Müşteri Şikayet Yönetimi Uzmanı

Albaraka Türk Katılım Bankası A.Ş; Ümraniye; On-site; TRY 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

Albaraka Türk Katılım Bankası A.Ş. Türkiye'de faizsiz bankacılık yapan öncü bir finansal kuruluş olarak müşteri odaklı hizmet vizyonuyla büyümesini sürdürüyor.

Şirketimiz, Müşteri Şikâyet Yönetimi Servisi'nde görevlendirilmek üzere deneyimli bir Müşteri Şikâyet Yönetimi Sorumlusu arıyor. Bu rol, şikâyetleri inceleyip yönlendirmek, süreçleri takip etmek ve müşteri memnuniyetini artıracak köklü çözümler üretmek üzerinedir.

Qualifications

• Faizsiz bankacılık sektöründe çalışmak isteyen
• Müşteri şikâyet yönetimi konusunda en az 5 yıl deneyimli (tercihen bankacılık sektörü)
• MS Office programlarını etkin kullanabilen, veri analizi ve raporlama konularında yetkin
• Şikâyet yönetimi ve tüketici ilişkileri mevzuat ve yönetmeliklere hakim
• İletişim ve ikna kabiliyeti yüksek
• İngilizce konuşma ve yazma becerisine sahip olmak tercih sebebi
• Birim, bölge müdürlüğü ve şube sorumluluğunda olan bildirimleri doğru birimlere yönlendirmek ve süreçleri takip etmek
• Müşteri bildirimlerinin belirtilen hizmet seviyeleri içinde yanıtlanmasını sağlamak ve gecikmeleri önlemek
• Şube ve bölge müdürlüklerine ulaşan bildirimlerin zamanında cevaplandırılmasını takip etmek
• Görüştürülen iç birimler ve Hukuk Müşavirliği ile koordineli çalışmak
• Mevzuat ve şirket politika/prosedürlerine uygun şekilde raporlama yapabilmek

Responsibilities

• Müşteri talep, öneri ve şikâyet bildirimlerini incelemek ve sonuçlandırmak
• Bildirimleri ilgili birimlere yönlendirmek ve süreçleri takip etmek
• Bildirimlerin hizmet seviyeleri içinde yanıtlanmasını sağlamak; gecikme durumunda gerekli aksiyonları almak
• Şube ve bölge müdürlüklerine ulaşan bildirimleri zamanında cevaplandırmak
• İç birimler ve gerektiğinde Hukuk Müşavirliği ile koordineli çalışmak
• Masraf, komisyon ve ücret iadesi taleplerini incelemek ve sonuçlandırmak
• Tüketici Hakem Heyetleri tarafından iletilen başvuru ve kararlarını incelemek ve aksiyon almak
• Bildirimleri mevzuat, banka politikaları ve hizmet standartlarına uygun şekilde kaydetmek

Skills

İletişim becerileri

Müşteri odaklılık

Çözüm odaklı yaklaşım

Analitik düşünce

Veri analizi yeteneği

Education

4 yıllık üniversite mezunu

Tools

MS Office

Job description

Türkiye'de faizsiz bankacılık yapan finansal kuruluşların ilki ve öncüsü olan Albaraka Türk Katılım Bankası, 1985'ten bu yana aktif olarak çalışanlarının ve müşterilerinin değerlerine değer katmaya devam ediyor.

Türkiye'nin ilk ve öncü Katılım Bankası olarak büyüyor ve güçleniyoruz! Siz de heyecan verici bir kariyere adım atmak ve finans sektöründe fark oluşturmak istiyorsanız, doğru yerdesiniz!

Güçlü bir finans kurumu olarak Katılım Bankacılığı sektörünün öncüsüyüz.

Faizsiz finans değerlerimize sadık ve etik değerlerimize önem veren bir kuruluşuz.

Çalışanlarımıza değer verir, gelişimleri için fırsatlar sunarız.

Ekip çalışmasına inanır ve işbirliği kültürünü teşvik ederiz.

Müşteri odaklı hizmet anlayışımız ile yenilikçi projelere imza atar, birçok ilk uygulama ile sektörde fark oluştururuz.

Siz de Albaraka Türk ailesine katılmak ve kariyerinizi bir adım öteye taşımak isterseniz, Albaraka Türk Katılım Bankası A.Ş.'nin Müşteri Şikâyet Yönetimi Servisi’nde görevlendirilmek üzere Müşteri Şikâyet Yönetimi Sorumlusu arıyoruz.

ARANAN NİTELİKLER

• Üniversitelerin 4 yıllık eğitim veren bölümlerinden mezun,
• Faizsiz bankacılık sektöründe çalışmak isteyen,
• Müşteri şikâyet yönetimi konusunda en az 5 yıl deneyimli (tercihen bankacılık sektörü),
• MS Office programlarını etkin şekilde kullanabilen, veri analizi ve raporlama konularında yetkin,
• Şikâyet yönetimi ve tüketici ilişkileri süreçleri ile ilgili yasal mevzuat ve yönetmeliklere hâkim,
• İletişim ve ikna kabiliyeti yüksek,
• Müşteri memnuniyeti noktasında sonuç ve çözüm odaklı yaklaşım sergileyebilecek,
• Tercihen İngilizce konuşma ve yazma becerisine sahip,
• Bankaya farklı kanallar üzerinden ulaşan müşteri talep, öneri ve şikâyet bildirimlerini incelemek, değerlendirmek ve ilgili süreçler doğrultusunda sonuçlandırmak,
• Çözümü birim, bölge müdürlüğü ve şube sorumluluğunda olan bildirimleri doğru birimlere yönlendirmek ve süreçlerin takibini gerçekleştirmek,
• Müşteri bildirimlerinin belirlenen hizmet seviyeleri ve süreler içerisinde yanıtlanmasını sağlamak; gecikme yaşanan durumlarda gerekli aksiyonları almak ve ilgili birimlerle koordinasyonu yürütmek,
• Şube ve bölge müdürlüklerine ulaşan müşteri bildirimlerinin zamanında ve doğru şekilde cevaplandırılmasını takip etmek,
• Birim ve şube temsilcileri tarafından verilen görüşleri belirlenen kriterlere uygun, içerik ve iletişim dili açısından inceleyerek müşteri yanıtlarını oluşturmak,
• Müşteri şikâyetlerinin kök nedeni analizini yaparak tekrar eden konuların tespit edilmesine ve müşteri deneyiminin iyileştirilmesine katkı sağlamak,
• Müşteri bildirimlerinin çözümünde ilgili iç birimler ve gerektiğinde Hukuk Müşavirliği ile koordineli çalışmak,
• Masraf, komisyon ve ücret iadesi taleplerini incelemek; uygun bulunan taleplerin ilgili süreçler doğrultusunda sonuçlandırılmasını takip etmek,
• Tüketici Hakem Heyetleri tarafından iletilen başvuru ve kararları incelemek, değerlendirmek ve gerekli aksiyonların alınmasını sağlamak,
• Müşteri bildirimlerine ilişkin süreç, sonuç ve aksiyonları ilgili sistemler üzerinden kayıt altına almak ve takip etmek,
• Müşteri şikâyet ve taleplerine ilişkin süreçlerin mevzuat, banka politika ve prosedürleri ile hizmet standartlarına uygun şekilde yürütülmesine katkı sağlamak.