Head of Customer Experience (m/w/d)

Als Head of Customer Experience bist du verantwortlich für die ganzheitliche Gestaltung und Optimierung der After Sales Customer Experience. Dabei führst du unser Team für den direkten Kundensupport sowie ein dediziertes IT-Team, das sich auf Automatisierungen und innovative Lösungen konzentriert. Eine deiner Kernaufgaben wird die strategische Integration und Weiterentwicklung von KI-basierten Technologien sein, um unser Kundenerlebnis zu personalisieren, zu verbessern und effizienter zu gestalten.### Deine Aufgaben sind:* **Strategische Entwicklung:** Entwicklung und Implementierung einer zukunftsweisenden Customer Experience Strategie, die auf Kundenzentrierung, Innovation und Effizienz basiert.* **Führung und Weiterentwicklung:** Enge Zusammenarbeit mit den Team Leads und gemeinsame Ausrichtung von Personalentwicklungsmaßnahmen.* **KI-Initiativen:** Verantwortlich für die Identifizierung, Konzeption und Implementierung von fortschrittlichen KI-Softwarelösungen, mit starkem Fokus auf intelligente Agenten und autonome Systeme (Agentic AI). Ziel ist die Automatisierung, Personalisierung und signifikante Verbesserung des Kundenerlebnisses über alle Kanäle.* **Prozessoptimierung:** Kontinuierliche Analyse und Optimierung der Customer Journey und der damit verbundenen Prozesse, um Reibungsverluste zu minimieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.* **Performance Management:** Überwachung relevanter KPIs zur Messung der Bereichs-Performance* **Zusammenarbeit:** Enge Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen (z.B. Einkauf, Vertrieb, Logistik, Retoure), um eine konsistente und positive Customer Experience über alle Touchpoints hinweg zu gewährleisten.* **Budgetverantwortung:** Verantwortung für die Budgetplanung und -kontrolle im Bereich Customer Experience### Damit überzeugst Du uns:* Erfolgreich abgeschlossenes Studium im Bereich Wirtschaftswissenschaften, Informatik, Kommunikationswissenschaften oder einer vergleichbaren Fachrichtung.* Mehrjährige Berufserfahrung in einer leitenden Position im Bereich Customer Support, idealerweise im E-Commerce-Umfeld.* Fundierte Kenntnisse und praktische Erfahrung in der Implementierung und Anwendung von KI-Technologien im Customer Service oder in verwandten Bereichen.* Erfahrung in der Führung und Entwicklung von Teams, idealerweise mit interdisziplinären Teams.* Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und eine daten- und prozessgetriebene Denkweise.* Starke Kommunikations- und Präsentationsfähigkeiten sowie ein überzeugendes Auftreten.* Hohe Kundenorientierung und ein ausgeprägtes Gespür für die Bedürfnisse der Kunden.* Proaktive und lösungsorientierte Arbeitsweise sowie Innovationsfreude.* Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse.