Customer Experience & Transformation Manager

Overview

SYNLAB è una multinazionale, presente in Europa, Asia, Africa e Sud America, composta da quasi 30 mila dipendenti, che collaborano con il principale obiettivo di migliorare il benessere dei pazienti. In Italia, con un team di oltre 4 mila professionisti, SYNLAB rappresenta il più importante e vasto gruppo di diagnostica integrata nei Medical Center e il più importante interlocutore dei servizi di Laboratorio. Lombardia, Veneto, Friuli-Venezia Giulia, Toscana, Emilia-Romagna, Liguria, Lazio e Campania sono le regioni in cui si sviluppa principalmente l'attività di SYNLAB che è comunque presente in tutta Italia con partner accreditati.

🧪La Mission: fornire informazioni diagnostiche utili per una vita sana e per il benessere di tutti.

🩸La Vision: una leadership conquistata attraverso l’eccellenza del servizio a favore delle persone e della comunità medica, con una diagnostica di altissima qualità.

🩺I Valori: passione, responsabilità e customer centricity.

Scopri di più: https://www.synlab.it

Posizione:

Cerchiamo un/una Customer Experience & Transformation Manager con solida esperienza nella gestione e trasformazione di contact center complessi ad alto volume.

La figura sarà responsabile di guidare l’evoluzione strategica e organizzativa del Customer Care Synlab Italia, trasformandolo in un canale integrato, performante e orientato alla crescita commerciale.

Il ruolo avrà un impatto diretto sulla customer experience, sull’efficienza operativa e sulla generazione di valore economico, contribuendo in modo concreto agli obiettivi aziendali.

Principali responsabilità

• Disegnare e implementare il modello nazionale di Customer Care, superando l’attuale impostazione regionale e garantendo standard e performance omogenee.
• Sviluppare una strategia di trasformazione e crescita del servizio, integrando canali, processi e competenze in ottica omnicanale.
• Ottimizzare processi e risorse attraverso modelli avanzati di Workforce Management (WFM) e monitoraggio KPI (AHT, SLA, FCR, livello di servizio).
• Promuovere un approccio Service-to-Sales, orientando il team verso una gestione telefonica consulenziale e commerciale.
• Gestire budget, costi e progetti di digitalizzazione, introducendo strumenti tecnologici e di automazione a supporto dell’efficienza e della qualità.
• Collaborare con la Direzione Commerciale e con i Regional Director per garantire coerenza tra strategia, risultati e customer journey.
• Guidare e motivare i team interni, favorendo una cultura di eccellenza, rapidità e competenza nella relazione con il cliente e il paziente.

Requisiti

• Esperienza consolidata nella gestione di Customer Care o Contact Center multicanale, preferibilmente in settori complessi o ad alto volume (healthcare, servizi, telco, GDO).
• Padronanza di strumenti WFM, CRM e piattaforme omnicanale, con capacità di analisi e sintesi dei dati di performance.
• Esperienza nella gestione di budget operativi, nella pianificazione di risorse e nell’ottimizzazione dei processi.
• Leadership autorevole e collaborativa, con capacità di guidare team numerosi e di condurre progetti di cambiamento.
• Mentalità analitica, commerciale e orientata al risultato, con forte capacità di execution.

Altre informazioni

Cosa Offriamo:

• Ruolo di leadership strategica con impatto diretto su risultati e customer experience.
• Opportunità di guidare un progetto nazionale di trasformazione ad alta visibilità.
• Contesto internazionale solido e dinamico, orientato all’innovazione e alla crescita.
• Collaborazione trasversale con le principali funzioni aziendali e regionali.
• Smart Working 2 giorni alla settimana
• Scontistica dedicata a dipendenti e familiari

Sede di lavoro

Italia – sede principale in Lombardia - Monza, con disponibilità a brevi trasferte presso le sedi regionali.