Head of Customer Service – Consumer (m/w/d)

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Queisser Pharma GmbH & Co. KG — Head of Customer Service - Consumer (m/w/d) | Flensburg

Aufgabe

• Aufbau und Leitung des neuen First-Level-Customer-Service-Teams für Endkunden aus E-Commerce, Mass-Market und Fachhandel
• Hands-on-M Mitarbeit: Verantwortung für das operative Tagesgeschäft – zu Beginn gemeinsam mit einer Junior-Rolle – inklusive aktiver Bearbeitung von Kundenanfragen per Telefon, E-Mail und über digitale Kanäle
• Verantwortung für den schrittweisen Ausbau und die Optimierung sämtlicher Kontaktkanäle (Kontaktformulare, E-Mail, Hotline, Chat, Social-Media-Community)
• Sicherstellung eines exzellenten, konsistenten Service-Erlebnisses entlang der gesamten Customer Journey
• Enge Zusammenarbeit mit dem D2C-Team, um ein herausragendes Kundenerlebnis für unser wachsendes Endkundengeschäft zu gestalten
• Enge Zusammenarbeit mit dem bestehenden wissenschaftlichen Customer Service (Second-Level-Support)
• Definition, Monitoring und Reporting von KPIs sowie Ableitung von Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung der Servicestandards
• Enge Schnittstelle zum Vertrieb sowie zur IT und Logistik, um einen reibungslosen Ablauf im Tagesgeschäft sicherzustellen
• Aktive Mitarbeit an der Implementierung moderner Customer-Service-Tools und Automatisierungstechnologien (z. B. CRM)
• Unterstützung bei strategischen Fragestellungen für neue Märkte, einschließlich Make-or-Buy-Entscheidungen im Bereich Customer Service
• Die ausgeschriebene Position berichtet an den Head of D2C E-Commerce und ist damit eng in die strategische Entwicklung des Direktkundengeschäftes eingebunden

Qualifikation

• Abgeschlossenes Studium im Bereich Betriebswirtschaft, Kommunikation, E-Commerce oder eine vergleichbare Ausbildung mit mehrjähriger relevanter Berufserfahrung
• Mehrjährige Führungserfahrung im Customer Service, idealerweise im E-Commerce-Umfeld
• Nachweisbare Erfolge im Aufbau oder in der Transformation von Service-Teams
• Ausgeprägte Serviceorientierung, kombiniert mit analytischem Denken und Prozessverständnis
• Erfahrung in der Mitwirkung bei strategischen Entscheidungen, z. B. Make-or-Buy oder Outsourcing
• Starke Kommunikationsfähigkeit und Empathie im Umgang mit Kunden und Mitarbeitenden
• Sicherer Umgang mit modernen CRM- und Ticketing-Systemen (idealerweise Salesforce)
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
• Hohe Digitalaffinität, Freude an neuen Technologien und Prozessen
• Can-do-Mentalität und ausgeprägte Hands-on-Einstellung, besonders in der Aufbauphase

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Beschäftigungsverhältnis

• Vollzeit

Branchen

• Arzneimittelherstellung

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