Leitung Consumer Experience

Leitung Consumer Experience (m/w/d)

Bringe deine Zukunft zum Leuchten als Leitung Consumer Experience (m/w/d). Unser Consumer Experience Team beantwortet sämtliche Fragen unserer Endkunden, die in unseren eigenen Onlineshops, bei unseren Online- oder stationären Händlern oder auf Marktplätzen kaufen. Wir bedienen 5 Sprachen (DE, EN, FR, NL, PL).

Responsibilities

• Fachliche und disziplinarische Leitung des Teams „Consumer Experience“ mit 17 Personen (Inbound/Omnichannel: Telefon, E-Mail, Chat/Messenger, Marktplatz-Tickets, Social Media).
• Aufbau/Neuorganisation des Bereiches.
• Verantwortung für die effiziente und markenorientierte Beratung aller Endkunden auf Basis von Service-Standards und KPIs.
• Definition und kontinuierliche Optimierung von Service-Prozessen, Workflows und Schnittstellen – insbesondere in Zusammenarbeit mit Logistik, Vertrieb, Marketing, After-Sales und IT/PIM/ERP.
• Begleitung und aktive Mitgestaltung der Einführung neuer Systeme und Tools – inkl. KI-gestütztem Agent Assist, Ticket-System, Self-Service/Helpcenter, Chatbot-Komponenten etc.
• Coaching, Onboarding und Entwicklung der Teammitglieder; Sicherstellung eines hohen Service- und Qualitätsbewusstseins im Team; Steuerung der Einsatzplanung.
• Schnittstelle zu anderen Abteilungen und Stakeholdern und Sicherstellung reibungsloser Prozesse.
• Reporting an Leitung Customer Service & Experience, regelmäßige Berichterstattung über KPIs, Servicequalität, Verbesserungspotenziale, Feedback aus Kundenkontakt, Eskalation, Lessons Learned.

Qualifications

• Mehrjährige Führungserfahrung im Kundenservice / Customer Service / Call Center / Contact Center.
• Ausgeprägte Service- und Kundenorientierung, Kommunikationsstärke, Empathie und ein freundliches, verbindliches Auftreten.
• Starker organisatorischer und prozessualer Orientierungssinn, strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise.
• Interesse an Digitalisierung und Technologie: Lust und Offenheit, neue Systeme, Tools und KI-gestützte Prozesse mitzugestalten. Erste Erfahrungen mit CRM/Ticket-Systemen, Chat/Omnichannel-Tools oder ähnlichem sind ein Plus.
• Bereitschaft, Veränderungsprozesse aktiv mitzugestalten und ein neues Service-Set-up aufzubauen.
• Freude an Teamführung, Coaching, Entwicklung und eine hohe Motivation, Menschen auf dem Weg einer deutlichen Entwicklung zu begleiten.
• Idealerweise Affinität zu E-Commerce, Home & Living bzw. Elektro-/Licht-Produkten – Verständnis für Kundenbedürfnisse, typische Fragen (Technik, Montage, Händler vs. Webshop, Marktplatz, Garantie/Reklamation).
• Sehr gute Deutschkenntnisse (mindestens Muttersprache oder verhandlungssicher), idealerweise gute Englischkenntnisse.

Benefits

• Ertragsprämie
• Ideenprämie
• Betriebliches Gesundheits‑management
• Betriebliche Altersvorsorge
• Mobiles Arbeiten
• Hansefit‑Sportangebot
• E‑Bike‑Leasing
• und vieles mehr…

Contact

Janina Hantke, People & Culture
personal@paulmann.de
Paulmann Licht GmbH
Quezinger Feld 2
31832 Springe