(01) RESPONSABLE CONSUMER CARE

Beetle Heritage Holding; Mission (KS); On-site; USD 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

Beetle Heritage Holding recherche un responsable Consumer Care pour superviser les relations avec les consommateurs, garantir leur satisfaction et préserver l’image de marque. Vous élaborerez des stratégies de gestion des réclamations, rédigerez les procédures et veillerez à la conformité des processus.

Vous mettrez en place des actions pour améliorer l’expérience client, analyserez les données et produirez des reportings.

Qualifications

• Expérience professionnelle nécessaire de 3 ans sur un site industriel.
• Bilingue français et anglais.
• Bonne connaissance de la stratégie des marques et du merchandising.

Responsibilities

• Elaborer une stratégie de gestion des demandes et des réclamations.
• Rédiger et amender les procédures relatives à la gestion des réclamations et à leur satisfaction.
• Mettre en place des actions pour améliorer l’expérience consommateur et l’image de la marque.
• S’assurer de la conformité du service consommateur et de ses processus.
• Assurer le recrutement et la formation des salariés à terme.
• Encadrer les équipes et gérer les plannings et budgets du service.

Skills

Gestion des réclamations

CRM

Analyse des données

Stratégie de marque

Communication

Management

Education

Bac+2 Marketing, Commerce ou communication

Tools

Ms Office

Job description

Mission :

Sous la supervision du Directeur Stratégie et Développement le Responsable Consumer Care :

• Supervise les différentes relations avec les consommateurs
• Garantie la satisfaction des consommateurs
• Evalue, préserve et améliore l’image de marque de l’entreprise

Activités principales :

• Elaborer une stratégie de gestion des demandes et des réclamations,
• Rédiger et amender les procédures relatives à la gestion des réclamations consommateur et à leur satisfaction
• Mettre en place des stratégies pour améliorer l’expérience consommateur ;
• Cerner les attentes des consommateurs et les transmettre aux services concernés de l’entreprise ;
• S’assurer de la conformité du service consommateur et de ses différents processus

Traitement des réclamations :

• Gérer et résoudre les réclamations des consommateurs avec pour objectif une augmentation du taux de satisfaction et de fidélité ;
• Apporter des solutions aux problèmes rencontrés et transférer les demandes plus complexes au bon interlocuteur.
• Adapter les solutions au besoin du client, en les négociant et en les argumentant.
• Répondre aux courriers et autres sollicitations en respectant les objectifs de délai et de qualité.
• Déterminer les moyens les plus efficaces pour fidéliser les consommateurs et garantir leur satisfaction à long terme.

Centre d’appel :

• Gestion de l’application CRM dédiée (enregistrement des conversations et des données des appelants)
• Gestion des charges y afférentes ;

Traitement et analyse des données :

• Mettre en place les actions et les outils de collecte de données (questionnaires, enquêtes…) ;
• Analyser les données recueillies pour optimiser les produits, les marques de l’entreprise et son image.

Suivi de la performance :

• Mettre en place les indicateurs pour évaluer le niveau de satisfaction des consommateurs
• Réaliser des enquêtes de satisfaction.
• Analyser les indicateurs et mettre en place des actions correctives si nécessaire.
• Proposer des campagnes devant aboutir à l’amélioration de l’image de l’entreprise ;
• Faire des propositions d’évolution et d’amélioration du service Consumer Care.
• Produire des reportings périodiques.

Management des ressources (à terme) :

• Assurer le recrutement des salariés en vue de l’étoffement des effectifs
• Organiser la formation continue des salariés (évolution de la gamme de produits et services, nouveaux outils).
• Encadrer les équipes et superviser la mise en œuvre des opérations.
• Gérer les plannings et les budgets à allouer au service.

Compétences techniques :

• Excellente connaissance de la stratégie des marques, de la politique commerciale et merchandising de l'entreprise ;
• Bonne connaissance de la gamme de produits de l’entreprise, de son marché, et de la concurrence (ou de tout autre produit FMCG) ;
• Grand sens de l’organisation, du relationnel et de la communication
• Bonne connaissance des techniques d’écoute active pour déterminer les besoins des clients.
• Capacité à impliquer les autres services de l’entreprise dans la stratégie de satisfaction mise en place.
• Connaissance des partenaires institutionnels, économiques, commerciaux au niveau régional (chambres consulaires, élus locaux, services des collectivités...) ;
• Bonne connaissance de la suite office (Word, Excel, Powerpoint, …)

Profil :

• Niveau académique : Bac+2 Marketing, Commerce ou communication ;
• Expérience professionnelle : Expérience professionnelle nécessaire de 03 ans sur un site industriel ;
• Langue : être parfaitement bilingue (français et anglais)
• Age minimum : 30 ans