Gerente de Experiencia del Cliente (Sector Turismo)

Placements24; United States; Remote; USD 100,000 - 150,000; Full time

Benefits offered by this job

Salario competitivo

Bonificaciones por desempeño

Seguro médico

Desarrollo profesional continuo

Job summary

Placements24 busca un Gerente de Experiencia del Cliente para liderar un equipo global remoto, enfocado en mejorar la satisfacción del viajero en una plataforma de reservas de experiencias turísticas.

El candidato ideal debe tener Master en área relevante y al menos 5 años de experiencia en CX, dominio de CRM y herramientas de feedback, y habilidades de liderazgo a distancia; reportará al líder de experiencia del cliente y colaborará con producto, marketing y tecnología.

Qualifications

• Experiencia mínima de 5 años en gestión de experiencia del cliente.
• Experiencia en liderazgo de equipos de atención al cliente.
• Conocimiento de CRM, ticketing y análisis de feedback.

Responsibilities

• Desarrollar e implementar estrategias para la experiencia del cliente.
• Dirigir y motivar un equipo global de atención al cliente.
• Establecer KPIs como NPS, CSAT y CES.
• Analizar feedback de usuarios para identificar mejoras.
• Colaborar con producto, marketing y tecnología.
• Gestionar escalaciones de clientes, de forma profesional.
• Optimizar procesos del centro de atención al cliente.
• Impulsar personalización de la experiencia del cliente.
• Fomentar cultura centrada en el cliente.

Skills

Liderazgo

Gestión de equipos remotos

Orientación a resultados

Comunicación efectiva

Análisis de datos

Español e Inglés

Education

Licenciatura en Administración de Empresas, Marketing, Hostelería o Turismo

Máster

Tools

CRM software

Plataformas de ticketing

Software de análisis de feedback

Job description

About the Role

Nueste cliente, una innovadora plataforma global de reserva de experiencias turísticas, está buscando un Gerente de Experiencia del Cliente visionario y apasionado para liderar su equipo dedicado a mejorar la satisfacción del viajero. Esta posición es completamente remota, lo que permite flexibilidad y la oportunidad de colaborar con un equipo diverso a nivel internacional. El candidato ideal tendrá una profunda comprensión del sector de la hostelería y el turismo, junto con una experiencia comprobada en el diseño e implementación de estrategias centradas en el cliente. Serás responsable de definir los estándares de servicio, supervisar al equipo de atención al cliente, analizar el feedback de los usuarios y desarrollar iniciativas para optimizar cada punto de contacto en el viaje del cliente. Buscamos a un líder con excelentes habilidades de comunicación, empatía y una mentalidad orientada a la solución.

Key Responsibilities

• Desarrollar e implementar estrategias integrales para la mejora continua de la experiencia del cliente en todas las plataformas y puntos de contacto.
• Liderar, capacitar y motivar a un equipo global de profesionales de atención al cliente, asegurando altos niveles de rendimiento y satisfacción.
• Establecer y monitorear indicadores clave de rendimiento (KPIs) para la experiencia del cliente, como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) y Customer Effort Score (CES).
• Analizar el feedback de los clientes proveniente de encuestas, reseñas y canales de soporte para identificar áreas de mejora y tendencias.
• Colaborar con los equipos de producto, marketing y tecnología para asegurar que las necesidades y expectativas del cliente estén integradas en el desarrollo de nuevas funcionalidades y servicios.
• Gestionar y resolver escalaciones de clientes de manera eficiente y profesional.
• Diseñar y optimizar los flujos de trabajo y procesos del centro de atención al cliente para maximizar la eficiencia y la efectividad.
• Identificar oportunidades para la personalización de la experiencia del cliente y la implementación de soluciones proactivas.
• Fomentar una cultura organizacional centrada en el cliente, promoviendo la empatía y la excelencia en el servicio.

Requirements

• Licenciatura en Administración de Empresas, Marketing, Hostelería, Turismo o campo relacionado.
• Se valorará un Máster.
• Mínimo de 5 años de experiencia progresiva en gestión de experiencia del cliente, atención al cliente o roles similares en la industria turística o hotelera.
• Experiencia demostrada en el desarrollo e implementación de estrategias CX y la gestión de equipos de servicio al cliente.
• Profundo conocimiento de las herramientas y tecnologías de CRM, plataformas de ticketing y software de análisis de feedback.
• Excelentes habilidades de liderazgo, coaching y gestión de equipos remotos.
• Gran capacidad analítica y habilidad para interpretar datos y extraer insights accionables.
• Excepcionales habilidades de comunicación verbal y escrita, y empatía.
• Dominio del español y el inglés (fluidez escrita y oral es un requisito indispensable).
• Mentalidad proactiva, orientada a la resolución de problemas y a la consecución de resultados.

Benefits

Este puesto 100% remoto ofrece una flexibilidad sin precedentes y la oportunidad de trabajar desde cualquier lugar.

• Salario altamente competitivo.
• Bonificaciones basadas en el desempeño.
• Seguro médico.
• Oportunidades de desarrollo profesional continuo.

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