Coordinador de mesa de ayuda (service desk)

Universidad Catolica Santo Toribio de Mogrovejo; Chiclayo; Presencial; PEN 28.000 - 39.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Formación y desarrollo profesional

Beneficios corporativos

Descripción de la vacante

La Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo en Chiclayo busca un profesional de IT para gestionar el soporte de servicios y atención a usuarios. Será responsable de registrar, clasificar y resolver incidencias de primer nivel según el catálogo de servicios y ANS.

Trabajarás presencialmente, manteniendo la documentación actualizada, generando informes y proponiendo mejoras para reducir incidentes y mejorar la experiencia de la comunidad universitaria.

Formación

• Título universitario en Administración, Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Informática o carreras afines.
• Experiencia mínima de 1 año en posiciones similares.
• Disponibilidad para trabajo presencial en Chiclayo.
• Certificaciones ITIL v4 Foundation, HDI-SCA, ISO/IEC 20000 Foundation y Customer Service.

Responsabilidades

• Atender los casos reportados por los usuarios para su registro y clasificación en canales establecidos.
• Diagnosticar y resolver casos de primer nivel conforme al catálogo de servicios.
• Escalar casos no resueltos a los equipos técnicos correspondientes según ANS.
• Realizar seguimiento de casos escalados y asegurar su cierre.
• Administrar el sistema de tickets y mantener flujos, categorías y reportes actualizados.
• Documentar y actualizar procedimientos, ANS y catálogos de servicio.
• Generar informes de atención para monitorear volúmenes y tiempos de respuesta.
• Gestionar la base de conocimientos para promover la autoatención.
• Analizar tendencias e incidencias para identificar puntos críticos del servicio.
• Promover mejoras en el proceso de soporte para reducir incidentes.

Conocimientos

Gestión de servicios

Soporte básico

Análisis orientado al usuario

Documentación técnica

Educación

Administración

Ingeniería de Sistemas

Ingeniería Informática

Carreras afines

Herramientas

Herramientas colaborativas

Sistemas de tickets

Descripción del empleo

En la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo nos encontramos en la búsqueda del mejor talento para nuestro equipo de Dirección de Tecnología de la Información.

Te invitamos a formar parte de la gran familia USAT y pertenecer a nuestro staff de profesionales que se suman a impactar la vida de nuestros estudiantes y de la comunidad.

REQUISITOS:

• Titulado universitario en las carreras de Administración, Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Informática o carreras afines.
• Experiencia mínima de 1 año en posiciones similares.
• Disponibilidad para realizar labores presenciales en Chiclayo.
• Contar con certificaciones en: ITIL® v4 Foundation, HDI Support Center Analyst (HDI-SCA), ISO/IEC 20000 Foundation, Fundamentos en atención al cliente (Customer Service).

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS:

• Gestión de servicios y soporte técnico básico.
• Dominio funcional de herramientas colaborativas y sistemas de tickets.
• Capacidad de análisis con orientación al usuario y documentación.
• SLAs / ANS

FUNCIONES:

• Atender los casos reportados por los usuarios para asegurar su registro y clasificación correcta en los canales establecidos.
• Diagnosticar y resolver los casos de primer nivel para brindar soluciones oportunas según el catálogo de servicios.
• Escalar los casos no resueltos para garantizar su atención por los equipos técnicos correspondientes conforme a los ANS.
• Realizar el seguimiento de los casos escalados para asegurar su cierre efectivo y mantener informado al usuario.
• Administrar el sistema de tickets para mantener actualizados los flujos, categorías y reportes de atención.
• Documentar y actualizar los procedimientos, ANS y catálogos de servicio para estandarizar la operación conforme a buenas prácticas.
• Generar informes periódicos de atención para monitorear volúmenes, tiempos de respuesta, casos frecuentes y cumplimiento de ANS.
• Gestionar la base de conocimientos para facilitar la resolución recurrente y promover la autoatención.
• Analizar las tendencias e incidencias recurrentes para identificar puntos críticos en los servicios tecnológicos.
• Proponer acciones de mejora al proceso de soporte para reducir incidentes repetitivos y optimizar la atención.
• Recoger retroalimentación de los usuarios para mejorar la calidad y experiencia del servicio.
• Promover una cultura de servicio orientada al usuario para fortalecer la empatía y eficiencia en la atención.
• Participar en procesos de cambios tecnológicos para informar y guiar a los usuarios durante actualizaciones o implementaciones.
• Comunicar los impactos de mantenimientos o cambios tecnológicos para anticipar afectaciones a los usuarios finales.
• Apoyar la elaboración de instructivos, guías y preguntas frecuentes para facilitar el uso de los servicios tecnológicos.
• Coordinar con las jefaturas y equipos técnicos para asegurar una atención integral de los casos que lo requieran.
• Mantener organizada la documentación operativa y reportes críticos para garantizar trazabilidad y mejora continua.
• Participar en reuniones internas de coordinación para presentar indicadores, alertas relevantes y propuestas de mejora.

BENEFICIOS:

• Formar parte de la Universidad más prestigiosa de la región.
• Beneficios corporativos y de acuerdo a ley, entre otros.
• Salario acorde al mercado.
• En USAT promovemos una cultura organizacional inclusiva y respetuosa de la diversidad, en concordancia con la Ley N.º 29973 y la Ley N.º 26772.

¡USAT, comprometidos con tu proyecto de vida!