Quality Analyst - BPO

Pacificacontinental; Lima Metropolitana; Presencial; PEN 101.180 - 151.770; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa global en consultoría está buscando un Quality Analyst especializado en procesos de voz para unirse a su equipo en Lima, Perú. El candidato ideal deberá tener un título universitario o experiencia equivalente, así como habilidades analíticas y dominio de herramientas de Microsoft Office. Se requiere un nivel de inglés intermedio/avanzado y la capacidad de brindar retroalimentación constructiva.

Formación

• Experiencia comprobable como Analyst en un entorno BPO, preferiblemente en evaluación de procesos de voz.
• Capacidad para trabajar de manera independiente y en equipo, gestionando múltiples prioridades.
• Excelentes habilidades de comunicación y atención a los detalles.

Responsabilidades

• Monitorear y evaluar interacciones de voz para asegurar el cumplimiento de estándares de calidad.
• Analizar interacciones de voz para verificar la precisión y conformidad con los procedimientos.
• Colaborar con el equipo para desarrollar programas de formación.

Conocimientos

Habilidades de comunicación verbal y escrita

Habilidades analíticas y de resolución de problemas

Dominio de herramientas de Microsoft Office

Nivel de Inglés (Intermedio/Avanzado)

Educación

Título universitario o experiencia equivalente

Descripción del empleo

Nuestro cliente, una reconocida empresa global en consultoría y servicios, está en la búsqueda de un Quality Analyst especializado en procesos de voz para unirse a su equipo en el área de BPO.

Responsabilidades:

• Monitorear y evaluar las interacciones de voz entre los representantes de servicio al cliente y los clientes para asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad y lineamientos de la empresa.
• Analizar las interacciones de voz para verificar la precisión, integridad y conformidad con los protocolos y procedimientos establecidos.
• Identificar brechas de rendimiento y áreas de mejora en el desempeño de los representantes de servicio al cliente, basándose en métricas de calidad.
• Proporcionar retroalimentación constructiva y oportuna a los representantes de servicio al cliente sobre sus interacciones, destacando fortalezas y oportunidades de mejora.
• Colaborar con el equipo de capacitación para desarrollar y ofrecer programas de formación que aborden los conocimientos y habilidades identificados durante las evaluaciones de calidad.
• Mantener registros precisos de las evaluaciones de calidad, métricas de rendimiento y retroalimentación proporcionada.
• Participar en sesiones de calibración con otros analistas de calidad para asegurar una evaluación y puntuación consistentes de las interacciones de voz.

Requisitos:

• Título universitario o experiencia equivalente en un entorno de servicio al cliente o BPO.
• Experiencia comprobable como Analyst en un entorno BPO, preferiblemente en evaluación de procesos de voz.
• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, con gran atención a los detalles.
• Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas para evaluar interacciones de voz e identificar áreas de mejora.
• Capacidad para trabajar de manera independiente y en equipo, gestionando múltiples prioridades y plazos de manera efectiva.
• Dominio de Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint) y experiencia en la generación de informes.
• MUST: Nivel de Inglés (Intermedio/Avanzado)

¿Tienes experiencia previa como Analista en un entorno de BPO o call center, específicamente evaluando interacciones de voz?

¿Qué tan cómodo/a te sientes proporcionando retroalimentación constructiva y oportuna a otros compañeros de equipo para mejorar su rendimiento?

¿Tienes conocimientos avanzados de herramientas de productividad como Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint) y experiencia generando informes?

¿Cuál es tu nivel de Inglés y en qué contextos lo has utilizado profesionalmente?