Head of Payment & Support Processes

Hurma; Warszawa; On-site; PLN 240,000 - 360,000; Full time

Benefits offered by this job

24 дні оплачуваної відпустки

Корпоративні обіди

Сесії з психологами

Навчання та розвиток

Підтримка вивчення англійської

Job summary

Hurma шукає Head of Payment & Support Processes — лідера, який збудує та масштабуватиме Payment Support команду в fintech-платформі. Ви відповідатимете за аудит процесів, впровадження SLA, контроль конверсії платежів та інтеграцію нових провайдерів, а також розвиток взаємодії між Tech, Finance та Support, щоб забезпечити високу якість сервісу та зростання бізнесу.

Очікуваний результат: докуменована структура команди, програма onboarding та регулярні CustDev-інтерв’ю з клієнтами; англійська

Qualifications

• Досвід управління командою (Team Lead/Head of Support) та розвитку процесів у Payment/Fintech.
• Доведена здатність впроваджувати SLA та KPI.
• Досвід інтеграції платіжних провайдерів та управління інцидентами.

Responsibilities

• Побудова роботи Payment Support команди та аудит поточних процесів.
• Автоматизація підтримки та масштабування одного мерчанта.
• Оптимізація конверсії платежів та моніторинг KPI.

Skills

Routing logic

Conversion optimization

SLA control

Reporting dashboards

Incident management

Cross-functional teamwork

Technical understanding of payment

Tools

SQL

Google Data Studio

Looker

Power BI

Job description

bill_line—технологічна платформа для фінансових рішеньонлайн-бізнесів. Мидопомагаємо клієнтам спрощувати складні фінансові процеси, щоб масштабувтаи бізнеси.

Наш продукт— цегнучка платформа, яку миналаштовуємо під потреби кожного клієнта, беручи насебе частину технологічних процесів ідопомагаючи бізнесу працювати ефективніше.

Цей підхід мивпроваджуємо івсередині команди: гнучкість івідповідальність для результату. Якщо цепро тебе, долучайся докоманди.

Чомуми?

Бажаєш стати їїчастиною тазмінювати ринок українського таміжнародного фінтеху? Цепрекрасно, боякраз зараз миупошукуHead ofPayment &Support Processes.

Обов’язки:

1. Побудова роботи Payment Support команди

• —Аудит поточних процесів івиявлення вузьких місць
• —Визначення зон відповідальності таправил взаємодії всередині команди
• —Впровадження SLA тасистеми контролю їхдотримання
• —Запуск регулярної звітності: щотижневі дашборди тащомісячні підсумки
• —Налаштування тавідстеження KPI для всіх членів команди

2. Автоматизація підтримки (L0Support)— масштабування зодного мерчанта навсих

• —Тестування, ітерації тамоніторинг якості відповідей бота
• —Підключення першого мерчанта, тестування, подальше переведення всіх мерчантів

3. Оптимізація конверсії платежів

• —Забезпечення рівня конверсії ≥ 0,95 (рівень лідерів ринку)
• —Аналіз причин втрат тавпровадження коригувальних рішень

4. Налаштування міжкомандної взаємодії

• —Опис процесу роботи зінцидентами таїхкатегоризація
• —Визначення порядку ескалацій (Support → Tech → Finance)
• —Підтримка мерчантів: єдиний стандарт комунікації таобробки запитів
• —Аналіз таоптимізація логіки routing транзакцій
• —Автоматизація побудови роутингів
• —Налаштування cascade-сценаріїв для підвищення успішності платежів
• —Аналіз причин decline таперозподіл трафіку між провайдерами

6. Інтеграція нових провайдерів

• —Супровід інтеграції нових payment providers (уролі координатора)
• —Запуск тапідтримка payout-каналів
• —Координація між Tech, Finance таSupport

7. Розвиток Support-команди

• —Масштабування структури команди разом ізTeam Lead Support
• —Підвищення якості сервісу: регулярні 1-on-1, перегляд рольових матриць
• —Запуск системи навчання такар’єрного зростання всередині команди
• —Очікуваний результат: задокументована структура команди + програма онбордингу нових членів
• —Запуск системи регулярних інтерв’ю зклієнтами (мінімум 4на квартал)
• —Збір зворотного зв’язку таінтеграція інсайтів упродуктовий беклог
• —Очікуваний результат: щоквартальний CustDev-звіт ізконкретними рекомендаціями
• —3+роки досвіду вPayment/Fintech індустрії (payment providers, PSP, еквайринг, платіжні системи)
• —Досвід побудови або масштабування Support-команди (Team Lead/ Head ofSupport/ Payment Operations Manager)
• —Досвід роботи зплатіжними провайдерами таінтеграціями (яккоординатор або учасник процесу)

Хард-скіли

• —Розуміння логіки routing таcascade-механізмів транзакцій
• —Досвід роботи зпоказниками конверсії платежів (success rate, decline rate) таїхоптимізації
• —Досвід впровадження таконтролю SLA
• —Вміння будувати звітність тадашборди (Google Data Studio, Looker, Power BIабо аналоги)
• —Розуміння процесу обробки інцидентів таескалацій між командами (Support → Tech → Finance)
• —Базове розуміння технічної складової платіжних інтеграцій (API, вебхуки, статуси транзакцій)— нарівні комунікації зтехнічною командою, нерозробки

Управлінські навички

• —Досвід управління командою (побудова структури, KPI, 1-on-1, розвиток співробітників)
• —Досвід запуску процесів навчання таонбордингу вкоманді
• —Вміння працювати зкрос-функціональними командами (Tech, Finance, Product)

Аналітичні навички

• —Вміння аналізувати причини втрат конверсії тапропонувати рішення
• —Досвід проведення Customer Development інтерв’ю тароботи зклієнтським фідбеком
• —Вміння перетворювати інсайти вконкретні рекомендації для продуктового беклогу

Особисті якості

• —Проактивність таздатність працювати вумовах неоднозначності (побудова процесів «знуля»)
• —Сильні комунікативні навички— робота змерчантами, провайдерами тавнутрішніми командами
• —Орієнтація нарезультат тавміння працювати зметриками
• —Англійська мова нарівні Upper-Intermediate+ (комунікація зіноземними провайдерами)
• —Досвід роботи вкриптоплатіжних сервісах
• —Знання SQL для самостійного аналізу даних

Що мипропонуємо:

• Утебе одразу буде все для роботи (найкраща техніка, підписки нанеобхідні сервіси тавсе, щозробить тебе ефективним).
• Маємо 24днів оплачуваної відпустки. Якщо титрудоголік іневикористав її— компенсуємо грошима.
• Корпоративні обіди навласний смак.
• Сесії зпсихологами— підтримуємо ментальне здоров’я.

Якмирозважаємося

Крута команда— наш головний актив іпривід для гордості. Твої майбутні колеги люблять активний відпочинок, помірятися донатами наЗСУ, поділитися враженнями про фільм або послухати улюблену музику разом. Нерідко мизакінчуємо робочий тиждень веселим п’ятничним міні-паті уколі колег.

Ценаш принцип увнутрішній корпоративній культурі: мипідтримуємо одне одного, акомпанія допомагає реалізації тапрофесійному зростанню колег.

Піклуємося про здоров’я колег тапроводимо Дні Здоров’я.

Навчання ірозвиток

Мирегулярно беремо участь утопових міжнародних fintech, e-commerce, crypto- конференціях, зустрічах.

Миоплачуємо навчання (курси, тренінги, семінари) для професійного зростання ірозвитку команди.

Підтримуємо увивченні англійської мови або інший мов, особливо для експансії нанові ринки!