Team Lead, Customer Support

Bokadirekt; Stockholms kommun; Vor Ort; SEK 52.000 - 78.000; Vollzeit

Zusammenfassung

Bokadirekt söker en Team Lead, Customer Support för att stärka vår kundservice och leverera högkvalitativ support varje dag. Du leder det dagliga arbetet för Customer Support och Reception, coachar medarbetare och säkerställer att bemanning och kapacitet möter kundernas behov.

Du rapporterar till Head of Service och arbetar nära Senior Support för att utveckla arbetsätt, kunskap och kundupplevelse på en snabbväxande plattform.

Qualifikationen

• Erfarenhet av att leda och utveckla medarbetare inom kundservice eller volymdriven service.
• Förmåga att ge tydlig feedback och hantera prestationssamtal.
• Starkt fokus på kundupplevelsen och resultat.

Aufgaben

• Leda, coacha och utveckla medarbetare inom Customer Support och Reception samt sätta tydliga förväntningar.
• Ansvara för daglig drift, bemanning och kapacitet i relation till kundernas behov.
• Följa upp KPI:er, produktivitet och kvalitet på team- och individnivå.
• Säkerställa att processer följs och att ärenden eskaleras vid behov.
• Ansvara för onboarding och utveckling av medarbetare, samt driva förbättringsåtgärder och automation inom supporten.

Kenntnisse

Ledarskap

Coachning

Kundservice

KPI-uppföljning

Bemanningsplanering

Jobbeschreibung

Om oss

Bokadirekt är Sveriges största app och marknadsplats för bokning av skönhets- och hälsotjänster. Som ett SaaS-företag med branschledande mjukvara har vi över 16 000 anslutna specialister över hela landet. Vi gör nästan alla Sveriges salonger och kliniker bokningsbara på ett och samma ställe.

På bokadirekt.se kan konsumenter söka, boka och betala för behandlingar och tjänster med bara några få klick. Varje månad besöks vår plattform av miljontals konsumenter och drygt 2 miljoner bokningar görs via vår webbplats och app.

Vi är idag över 100 medarbetare med kontor i Stockholm och Luleå och befinner oss på en spännande tillväxtresa med stort fokus på digital transformation, skalbarhet och en ännu bättre kundupplevelse.

Om rollen

Som Team Lead, Customer Support får du en central roll i att säkerställa att våra kunder får snabb, professionell och högkvalitativ service – varje dag. Du leder det dagliga arbetet för våra team inom Customer Support och Reception och har ett stort operativt ansvar för att vi levererar mot våra mål och servicenivåer.

Rollen är både människonära och operativ. Du coachar och utvecklar medarbetare, följer upp prestation och kvalitet och ser till att bemanning och kapacitet matchar kundernas behov. När volymerna ökar eller något behöver styras om är du den som kliver fram, skapar struktur och ser till att teamet fokuserar på rätt saker.

Du rapporterar till Head of Service och arbetar nära Senior Support och övriga delar av organisationen för att utveckla våra arbetssätt, vår kunskap och kundupplevelse.

Vad du kommer att göra

• Leda, coacha och utveckla medarbetare inom Customer Support och Reception samt skapa tydliga förväntningar på prestation, service och kvalitet.


• Ansvara för den dagliga driften och säkerställa att bemanning, kapacitet och prioriteringar matchar kundernas behov och våra servicenivåer.


• Följa upp KPI:er, produktivitet och kvalitet på både team- och individnivå och agera snabbt när prestation eller servicenivåer behöver förbättras.


• Säkerställa att teamen arbetar enligt våra processer och rutiner samt att komplexa ärenden hanteras och eskaleras på rätt sätt.


• Äga onboarding och utveckling av medarbetare och säkerställa att teamet har rätt kunskap och förutsättningar att lyckas.


• Identifiera återkommande kundproblem och operativa förbättringsområden samt driva utveckling av arbetssätt, AI och automation inom supporten.

Vem du är

Vi tror att du är en trygg och hands-on ledare som trivs i en snabb och föränderlig miljö. Du skapar struktur, är tydlig i dina förväntningar och har lätt för att ge rak och konstruktiv feedback.

Du motiveras av att utveckla människor och team och kombinerar ett starkt kundfokus med ett tydligt resultat- och lösningsfokus. Du har förmågan att växla mellan det strategiska helikopterperspektivet och att själv kliva in och styra upp när den dagliga driften kräver det.

Du är inte rädd för att ställa krav, följa upp prestation och ta de svåra samtalen när det behövs. Samtidigt är du en coachande ledare som skapar engagemang, tydlighet och rätt förutsättningar för dina medarbetare att lyckas.

Vi ser gärna att du har:

• Erfarenhet av att leda och utveckla medarbetare, gärna inom kundservice, support eller annan volymdriven serviceverksamhet.


• Erfar…