Planning Manager (Call Center)

eNexus AG; Turkey; On-site; TRY 250,000 - 360,000; Full time

Job summary

eNexus AG, büyüyen uluslararası operasyonlarını desteklemek amacıyla çağrı merkezi planlama ve iş gücü yönetimi konularında deneyimli bir Planning Manager arıyor. Görev, kısa-orta-uzun vadeli planlama stratejilerini yönetecek ve operasyonel verimliliği artıracak.

Forecasting, Capacity Planning, Scheduling ve Real-Time Management süreçlerini etkin şekilde yürütecek; ekip liderliği yapacak, bütçe ve KPI analizleriyle performansı yükseltecek; İngilizce bilen adaylar değerlendirilecektir.

Qualifications

• Workforce Management, Planning, Capacity Planning veya Call Center Operations alanında en az 5 yıl, tercihen yönetici pozisyonunda deneyim sahibi.
• Forecasting, Capacity Planning, Scheduling ve Real-Time Management süreçlerine ileri düzeyde hakim.
• Üniversitelerin Endüstri Mühendisliği, İşletme, İstatistik, Matematik veya ilgili bölümlerinden mezun.
• İngilizce bilgisine sahip; Almanca bilgisi tercih sebebidir.

Responsibilities

• Çağrı merkezi operasyonlarının kısa, orta ve uzun vadeli iş gücü planlama stratejilerini oluşturmak ve yönetmek.
• Forecast, Capacity Planning, Scheduling ve Real-Time Management süreçlerini etkin şekilde yürütmek.
• Günlük, haftalık ve aylık vardiya planlarını hazırlamak, operasyonel ihtiyaçlara göre güncellemek ve optimize etmek.
• Vardiya uyumluluğunu takip etmek, vardiya değişiklikleri, fazla mesai ve kaynak kullanım analizlerini gerçekleştirmek.
• Günlük yoklama süreçlerini yönetmek, personel devamlılığını takip etmek ve operasyonel ihtiyaçlara göre gerekli aksiyonları almak.
• Workforce Management sistemleri üzerinden planlama süreçlerini yönetmek, kullanıcı tanımlamaları ve vardiya güncellemelerini gerçekleştirmek.
• Operasyonel KPI'ları düzenli olarak analiz etmek ve verimlilik artırıcı aksiyonlar geliştirmek.

Skills

Veriye dayalı analiz

Analitik düşünme

Liderlik

İletişim

Zaman yönetimi

Education

Endüstri Mühendisliği, İşletme, İstatistik, Matematik veya ilgili bölüm

Tools

Microsoft Excel

Power BI

Workforce Management sistemleri

Job description

Büyüyen uluslararası operasyonlarımızın sürdürülebilir başarısını desteklemek amacıyla, çağrı merkezi operasyonlarının planlama süreçlerine stratejik bakış açısıyla yön verecek, operasyonel verimliliği artıracak ve iş gücü planlamasını etkin şekilde yönetecek deneyimli bir Planning Manager arıyoruz.

Görev ve Sorumluluklar

• Çağrı merkezi operasyonlarının kısa, orta ve uzun vadeli iş gücü planlama stratejilerini oluşturmak ve yönetmek.
• Forecast, Capacity Planning, Scheduling ve Real-Time Management süreçlerinin etkin şekilde yürütülmesini sağlamak.
• Günlük, haftalık ve aylık vardiya planlarını hazırlamak, operasyonel ihtiyaçlara göre güncellemek ve optimize etmek.
• Çağrı hacimleri doğrultusunda personel planlaması yapmak, headcount ve kapasite analizlerini yönetmek.
• Vardiya uyumluluğunu takip etmek, vardiya değişiklikleri, fazla mesai ve kaynak kullanım analizlerini gerçekleştirmek.
• Günlük yoklama süreçlerini yönetmek, personel devamlılığını takip etmek ve operasyonel ihtiyaçlara göre gerekli aksiyonları almak.
• Workforce Management sistemleri üzerinden planlama süreçlerini yönetmek, kullanıcı tanımlamaları ve vardiya güncellemelerini gerçekleştirmek.
• Gerçek zamanlı operasyon performansını takip ederek gerekli aksiyonların zamanında alınmasını sağlamak.
• Operasyonel KPI'ları düzenli olarak analiz ederek verimlilik artırıcı aksiyon planları geliştirmek.
• Mola yönetimi, çağrı dışı aktiviteler ve statü kullanımını analiz ederek operasyonel verimliliği optimize etmek.
• Operasyon bütçesini ve iş gücü maliyetlerini takip ederek maliyet optimizasyonuna katkı sağlamak.
• Üst yönetime düzenli performans raporları, analizler ve iyileştirme önerileri sunarak karar alma süreçlerini desteklemek.
• Planning ekibine liderlik etmek, süreçleri sürekli iyileştirmek ve standartların sürdürülebilirliğini sağlamak.
• Üniversitelerin Endüstri Mühendisliği, İşletme, İstatistik, Matematik veya ilgili bölümlerinden mezun.
• Workforce Management, Planning, Capacity Planning veya Call Center Operations alanında en az 5 yıl, tercihen yönetici pozisyonunda deneyim sahibi.
• Forecasting, Capacity Planning, Scheduling ve Real-Time Management süreçlerine ileri düzeyde hakim.
• Microsoft Excel'i ileri seviyede kullanabilen; tercihen Power BI veya benzeri raporlama araçlarında deneyimli.
• Workforce Management sistemleri konusunda bilgi sahibi.
• Operasyonel KPI'lar, raporlama, bütçeleme ve maliyet analizleri konusunda deneyimli.
• Veriye dayalı analiz yapabilen, analitik düşünme ve problem çözme becerileri güçlü.
• Planlama, organizasyon ve zaman yönetimi konusunda başarılı.
• Güçlü liderlik, iletişim, koordinasyon ve iş birliği yönetimi becerilerine sahip.
• Yazılı ve sözlü iyi seviyede İngilizce bilgisine sahip; Almanca bilgisi tercih sebebidir.
• Yoğun çalışma temposuna uyum sağlayabilecek, gerektiğinde vardiyalı çalışma düzenine destek verebilecek ve seyahat engeli bulunmayan.

Operasyonun başarısının güçlü bir planlamayla başladığına inanıyorsanız sizi ekibimizin bir parçası olmaya davet ediyoruz.