specjalista(-ka) ds. doświadczeń klienta

Erste Bank Polska; Warszawa; On-site; PLN 67,000 - 100,000; Full time

Benefits offered by this job

Prywatna opieka medyczna Medicover

Kafeteria benefitów

Karta Multisport

Dofinansowanie do przedszkola/żłobka

Szkolenia i programy rozwojowe

Job summary

Erste Bank Polska w Warszawie poszukuje specjalisty ds. analizy rozmów i podnoszenia jakości obsługi w kanałach zdalnych. Praca w stylu hybrydowym z biurami w Warszawie, Poznaniu, Wrocławiu lub Lublinie.

Twoje zadania obejmą bieżący monitoring rozmów, tworzenie informacji zwrotnych i współpracę z innymi zespołami w celu wdrażania usprawnień, aby zapewnić doskonałe doświadczenia klienta i wysoką jakość obsługi. Na bank oferuje atrakcyjne benefity i stabilne zatrudnienie.

Qualifications

• Aplikuj, jeśli potrafisz wnikaście analizować rozmowy, identyfikować obszary do poprawy i wyciągać praktyczne wnioski.
• Szeroko rozumiesz standardy jakości obsługi.
• Umiesz przekazywać konstruktywny feedback i wspierać rozwój pracowników.
• Umiesz pracować w zespole i podejmować wyzwania.
• Skupiasz się na dostarczaniu najwyższej jakości obsługi w kanałach zdalnych.

Responsibilities

• bieżący monitoring rozmów - dokładna analiza jakości obsługi klienta, identyfikacja trendów oraz obszarów do poprawy
• tworzenie szczegółowych informacji zwrotnych dla pracowników, pomagających w doskonaleniu umiejętności
• współpraca w innowacyjnych projektach podnoszących jakość doświadczeń klienta
• proaktywne proponowanie działań naprawczych i optymalizacyjnych
• praca w bliskiej współpracy z innymi zespołami dla doskonałej obsługi klienta i ciągłego doskonalenia usług

Skills

Analiza rozmów

Jakość obsługi klienta

Feedback i rozwój pracowników

Praca zespołowa

Innowacyjność

Job description

To masz na bank:

• umowa o pracę (pierwsza na 12 miesięcy),


• pracę hybrydową w biurze w Warszawie, Plac Europejski, w Poznaniu, ul. Kolorowa 8 (przy centrum handlowym King Cross), we Wrocławiu, ul. Robotnicza 11 (przy Muzeum Współczesnym) lub w Lublinie, ul. Nałęczowska 14 (przy skrzyżowaniu z aleją Kraśnicką)


• praca na pełen etat


• zespół/lider: Zespół Doświadczeń Klienta w Kanałach Zdalnych


• kwartalny system premiowy


• cel: poprawa jakości obsługi klienta poprzez analizę, optymalizację i wdrażanie usprawnień w kanałach zdalnych.

Na bank cenimy sobie relacje z ludźmi. Szukamy osób, które tak jak my chcą zapewnić najlepszą jakość obsługi w sektorze finansowym - jesteśmy firmą technologiczną z usługami bankowym.

Nasz dział Contact Center to ponad 1300 osób w 4 miastach w Polsce – Warszawa, Wrocław, Poznań i Lublin. Do komunikacji z klientami wykorzystujemy audio, wideo, messenger, e-mail, czat czy naszego bota.

Cenimy różnorodność wśród naszych pracowników. Wierzymy, że każdy, bez względu na indywidualne predyspozycje, może wnieść niepowtarzalną perspektywę do naszej firmy.

Aplikuj, jeśli:

• umiesz wnikliwie analizować rozmowy, identyfikować obszary do poprawy i wyciągać praktyczne wnioski,


• szeroko rozumiesz standardy jakości obsługi,


• umiesz przekazywać konstruktywny feedback, jasno komunikować sugestie oraz wspierać rozwój pracowników,


• umiesz pracować w zespole,


• podejmujesz wyzwania i angażujesz się w proponowanie innowacyjnych rozwiązań,


• skupiasz się na dostarczaniu najwyższej jakości obsługi w kanałach zdalnych oraz zapewnianiu doskonałych doświadczeń klienta.

Twoje zadania w tej roli:

• bieżący monitoring rozmów - dokładna analiza jakości obsługi klienta, identyfikacja trendów oraz obszarów do poprawy,


• tworzenie szczegółowych informacji zwrotnych dla pracowników, pomagających w doskonaleniu ich umiejętności i podnoszeniu standardów obsługi,


• współpraca w innowacyjnych projektach, które mają na celu podnoszenie jakości doświadczeń klienta w kanałach zdalnych,


• proaktywne proponowanie działań naprawczych i optymalizacyjnych, które przyczynią się do poprawy procesów i standardów jakościowych,


• praca w bliskiej współpracy z innymi zespołami w celu zapewnienia doskonałej obsługi klienta i ciągłego doskonalenia usług.

Na bank zadbamy dla Ciebie o:

• umowę o pracę (pierwszą na 12 miesięcy),


• pracę hybrydowa (lokalizacja na początku oferty),


• prywatną opiekę medyczną Medicover (z możliwością wykupienia pakietu stomatologicznego),


• system kafeteryjny z punktami do wymiany na aktywności, np. wypoczynkowe, kulturalne, gastronomiczne lub dofinansowanie do przedszkola/żłobka/klubu dziecięcego,


• kartę Multisport,


• ofertę produktową banku oraz pożyczki na pracowniczych warunkach,


• aktywności wellbeingowe, np. Kluby Zainteresowań, webinary, ćwiczenia, podcasty; inicjatywy w biurach np. mammobus, profilaktyczne badanie wzroku, warsztaty z samoobrony,


• wyprawkę dla dzieci,


• benefity dla osób z niepełnosprawnościami: dodatek finansowy na cele prozdrowotne, dodatkowe 2 dni urlopu dla pracowników z lekkim stopniem niepełnosprawności, całkowita praca zdalna, jeśli charakter pracy na to pozwala,


• platformę ze szkoleniami zewnętrznymi i wewnętrznymi – np. programowanie czy analiza danych lub komunikacja, podejście strategiczne, negocjacje i inne,


• program poleceń pracowniczych – nagrodę pieniężną za polecenie osoby do pracy w banku.

Jak wygląda wdrożenie i rozwój?

Na bank nie wrzucimy Cię na głęboką wodę. Zaplanowaliśmy wdrożenie, które obejmować będzie wprowadzenie do organizacji, Twojej jednostki biznesowej i zadań.

Program adaptacyjny będzie trwał około 2 miesięcy.

Na początku Twoja przełożona pokaże Ci naszą kulturę organizacyjną i odpowie na wszystkie pytania.

Po każdym z etapów rekrutacji otrzymasz od nas informację zwrotną, dostosowaną do jego poziomu zaawansowania. Po spotkaniach zaś wrócimy do Ciebie z kompleksowym podsumowaniem mailowym lub telefonicznym.

Stosujemy najwyższe standardy zarządzania ryzykiem, dbamy o bezpieczeństwo naszych klientów i świadczonych usług.