Çağrı Merkezi Kalite Uzmanı

Gizli Şirket; Pendik; On-site; TRY 180,000 - 300,000; Full time

Job summary

Gizli Şirket, Türkiye’deki çağrı merkezi kalite süreçlerini yönetecek Kalite Uzmanı aramaktadır. Adayın görüşmeleri dinleyip kalite standartlarına göre değerlendirme ve raporlama sorumluluğu olacak.

Aranan nitelikler: 4 yıllık lisans mezunu, çağrı merkezi kalite alanında en az 5 yıl deneyim, gelişmiş iletişim ve analiz becerileri, Excel’i iyi kullanabilme ve yapay zeka destekli kalite uygulamalarına aşinalık.

Qualifications

• Üniversitenin 4 yıllık lisans bölümünden mezun olmak.

Responsibilities

• Çağrı görüşmelerini dinleyerek kalite kriterlerine göre değerlendirir ve raporlar.

Skills

Excel

Raporlama

Veri analizi

Analitik düşünebilme

İletişim becerileri

Takip ve organizasyon

Geri bildirim verme

Koordinasyon

Yapay zeka destekli kalite

Education

Lisans mezunu

Tools

MS Office

Job description

Çağrı merkezimizde görevlendirilmek üzere, kalite süreçlerinin etkin şekilde yürütülmesine katkı sağlayacak Kalite Uzmanı arıyoruz.

GENEL NİTELİKLER

• Örgün eğitim veren üniversitelerin 4 yıllık lisans bölümlerinden mezun,
• Çağrı merkezi / müşteri iletişim merkezi kalite alanında en az 5 yıl deneyimli,
• Çağrı dinleme, kalite değerlendirme ve geri bildirim süreçlerinde bilgi ve deneyim sahibi,
• Çağrı merkezi kalite kriterleri ve müşteri deneyimi standartlarına hakim,
• MS Office programlarını, özellikle Excel’i iyi seviyede kullanabilen,
• Raporlama, veri analizi ve performans takibi konusunda yetkin,
• Analitik düşünme, problem tespiti ve çözüm geliştirme becerileri güçlü,
• Detaylara önem veren ve objektif değerlendirme yapabilen,
• Yazılı ve sözlü iletişim becerileri gelişmiş,
• Yapıcı ve gelişim odaklı geri bildirim verebilen,
• Planlama, takip ve organizasyon becerileri güçlü,
• Ekip çalışmasına ve bölümler arası koordinasyona yatkın,
• Yeniliklere, teknolojiye ve yapay zeka destekli kalite uygulamalarına açık.
• Müşteri temsilcilerinin gerçekleştirdiği görüşmeleri, belirlenen kalite standartları ve değerlendirme kriterleri doğrultusunda dinlemek ve değerlendirmek,
• Görüşmeleri; iletişim kalitesi, müşteri yaklaşımı, etkin dinleme, ihtiyaç analizi, etkili sunum, ikna, doğru bilgilendirme, prosedür ve konuşma standartlarına uygunluk açısından incelemek,
• Kalite değerlendirme sonuçlarını kayıt altına almak ve düzenli olarak raporlamak,
• Temsilci, ekip ve kriter bazında kalite performansını takip etmek,
• Tespit edilen hata, gelişim alanı ve başarılı uygulamalara ilişkin ilgili çalışan ve yöneticilere yapıcı ve gelişim odaklı geri bildirim sağlamak,
• Tekrarlayan hata ve uygunsuzlukların kök neden analizlerini gerçekleştirmek ve iyileştirme önerileri geliştirmek,
• Kalite skorlarındaki değişim ve eğilimleri analiz ederek gerekli aksiyonların belirlenmesine katkı sağlamak,
• Eğitim ihtiyacı bulunan konu ve çalışanların belirlenmesine destek olmak ve ilgili birimlerle koordineli çalışmak,
• Kalite değerlendirmelerinde standart ve tutarlı yaklaşımın sürdürülebilmesi amacıyla kalibrasyon çalışmalarına katılmak,
• Müşteri şikayetleri, kritik görüşmeler ve gerekli görülen özel durumlara ilişkin çağrı incelemeleri gerçekleştirmek,
• Müşteri deneyimini ve hizmet kalitesini geliştirmeye yönelik süreç iyileştirme çalışmalarına katkıda bulunmak,
• Kalite kriterleri, prosedürler ve konuşma standartlarının geliştirilmesi ve güncellenmesine destek olmak,
• Periyodik kalite ve performans raporlarının hazırlanmasına ve yönetim raporlamalarına katkı sağlamak,
• Yapay zeka destekli çağrı analizi ve kalite değerlendirme sistemlerinin kontrol, geliştirme ve iyileştirme çalışmalarına destek olmak.