Chargé(e) de Relation Client B2C

Terredemarins; Mission (KS); On-site; USD 40,000 - 55,000; Full time

Job summary

Une entreprise en relations clients recherche un(e) Chargé(e) de Relation Client B2C pour gérer les demandes des clients et collaborer avec les équipes internes. Les responsabilités incluent la réponse aux demandes, l'accompagnement des clients durant le processus d'achat, et l'analyse des indicateurs de satisfaction client. Une formation en relation client est requise, ainsi qu'une première expérience dans le domaine.

Qualifications

• Formation en relation client, commerce, communication ou équivalent.
• Au moins une expérience réussie en service client B2C ou en gestion administrative.

Responsibilities

• Répondre aux demandes clients via emails, appels et messages.
• Collaborer avec le prestataire de service client externalisé.
• Résoudre les cas clients et suivre les indicateurs de satisfaction.

Skills

Compétences en communication

Gestion de la satisfaction client

Education

Formation en relation client, commerce ou communication

Job description

Mission principale : Rattaché à Benoit, ambassadeur de l'image de marque et garant de l'expérience client, le/la Chargé(e) de Relation Client B2C est en charge de la gestion opérationnelle des demandes B2C tout en collaborant avec les services internes pour optimiser les processus et piloter la satisfaction client.

Responsabilités et missions :

• Répondre aux demandes clients via :
  • Emails, Messages marketplaces, Appels téléphoniques
• Accompagner les clients avant, pendant et après l’achat :
  • Informations produits, commandes, livraisons
  • Retours, remboursements, échanges
  • Réclamations et litiges
• Garantir un discours conforme à l’image et au ton de la marque
• Assurer des réponses personnalisées, rapides et qualitatives

2. Collaboration avec le prestataire de service client externalisé

• Être l’interlocuteur(trice) principal(e) du prestataire externe en charge d’une partie de l’activité de relation client B2C
• Assurer l’alignement du prestataire avec les standards de la marque et les process internes
• Transmettre les informations opérationnelles (nouveautés, procédures, incidents, temps forts commerciaux)
• Collaborer avec les équipes internes pour garantir une expérience client homogène entre le service client internalisé et externalisé

3. Coordination interne & résolution des cas clients

• Collaborer étroitement avec les équipes internes :
  • E-commerce, Logistique / entrepôt, Retail / magasins, Finance / ADV
• Suivre et résoudre les dossiers clients
• Faire remonter les irritants clients récurrents
• Participer à l’amélioration des processus et outils du service client

4. Analyse de l’activité & satisfaction client

• Suivre les indicateurs clés du service client :
• Volumes de contacts, délais de réponse, taux de résolution, …
• Analyser les retours clients et réclamations
• Participer au suivi de la satisfaction client (NPS, avis clients, feedbacks)
• Être force de proposition pour améliorer l’expérience client globale

Profil recherché :

• Formation en relation client, commerce, communication ou équivalent
• Au moins une 1ere expérience réussie en service client B2C, en service après-vente ou en gestion administrative dans un autre domaine

Compétences requises :

• Bonnes compétences rédaciti