EMEA Financial Institutions Client Experience Team Leader

Citigroup; Polska; Hybrid; PLN 157,000 - 269,000; Full time

Benefits offered by this job

Pakiet medyczny

Ubezpieczenie

Pakiet sportowy

Praca hybrydowa

Job summary

Citigroup w Polsce poszukuje lidera ds. obsługi klienta na stanowisko menedżera usług. Do obowiązków należy prowadzenie, coaching i rozwój Service Officers; zarządzanie zasobami, planowanie obciążenia pracą oraz kontrola efektywności operacyjnej.

Wymagane 5 lat doświadczenia, umiejętność budowania partnerstw z interesariuszami i zapewnianie zgodności z regulacjami. Oferujemy pracę hybrydową, pakiet medyczny, ubezpieczenie i pakiet sportowy; wynagrodzenie 14 100–24 100 PLN brutto miesięcznie.

Qualifications

• 5 lat doświadczenia na podobnym stanowisku.
• Znajomość zarządzania zespołem, obsługi klienta, zarządzania interesariuszami, zarządzania ryzykiem, monitorowania KPI, optymalizacji procesów.
• Znajomość bankowości transacyjnej oraz SWIFT.
• Dobra komunikacja i umiejętności coachingowe.
• Języki: Polski i angielski.

Responsibilities

• Prowadzenie, coachowanie i rozwój Service Officers; zarządzanie zasobami i planowaniem pracy.
• Przeprowadzanie ocen pracowniczych, feedbacku i wspieranie rozwoju kariery.
• Pełnienie roli punktu eskalacyjnego dla skomplikowanych problemów klientów i obsługi reklamacji.
• Monitorowanie satysfakcji klientów oraz VOC w celu identyfikowania usprawnień.
• Nadzór nad codzienną realizacją usług, KPI, jakością i czasem realizacji.
• Identyfikacja trendów i przyczyn źródłowych; wdrażanie usprawnień procesów i automatyzacji.
• Utrzymanie silnego środowiska kontrolnego; zarządzanie incydentami i zgodnością z przepisami.
• Współpraca z Product, Operations, Technology, Compliance, Coverage i Service; wpływanie na interesariuszy.
• Wykorzystanie danych, technologii i AI w celu poprawy wyników operacyjnych.

Skills

Zarządzanie zespołem

Obsługa klienta

Zarządzanie interesariuszami

Zarządzanie ryzykiem

Monitorowanie KPI

Optymalizacja procesów

Bankowość transacyjna

SWIFT

Komunikacja

Coaching

Job description

Czym będziesz się zajmować?

Role overview:

• People leadership, client experience, operational performance, risk management, stakeholder engagement, and continuous improvement.

Responsibilities:

• Lead, coach, and develop Service Officers; manage staffing, workload, and resource planning.
• Conduct performance reviews, give feedback, support career development, and drive engagement, accountability, and succession planning.
• Act as escalation point for complex client issues and service recovery; build relationships with strategic clients and senior stakeholders.
• Monitor client satisfaction and Voice of the Customer (VOC) feedback to identify improvements.
• Manage day-to-day service delivery; monitor KPIs, productivity, quality, and turnaround times.
• Identify trends and root causes; drive process optimization, automation, and digital adoption.
• Maintain strong control environment; manage incidents, complaints, and regulatory requirements; ensure compliance.
• Assess and mitigate operational risks while safeguarding client and firm interests.
• Collaborate with Product, Operations, Technology, Compliance, Coverage, and Service teams; influence stakeholders and drive positive client outcomes.
• Leverage data, technology, and AI-enabled solutions to enhance operational performance.

Kogo poszukujemy?

Key requirements:

• Customer service manager and leadership experience; Financial Services experience preferred.
• Proven ability to lead, motivate, and develop high-performing teams; future talent and succession planning.
• Strong coaching, mentoring, and performance management skills.
• Excellent written and verbal communication and influencing skills at all organizational levels.
• Builds trusted partnerships with senior client stakeholders; manages strategic, complex Financial Institution relationships.
• Strong client focus; track record of enhancing client experience and driving client advocacy.
• Strong knowledge of Financial Institutions clients and transaction banking: Payments, Cash Management, SEPA, SWIFT, Instant Payments, API Connectivity, Liquidity Management, Digital Channels.
• Manages operational performance against KPIs; drives productivity, quality, service levels, and process improvement.
• Strong analytical skills; identifies trends and root causes; focuses on continuous improvement.
• Leverages data, technology, and AI-enabled solutions to improve client and operational outcomes.
• Strong understanding of operational risk and control frameworks.

Success profile:

• Client-centric leader driving service excellence and sustainable improvements.

Czego wymagamy?

5 lat doświadczenia na podobnym stanowisku

Znajomości:

• Zarządzanie zespołem
• Obsługa klienta
• Zarządzanie interesariuszami
• Zarządzanie ryzykiem
• Monitorowanie KPI
• Optymalizacja procesów
• Bankowość transakcyjna
• SWIFT
• Komunikacja
• Coaching

Mile widziane:

• Mentoring
• Analiza danych

Języki:

• Polski
• Angielski

Jakie warunki i benefity otrzymasz?

• 14.1k-24.1k PLN brutto/m (Umowa o pracę)
• Umowa o pracę - Elastyczne godziny pracy (100%)
• Praca zdalna: Hybrydowo
• Pakiet medyczny, Ubezpieczenie, Pakiet sportowy

Kim jesteśmy?

Working at Citi is far more than just a job. A career with us means joining a team of more than 225,000 dedicated people from around the globe. At Citi, you will have the opportunity to grow your career, give back to your community and make a real impact.

We offer a broad range of opportunities across multiple business lines, each contributing to our mission of driving global progress. Whether you're interested in banking, technology, or investment services, our teams collaborate to deliver innovative solutions that make a positive impact.

Explore our businesses and learn more about what it’s like to work at Citi.