Coordinador de Mesa de Ayuda

Indra Group; San Isidro; Presencial; PEN 36.000 - 58.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Planilla desde día 1

Capacitación profesional

EPS cubierta 100%

Seguro de vida ley

Descripción de la vacante

Minsait busca una Coordinadora de Mesa de Ayuda para liderar un equipo multidisciplinario en servicios de TI en Perú. Se espera gestión de incidencias, atención a usuarios y manejo de herramientas de ticketing (Proactivanet).

La candidata debe contar con formación en IT/Computación, certificaciones ITIL y experiencia en Google Workspace y reporting con Power BI. Se ofrece ingreso directo y plan de carrera en un entorno tecnológico de alto impacto.

Formación

• Titulación técnica o universitaria en IT o afines.
• Conocimientos de ITIL o certificaciones relacionadas.
• Gestión de incidentes, requerimientos y escalamiento.

Responsabilidades

• Coordinar y supervisar diariamente las actividades del equipo de Mesa de Ayuda.
• Organizar turnos, cargas de trabajo y responsabilidades del personal.
• Monitorear colas de atención y asegurar cumplimiento de SLA.
• Registrar correctamente incidentes y requerimientos en Proactivanet.

Conocimientos

ITIL

Gestión de servicios

Leadership de equipos

Google Workspace

Proactivanet

Educación

Ingeniería de Sistemas

Herramientas

Proactivanet

Power BI

Excel

Descripción del empleo

More digital. More human. More Minsait. Somos una empresa líder global de tecnología y consultoría digital que conecta personas, tecnología y negocios para generar crecimiento, transformación e impacto positivo y sostenible.

More digital. More human. More Minsait. Somos una empresa líder global de tecnología y consultoría digital que conecta personas, tecnología y negocios para generar crecimiento, transformación e impacto positivo y sostenible.

Buscamos Coordinadora de Mesa de Ayuda con ganas de trabajar en nuestros equipos multidisciplinares.

¿Qué esperamos por tu parte?

• Técnico, bachiller o titulado en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Informática, Computación, Administración de Tecnologías de la Información o carreras afines.
• Deseable contar con cursos o certificaciones en ITIL, gestión de servicios de TI, liderazgo de equipos o atención al cliente.
• Conocimiento intermedio o avanzado de Google Workspace: Gmail, Google Drive, Google Meet, Google Calendar, Documentos, Hojas de cálculo y Presentaciones de Google.
• Gestión de permisos, carpetas compartidas y grupos.
• Manejo de herramientas de gestión de tickets, preferentemente Proactivanet.
• Conocimiento de gestión de incidentes, requerimientos, problemas y escalamiento.
• Manejo de reportes, cuadros de control e indicadores operativos.
• Conocimiento de metodologías ITIL y buenas prácticas de gestión de servicios de TI.
• Deseable conocimiento de Power BI, Excel intermedio o avanzado y herramientas de monitoreo.

Funciones Del Puesto

• Coordinar y supervisar diariamente las actividades del equipo de Mesa de Ayuda.
• Organizar la distribución de turnos, funciones, cargas de trabajo y responsabilidades del personal.
• Supervisar la atención de los usuarios mediante los siguientes canales: Central telefónica, Portal web de gestión de tickets (Proactivanet), Chatbot
• Verificar que todos los incidentes y requerimientos recibidos sean registrados correctamente en Proactivanet.
• Asegurar la correcta categorización, priorización, asignación y documentación de los tickets.
• Monitorear permanentemente las colas de atención y evitar la acumulación de tickets pendientes.
• Controlar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, tiempos de respuesta y tiempos de solución.
• Coordinar el escalamiento de incidentes hacia los grupos resolutores correspondientes.
• Realizar seguimiento a los casos críticos, de alto impacto o próximos a incumplir los niveles de servicio.
• Mantener comunicación constante con los usuarios, responsables técnicos, proveedores y representantes del cliente.
• Coordinar la atención de incidentes y requerimientos con los demás grupos resolutores del 2do Nivel del cliente.
• Supervisar la atención de incidencias relacionadas con Google Workspace, tales como Gmail, Google Drive, Google Meet, Google Calendar, grupos, permisos y accesos.
• Brindar orientación y soporte de primer nivel sobre herramientas corporativas y procedimientos tecnológicos.
• Validar la calidad de la atención brindada por los analistas mediante la revisión de llamadas, conversaciones, tickets y encuestas de satisfacción.
• Asegurar que los tickets cuenten con evidencias, comentarios, diagnósticos, acciones realizadas y soluciones claramente documentadas.
• Identificar incidentes repetitivos y proponer acciones preventivas, procedimientos o artículos para la base de conocimientos.
• Actualizar y mantener la documentación operativa, manuales, guías, protocolos de atención y matrices de escalamiento.
• Capacitar y retroalimentar al equipo en procedimientos, herramientas, atención al usuario y buenas prácticas.
• Gestionar situaciones de contingencia, indisponibilidad de canales o interrupciones de servicios.
• Elaborar y presentar reportes diarios, semanales y mensuales sobre la operación de la Mesa de Ayuda.
• Participar en reuniones de seguimiento con el cliente y presentar los resultados, riesgos, incidencias críticas y planes de acción.
• Promover una atención cordial, empática, clara y orientada a la satisfacción del usuario.

Motivos por los que te encantará ser un #Minsaiter:

• Planilla desde el día 1.
• Carrera profesional y acceso a plataforma de capacitación adaptada a tus necesidades y motivaciones.
• EPS cubierta al 100%.
• Seguro de vida ley.

Minsait, technology for a more human future!

Nuestro compromiso es promover ambientes de trabajo en los que se trate con respeto y dignidad a las personas, procurando el desarrollo profesional de la plantilla y garantizando la igualdad de oportunidades en su selección, formación y promoción ofreciendo un entorno de trabajo libre de cualquier discriminación por motivo de género, edad, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, religión, etnia, estado civil o cualquier otra circunstancia personal o social.