на 'бизнесовый' и наоборот
• готовность к сменному графику (включая ночи и выходные), стрессоустойчивость в пиковые периоды
• AI-компетентность - активное использование AI-инструментов в работе
• Будет плюсом: нахождение в часовом поясе +-4 ч от МСК и дальше
• желание оптимизировать рутинные процессы средствами автоматизации
• базовые знания мониторинга (Zabbix, Grafana, uptime-трекеры)
• навыки траблшутинга, в том числе с помощью AI-инструментов
• опыт ведения базы знаний (Confluence, Wiki)
• готовность разбираться в новых технологиях

Условия

удалёнка: можно работать из любой точки мира, а в офис только на праздники; гибкий график: 12-часовой рабочий день 2 через 2; оформление по ГПХ; тёплая атмосфера: клубы по интересам, летний выезд на природу AGIMA Camp и корпоративные вечеринки, куда можно приглашать и свою семью; работа в аккредитованной IT-компании: стабильность, масштабные проекты; сильная команда: открытость к решению любых вопросов и поддержка в создании вашего личного бренда для профессионального роста; особые бонусы: бесплатные билеты на культовый забег для IT-специалистов RUNIT; профессиональное развитие: участие в профильных конференциях - оплатим дорогу и участие, если выступаете как спикер; обучение: доступ к разработанным нами курсам по AI, UX-дизайну, проджект-менеджменту, тимлидингу и другим направлениям.