Supervisor(a) Banca Telefónica

Interbank; Lima Metropolitana; Presencial; PEN 78.000 - 123.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Desarrollo profesional

Oportunidades de crecimiento

Descripción de la vacante

Interbank busca un/a gerente de supervisión para liderar equipos de asesores en Banca Telefónica y Canales Digitales (WhatsApp), asegurando el cumplimiento de objetivos operativos, de negocio y experiencia del cliente.

Serán responsables de monitorear indicadores, aplicar planes de mejora, diseñar formación y gestionar sesiones de coaching para elevar desempeño y satisfacción del cliente.

Formación

• Experiencia en supervisión de equipos en Contact Center.
• Conocimiento de banca, telecomunicaciones o sectores con altos estándares de servicio.
• Conocimiento intermedio-avanzado en Excel y herramientas de análisis (PowerBI, SQL, AWS).
• Análisis de métricas de operación y experiencia del cliente para identificar oportunidades de mejora.

Responsabilidades

• Liderar equipos de asesores en Banca Telefónica y Canales Digitales (WhatsApp).
• Asegurar SLA, AHT, FCR, TMO y NPS; gestionar productividad individual y grupal.
• Monitorear indicadores de calidad y eficiencia, aplicar planes correctivos.
• Diseñar e implementar planes de formación y desarrollo, y sesiones de coaching.
• Gestionar casos críticos y escalaciones en llamadas, redes sociales y chat.

Conocimientos

Liderazgo de equipos

Análisis de métricas

Gestión de calidad

Coaching

Educación

Estudios técnicos/universitarios en curso

Herramientas

Excel

PowerBI

SQL

AWS

Descripción del empleo

Tu objetivo principal será:

Serás responsable de liderar y gestionar equipos de asesores en los canales de Banca Telefónica y/o Canales Digitales (WhatsApp), asegurando el cumplimiento de los objetivos operativos, de negocio y de experiencia del cliente.

¿Cómo lo lograrás?

• Asegurarás el cumplimiento de los objetivos clave: Nivel de Servicio, AHT, FCR, TMO, NPS y productividad individual y grupal.
• Monitorearás en tiempo real los indicadores de calidad y eficiencia de ambos canales, gestionando desviaciones y aplicando planes correctivos de forma proactiva.
• Analizarás tendencias de desempeño por segmentos (Top, Mid y Low Performers), aplicando estrategias diferenciadas según la necesidad de cada grupo. Además, realizarás seguimiento individual por asesor, identificando desviaciones e implementando planes de mejora para asesores con bajo desempeño, asegurando su evolución y alineación con los objetivos del negocio.
• Brindarás soporte efectivo en tiempo real a los asesores, garantizando la adherencia a los procesos y estándares de calidad.
• Diseñarás e implementarás planes de formación y desarrollo en técnicas de atención, manejo de clientes, ventas y resolución de problemas.
• Ejecutarás sesiones de coaching estructurado basadas en análisis de llamadas, interacciones digitales, Speech Analytics y retroalimentación individual, aplicando diferentes metodologías de aprendizaje como role play, shadowing y auditorías en vivo.
• Motivarás y empoderarás al equipo mediante programas de reconocimiento y estrategias de engagement.
• Supervisarás y gestionarás casos críticos o escalaciones en llamada en vivo, redes sociales y chat.

¿Qué necesitamos de ti?

• Estudios técnicos concluidos o universitario en curso (desde el 7° ciclo) en Administración, Ingeniería Industrial, Finanzas, Estadística, Comunicaciones o afines.
• Deseable certificación en gestión de calidad (COPC, ISO 9001) y metodologías de mejora continua (Lean Six Sigma, Agile).
• 2 años de experiencia en supervisión de equipos en Contact Center, preferiblemente en banca, telecomunicaciones o sectores con altos estándares de servicio.
• Conocimiento intermedio - avanzado en Excel, PoweBI, SQL, AWS,y similares (deseable).
• Análisis de métricas operativas y de experiencia del cliente para identificar oportunidades de mejora y optimización.

¿Qué te ofrecemos en Interbank?

• Ser parte de la aceleración de la transformación digital de una de las empresas más importantes del Perú.
• Oportunidades de desarrollo y aprendizaje continuo.

En Interbank nos comprometemos con la igualdad de oportunidades. Tod@s l@s postulantes serán considerad@s sin importar su origen étnico, sexo, edad, estado civil, orientación sexual, religión, discapacidad, nacionalidad o condición económica.