Senior, 2nd Line Customer Support

Forterro Karlsruhe, Baden-Württemberg, Germany

Als Team Lead Support bei Myfactory bist du verantwortlich für die Leitung und Weiterentwicklung des Support-Teams, um erstklassigen Kundenservice für die ERP-Cloud-Lösung sicherzustellen. Du koordinierst die Bearbeitung von Anfragen, optimierst Support-Prozesse und übernimmst das Eskalationsmanagement. Zudem arbeitest du eng mit Entwicklung, Vertrieb und Consulting zusammen, um eine optimale Kundenbetreuung zu gewährleisten.

Responsibilities

1. Eskalationsmanagement bei Rechnungs- und Kundenreklamationen
2. First- und Second-Level Support via Telefon und E-Mail (Enduser und Vertriebspartner)
3. Unterstützung unserer Vertriebspartner bei Produkteinführungen und Problemlösungen
4. Unterstützung der Entwicklung bei erweiterter Problemanalyse und Fehlerbehebung
5. Aufnahme und Weiterleitung von Verbesserungsvorschlägen an das Produktmanagement im Zusammenhang mit dem Myfactory ERP-System
6. Unterstützung bei der Einarbeitung neuer Mitarbeitender
7. Unterstützung des Projektteams bei der Einführung und dem Management von Myfactory ERP-Projekten
8. Selbständige Durchführung von Workshops
9. Ausführung kleiner Mutationen auf der Myfactory MS SQL-Datenbank in Zusammenarbeit mit dem Entwicklungsteam
10. Durchführung von Softwareupdates bei betreuten Firmen
11. After-Sales-Aktivitäten im Rahmen von Support-Anfragen
12. Personelle und fachliche Führung des Support-Teams
13. Enge Zusammenarbeit mit dem Senior Lead Professional Services
14. Gesprächsführung mit Mitarbeitenden
15. Erstellung von Forecast & Actuals für das Support-Team

Skills, Knowledge & Expertise

• Praktische Erfahrung in der Implementierung und Nutzung von ERP-Systemen
• Fundiertes Wissen über Abläufe in Finanzen, Logistik, Produktion und Vertrieb
• IT-Affinität und technisches Verständnis für Datenbanken, Schnittstellen und Fehleranalyse
• Erfahrung im Kundensupport oder Helpdesk-Umfeld
• Grundkenntnisse in SQL und Datenanalyse (wünschenswert, aber nicht erforderlich)
• Erfahrung in Teamleitung, Motivation, Coaching und Konfliktmanagement
• Klare und effektive Kommunikation intern und extern
• Organisationstalent bei Priorisierung und Aufgabenverwaltung, inklusive Ticket- und Eskalationsmanagement
• Analytisches Denken und Problemlösungskompetenz sowie Effizienzsteigerung und Automatisierung
• Geduld und Belastbarkeit im Umgang mit anspruchsvollen Kunden und Eskalationen
• Kundenorientiertes Handeln für hohe Kundenzufriedenheit
• Proaktive Herangehensweise und Verantwortungsübernahme
• Flexibilität bei neuen Technologien und Prozessen
• Offenheit für Feedback und kontinuierliche Weiterentwicklung

Benefits

• Flexible Arbeitszeiten und mobiles Arbeiten für eine gute Work-Life-Balance
• Offene Unternehmenskultur mit flachen Hierarchien und kurzen Entscheidungswegen
• Individuelle Weiterbildungsangebote und regelmäßige Trainings
• Moderne Arbeitsmittel und hochwertige technische Ausstattung
• Spannende Branche mit vielfältigen Projekten und Digitalisierung im Mittelstand
• Entwicklungsmöglichkeiten, auch mit internationaler Perspektive innerhalb der Forterro-Gruppe