Coordinador(A) de Mesa de Ayuda (Servicedesk)

Universidad Catolica Santo Toribio de Mogrovejo; Chiclayo; Presencial; PEN 42.000 - 64.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

La Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo busca un profesional de Soporte TI para unirse a la Dirección de Tecnología de la Información en Chiclayo. Atenderá incidencias, registrará en el sistema de tickets y garantizará una clasificación adecuada conforme a los Servicios y ANS.

Se requiere 1 año de experiencia, certificaciones ITIL v4 Foundation, HDI-SCA e ISO/IEC 20000 Foundation, y disponibilidad para trabajo presencial en Chiclayo.

Formación

• Titulado universitario en las carreras de Administración, Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Informática o carreras afines.
• Experiencia mínima de 1 año en posiciones similares.
• Disponibilidad para realizar labores presenciales en Chiclayo.
• Contar con certificaciones ITIL v4 Foundation, HDI Support Center Analyst (HDI-SCA), ISO/IEC 20000 Foundation, Fundamentos en atención al cliente (Customer Service).

Responsabilidades

• Atender los casos reportados por los usuarios para asegurar su registro y clasificación correcta en los canales establecidos.
• Diagnosticar y resolver los casos de primer nivel para brindar soluciones oportunas según el catálogo de servicios.
• Escalar los casos no resueltos para garantizar su atención por los equipos técnicos correspondientes conforme a los ANS.
• Realizar el seguimiento de los casos escalados para asegurar su cierre efectivo y mantener informado al usuario.
• Administrar el sistema de tickets para mantener actualizados los flujos, categorías y reportes de atención.
• Documentar y actualizar los procedimientos, ANS y catálogos de servicio para estandarizar la operación conforme a buenas prácticas.
• Generar informes periódicos de atención para monitorear volúmenes, tiempos de respuesta, casos frecuentes y cumplimiento de ANS.
• Gestionar la base de conocimientos para facilitar la resolución recurrente y promover la autoatención.
• Analizar las tendencias e incidencias recurrentes para identificar puntos críticos en los servicios tecnológicos.
• Proponer acciones de mejora al proceso de soporte para reducir incidentes repetitivos y optimizar la atención.
• Recoger retroalimentación de los usuarios para mejorar la calidad y experiencia del servicio.
• Promover una cultura de servicio orientada al usuario para fortalecer la empatía y eficiencia en la atención.
• Participar en procesos de cambios tecnológicos para informar y guiar a los usuarios durante actualizaciones o implementaciones.
• Comunicar los impactos de mantenimientos o cambios tecnológicos para anticipar afectaciones a los usuarios finales.
• Apoyar la elaboración de instructivos, guías y preguntas frecuentes para facilitar el uso de los servicios tecnológicos.
• Coordinar con las jefaturas y equipos técnicos para asegurar una atención integral de los casos que lo requieran.
• Mantener organizada la documentación operativa y reportes críticos para garantizar trazabilidad y mejora continua.
• Participar en reuniones internas de coordinación para presentar indicadores, alertas relevantes y propuestas de mejora.

Conocimientos

Gestión de servicios

Soporte técnico básico

Análisis orientado al usuario

Documentación

Atención al cliente

Educación

Título universitario en Administración, Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Informática o afines

Herramientas

Herramientas colaborativas

Sistemas de tickets

Descripción del empleo

En la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo nos encontramos en la búsqueda del mejor talento para nuestro equipo de Dirección de Tecnología de la Información.Te invitamos a formar parte de la gran familia USAT y pertenecer a nuestro staff de profesionales que se suman a impactar la vida de nuestros estudiantes y de la comunidad.

REQUISITOS:

• Titulado universitario en las carreras de Administración, Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Informática o carreras afines.
• Experiencia mínima de 1 año en posiciones similares.
• Disponibilidad para realizar labores presenciales en Chiclayo.
• Contar con certificaciones en: ITIL® v4 Foundation, HDI Support Center Analyst (HDI-SCA), ISO/IEC 20000 Foundation, Fundamentos en atención al cliente (Customer Service).

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS:

• Gestión de servicios y soporte técnico básico.
• Dominio funcional de herramientas colaborativas y sistemas de tickets.
• Capacidad de análisis con orientación al usuario y documentación.
• SLAs / ANS

FUNCIONES:

• Atender los casos reportados por los usuarios para asegurar su registro y clasificación correcta en los canales establecidos.
• Diagnosticar y resolver los casos de primer nivel para brindar soluciones oportunas según el catálogo de servicios.
• Escalar los casos no resueltos para garantizar su atención por los equipos técnicos correspondientes conforme a los ANS.
• Realizar el seguimiento de los casos escalados para asegurar su cierre efectivo y mantener informado al usuario.
• Administrar el sistema de tickets para mantener actualizados los flujos, categorías y reportes de atención.
• Documentar y actualizar los procedimientos, ANS y catálogos de servicio para estandarizar la operación conforme a buenas prácticas.
• Generar informes periódicos de atención para monitorear volúmenes, tiempos de respuesta, casos frecuentes y cumplimiento de ANS.
• Gestionar la base de conocimientos para facilitar la resolución recurrente y promover la autoatención.
• Analizar las tendencias e incidencias recurrentes para identificar puntos críticos en los servicios tecnológicos.
• Proponer acciones de mejora al proceso de soporte para reducir incidentes repetitivos y optimizar la atención.
• Recoger retroalimentación de los usuarios para mejorar la calidad y experiencia del servicio.
• Promover una cultura de servicio orientada al usuario para fortalecer la empatía y eficiencia en la atención.
• Participar en procesos de cambios tecnológicos para informar y guiar a los usuarios durante actualizaciones o implementaciones.
• Comunicar los impactos de mantenimientos o cambios tecnológicos para anticipar afectaciones a los usuarios finales.
• Apoyar la elaboración de instructivos, guías y preguntas frecuentes para facilitar el uso de los servicios tecnológicos.
• Coordinar con las jefaturas y equipos técnicos para asegurar una atención integral de los casos que lo requieran.
• Mantener organizada la documentación operativa y reportes críticos para garantizar trazabilidad y mejora continua.
• Participar en reuniones internas de coordinación para presentar indicadores, alertas relevantes y propuestas de mejora.