Starsza Managerka / Starszy Manager ds. Customer Experience Customer Experience • Wrocław

Credit Agricole; Wrocław; Sur place; PLN 180 000 - 260 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Prywatna opieka medyczna

Kultura pracy zorientowana na rozwój

Programy szkoleniowe i mentoring

Możliwość pracy hybrydowej

Résumé du poste

Credit Agricole Group we Wrocławiu poszukuje Starszej Menadżerki ds. Customer Experience.

Rola obejmuje systemowe zarządzanie problemami klientów, analizę głosu klienta i danych jakościowych, identyfikowanie priorytetów działań oraz prowadzenie przekrojowych inicjatyw poprawiających doświadczenia klienta. Do zadań należy koordynacja procesu eliminowania pain pointów, wyznaczanie właścicieli tematów, monitorowanie skuteczności działań i rozwijanie kultury klientocentrycznej w całym banku.

Qualifications

• Masz praktyczne doświadczenie w samodzielnym prowadzeniu przekrojowych projektów poprawiających doświadczenia klientów.
• Potrafisz przekładać głos klienta i dane na konkretne działania i priorytety.
• Umiesz identyfikować pain pointy, analizować przyczyny źródłowe i koordynować działania naprawcze.

Responsabilités

• Zarządzanie pain pointami klientów i ciągłe doskonalenie doświadczeń klientów poprzez analizę głosu klienta i danych.
• Koordynacja procesu eliminowania pain pointów, przeglądy i terminowa realizacja działań.
• Wyznaczanie właścicieli tematów i monitorowanie skuteczności działań naprawczych.
• Zapobieganie powstawaniu kolejnych pain pointów poprzez analizę danych i trendów.
• Rozwijanie kultury klientocentrycznej i wspieranie realizacji strategii CX.

Description du poste

Starsza Managerka / Starszy Manager ds. Customer Experience

Miejsce pracy: Wrocław

Należymy do międzynarodowej
Grupy Credit Agricole. Działamy
od ponad 100 lat, dlatego
jesteśmy stabilnym partnerem.

Rozwijamy się dzięki ludziom
i dobrym relacjom. Tworzymy
przyjazną atmosferę,
wymieniamy się wiedzą i… lubimy
ze sobą pracować.

Działamy odpowiedzialnie.
Dbamy o naszych klientów,
pracowników i lokalne
społeczności – to dla nas bardzo
ważne.

Jakie będą Twoje zadania?

Systemowe zarządzanie pain pointami klientów oraz ciągłe doskonalenie doświadczeń klientów poprzez analizowanie głosu klienta oraz danych jakościowych i ilościowych w celu identyfikowania pain pointów, oceny ich skali i ustalania priorytetów działań.

Koordynowanie procesu eliminowania pain pointów, prowadzenie cyklicznych przeglądów oraz dbanie o terminową realizację uzgodnionych działań.

Wyznaczanie właścicieli tematów, wspieranie analizy przyczyn źródłowych oraz monitorowanie skuteczności działań naprawczych.

Zapobieganie powstawaniu kolejnych pain pointów poprzez analizowanie danych, trendów, powtarzalnych problemów oraz sygnałów ostrzegawczych.

Rozwijanie kultury klientocentrycznej oraz wspieranie realizacji strategii Customer Experience poprzez prowadzenie przekrojowych inicjatyw Customer Experience angażujących różne obszary banku.

Projektowanie i doskonalenie Customer Journey Maps oraz wykorzystywanie badań i danych w celu poprawy doświadczeń klientów.

Uwzględnianie głosu klienta w projektowaniu nowych oraz optymalizacji istniejących produktów, procesów i rozwiązań.

Definiowanie mierników sukcesu, monitorowanie efektów inicjatyw oraz przedstawianie rekomendacji interesariuszom.

Do jakiego zespołu dołączysz?

Jako Starsza Managerka / Starszy Manager ds. Customer Experience wzmocnisz Zespół Customer Experience, gdzie wnosimy głos klienta do decyzji i działań całej organizacji. Łączymy dane, perspektywę klienta i wiedzę biznesową, aby inicjować i wspierać zmiany poprawiające doświadczenia klientów. Działamy przekrojowo, budujemy współpracę ponad silosami i wzmacniamy klientocentryczność w banku.

Senior Customer Experience Manager przekłada głos klienta na konkretne działania — od identyfikowania, priorytetyzowania i trwałego eliminowania pain pointów, po rozwijanie strategii Customer Experience i wzmacnianie kultury klientocentrycznej w całym banku.

Dobrze odnajdziesz się w tej roli, jeśli:

• masz praktyczne doświadczenie w samodzielnym prowadzeniu złożonych, przekrojowych projektów poprawiających doświadczenia klientów, od diagnozy i określenia kierunku działań, przez koordynację interesariuszy, po wdrożenie i osiągnięcie mierzalnych rezultatów;
• potrafisz przekładać głos klienta, wyniki badań i dane biznesowe na trafne wnioski, priorytety oraz konkretne działania;
• masz doświadczenie w identyfikowaniu pain pointów, analizie przyczyn źródłowych i koordynowaniu działań naprawczych w wielu jednostkach organizacyjnych;
• potrafisz definiować mierniki sukcesu, monitorować efekty inicjatyw i oceniać ich wpływ na doświadczenia klientów oraz wyniki biznesowe;
• sprawnie prowadzisz złożone projekty i inicjatywy end-to-end, zarządzasz zależnościami, ryzykiem, zakresem i priorytetami oraz doprowadzasz działania do mierzalnych rezultatów;
• swobodnie współpracujesz z interesariuszami na różnych poziomach organizacji, budujesz zaangażowanie, facylitujesz pracę grup i wpływasz na decyzje bez formalnej podległości;
• myślisz systemowo i analitycznie, sprawnie działasz w niejednoznacznym otoczeniu oraz łączysz perspektywę klienta, procesów, technologii i biznesu;
• jasno komunikujesz złożone zagadnienia i rekomendacje, także w formie prezentacji dla kadry zarządzającej;
• znasz metodyki zwinne i podejścia do zarządzania zmianą oraz dobierasz je pragmatycznie do charakteru inicjatywy;
• bardzo dobrze znasz język angielski i efektywnie pracujesz w środowisku międzynarodowym.

Dodatkowym atutem będzie

• posiadasz doświadczenie w sektorze finansowym lub innej dużej, regulowanej organizacji;
• znasz oraz praktycznie stosujesz metody i narzędzia Customer Experience, w szczególności Customer Journey Mapping, Voice of Customer (VoC), Service Design, badania klientów, analizę pain pointów oraz mierniki NPS, CSAT i CES.

Co oferujemy Tobie w zamian?

• Umowę o pracę w stabilnym i bezpiecznym miejscu, opartym na długofalowych relacjach, współpracy i wzajemnym wsparciu.
• Możliwość pracy hybrydowej – w Warszawie i we Wrocławiu; obejmuje 2 dni w tygodniu w biurze i 3 dni pracy zdalnej.
• Spokojne wdrożenie – wprowadzenie przez managera i wsparcie buddy’ego.
• Szkolenia, programy rozwojowe oraz mentoring.
• Realne możliwości rozwoju wewnątrz banku oraz w strukturach Grupy Credit Agricole w Polsce.
• Inicjatywy pracownicze – rozwojowe, charytatywne, wellbeingowe i sportowe. Zależy nam, by wspierać dobre samopoczucie zespołu i robić razem coś dobrego.
• Możliwość dołączenia do sieci pracowniczych zrzeszających osoby o wspólnych zainteresowaniach lub w podobnej sytuacji życiowej (np. mamy/ojcowie).
• Otwarte i różnorodne środowisko pracy, w którym cenimy Twoją autentyczność.
• Prywatna opieka
  medyczna
• Klub Korzyści
  (zniżki i oferty specjalne
  z kontem w Credit Agricole)
• 5 dodatkowych
  dni wolnych
  w roku na wolontariat