Chef för kundcenter

Afa Försäkring; Stockholms kommun; On-site; SEK 900,000 - 1,100,000; Full time

Benefits offered by this job

Kollektivavtal & tjänstepension

Gratis träning & gym på kontoret

Afa Fritid

Kompetensutveckling

Job summary

Afa Försäkring söker en erfaren ledare till kundcenter i centrala Stockholm. Du kommer att ha fullt personal- och arbetsmiljöansvar och leda ett team på 16 medarbetare som svarar främst på inkommande samtal från skadade kunder.

Du driver dagligt arbete, coachar medarbetare, analyserar tillgänglighet och kvalitet samt implementerar förbättringar. Inom ledningsgruppen bidrar du med kundinsikter för en sammanhållen kundupplevelse.

Qualifications

• Dokumenterad erfarenhet av att leda operativ kundservice eller jämförbar verksamhet med personal- och arbetsmiljöansvar.
• Van att styra bemanning och dagliga prioriteringar och omsätta uppföljning i förbättringar.
• God digital förståelse och förmåga att använda kundinsikter och data för förbättringar.
• Mycket god svensk kommunikation; meriterande är erfarenhet av försäkring eller reglerad kundverksamhet och kontaktcenterverktyg.

Responsibilities

• Leda och prioritera dagligt arbete, anpassa bemanning efter behov och bidra till budgetplaneringen.
• Coacha och utveckla medarbetarna genom återkoppling och uppföljning av kundmöten.
• Följa upp tillgänglighet, kvalitet, kundnöjdhet och produktivitet och omsätta resultat i förbättringar.
• Utveckla arbetssätt, kommunikation och kunskapsstöd i teamet och följa upp effekt.
• Bidra i lednings- och samverkansforum och dela kundinsikter för en sammanhållen kundupplevelse.

Skills

Ledarskap

Kundservice

Bemanning

Budgetplanering

Analys

Job description

Vill du utveckla kundservice som gör skillnad för människor som råkat ut för en arbetsskada eller ett annat försäkringsfall? Som chef för Afa Försäkrings kundcenter leder du ett team med 16 medarbetare och bidrar till att utveckla kundupplevelsen – både i det enskilda samtalet och genom bättre och effektivare arbetssätt.

Vad du kan förvänta dig

Med fullt personal- och arbetsmiljöansvar leder du teamets dagliga arbete och utveckling. Teamet besvarar främst inkommande samtal från kunder som råkat ut för en skada eller försäkringsfall och hjälper dem med sina frågor.

I rollen kommer du bland annat att:

• leda och prioritera det dagliga arbetet, anpassa bemanning efter varierande behov och inflöde samt bidra till budgetplaneringen
• coacha och utveckla medarbetarna genom tydlig återkoppling, medlyssning och annan uppföljning av kundmötena
• följa upp och analysera tillgänglighet, kvalitet, kundnöjdhet och produktivitet och omsätta resultaten i förbättringar
• utveckla arbetssätt, kommunikation och kunskapsstöd tillsammans med teamet och följa upp att förändringarna ger avsedd effekt
• bidra i lednings- och samverkansforum och dela kundinsikter för att utveckla och säkerställa en sammanhållen kundupplevelse

Vem är du?

Du är en trygg och närvarande ledare som sätter riktning och utvecklar teamets prestation utifrån kundernas behov. Med dialog, tydliga förväntningar och återkoppling bygger du tillit och engagemang. Du samarbetar över verksamhetsgränser för Afa Försäkrings bästa och förenar krav med stöd i en trygg, inkluderande arbetsmiljö där medarbetarna kan må bra och prestera över tid.

Du har dokumenterad erfarenhet av att leda operativ kundservice eller jämförbar verksamhet med personal- och arbetsmiljöansvar. Du är van att styra bemanning och dagliga prioriteringar och att omsätta verksamhetsuppföljning i konkreta förbättringar.

Du har erfarenhet av att leda förändring genom att skapa förståelse och delaktighet, pröva nya arbetssätt och följa upp deras effekt. Du är öppen för återkoppling och utvecklar ditt eget ledarskap.

Du har god digital förståelse, använder kundinsikter och data för förbättringar och kommunicerar mycket väl på svenska. Meriterande är erfarenhet av försäkring eller annan reglerad kundverksamhet samt kontaktcenterverktyg, självservice, automatisering eller AI-stöd i kundservice.

Vilka är vi?

Kundcenterteamet är en del av Försäkringshantering. Som chef ingår du i ledningsgruppen för verksamhetsområde Sjuk & Liv och bidrar med kundcentrets perspektiv i utvecklingen av verksamheten.

Våra förmåner

Vi vill att du som anställd ska uppleva att du utvecklas över tid och att du får möjlighet att bredda och fördjupa din kompetens. Vi arbetar aktivt för att skapa hög trivsel och för att våra medarbetare ska ha rätt förutsättningar för sitt arbete. Som anställd hos oss får du ta del av flera förmåner.

• Kollektivavtal med försäkringar och tjänstepension
• Gratis träningspass och gym på kontoret
• Afa Fritid med allt från brädspel till fjällvandring
• Vi uppmuntrar till kompetensutveckling

Vårt kontor är beläget i centrala Stockholm, enkelt för dig som pendlar.

En bakgrundskontroll kommer att genomföras på slutkandidaten.

Fackliga representanter är Benny Nyberg för Forena, [phone], och Maria Schütt för Akademikerföreningen, [phone].

Vi strävar efter en jämn könsfördelning och ser mångfald som en styrka. Därför välkomnar vi sökande med olika bakgrund.

Afa Försäkring gör vardagen tryggare i arbetslivet. Våra försäkringar är en del av kollektivavtalen och ger ekonomiskt stöd vid sjukdom, arbetsskada, arbetsbrist, dödsfall och föräldraledighet. Vi finansierar forskning och stödjer insatser som förebygger arbetsskador och sjukfrånvaro. På så vis bidrar vi till ett hållbart arbetsliv. Afa Försäkring ägs av Svenskt Näringsliv, LO och PTK.