Veileder i Nav kontaktsenter

Nav; Bergen; On-site; NOK 639,000 - 668,000; Full time

Job summary

Nav søker veiledere som møter brukere med empati og fagkunnskap. Arbeidsdagen består av veiledning på telefon og skriftlig kanaler, håndtering av henvendelser og dokumentasjon av brukermøter.

Du leder hvert brukermøte, gjør nødvendige avklaringer og følger opp oppgaver i tråd med regelverk og arbeidsprosesser. Du jobber tett i bemanningsplaner for å sikre tilgjengelighet og likeverdige tjenester, har gode digitale ferdigheter og evne til å holde roen i krevende situasjoner.

Qualifications

• Minimum tre års utdanning fra høgskole eller universitet. Spesiell relevant erfaring kan kompensere for utdanningskravet.
• Gode digitale ferdigheter.
• Trygg i møte med mennesker og har emosjonell styrke.
• Systematisk og liker struktur.
• Har evne til å være 100 % til stede i hvert brukermøte.

Responsibilities

• Veilede i telefon og skriftlige kanaler og håndtere henvendelser i førstelinjen.
• Dokumentere brukermøter og følge opp oppgaver knyttet til brukermøtene.
• Lede hvert brukermøte og gjøre nødvendige avklaringer underveis.

Skills

Digital skills

Empathy

Active listening

Structured approach

Communication

Education

Minimum tre års utdanning fra høgskole eller universitet

Job description

Om stillingen
Arbeidsdagen består hovedsakelig av veiledning på telefon og i skriftlige kanaler. Du håndterer henvendelser innen flere av Navs fagområder, veileder i digitale løsninger, dokumenterer brukermøter og følger opp oppgaver knyttet til brukermøtene.På noen fagområder saksbehandler vi også – dels i brukermøtet og dels mellom brukermøtene.

Arbeidsdagen vår er planlagt gjennom bemanningsplaner som sikrer at vi er tilgjengelige når brukerne trenger oss. Samtidig gir planene tydelige rammer og forutsigbarhet i arbeidshverdagen, slik at vi kan håndtere et stort antall henvendelser og samtidig levere gode og likeverdige tjenester.

Du vil møte mange ulike problemstillinger i løpet av en arbeidsdag. Rollen krever at du lytter godt og møter den enkelte med empati og forståelse, samtidig som du avklarer behov og kombinerer kommunikasjon, fagkunnskap, digitale verktøy og regelverksforståelse for å gi riktig veiledning.
Du leder selv hvert brukermøte og gjør nødvendige avklaringer underveis. Du har ansvar for å gjøre egne vurderinger og drive møtet fremover. Samtidig har du tilgang til omfattende kunnskapsbaser, etablerte arbeidsmetoder, sterke fagmiljøer og moderne digitale støtteverktøy. Vår egenutviklede KI-assistent, Bob, hjelper deg med å finne, strukturere og formidle informasjon. Du får dermed gode rammer for å jobbe selvstendig, ta ansvar for egne vurderinger og bidra til gode og likeverdige tjenester.

• Stillingen er som veileder (rådgiver, kode 1434) med lønn fra kr 639.000 til kr 668.000, avhengig av kvalifikasjoner. For kandidater med mastergrad er minimumslønnen kr 661.000.
• Håndtere oppgaver og behandle henvendelser som løses i førstelinjen, i tråd med gjeldende regelverk og arbeidsprosesser.

Vi ser etter deg med

• Minimum tre års utdanning fra høgskole eller universitet. Særlig relevant erfaring kan kompensere for utdanningskravet. Med særlig relevant erfaring menes minimum 5 års erfaring fra kompetansekrevende veiledning. Vi ser gjerne at du legger ved opplæringsplaner eller lignende som dokumentasjon.
• Gode digitale ferdigheter.
• Trygg i møte med mennesker og har emosjonell styrke
  Du møter mennesker i krevende livssituasjoner og klarer å beholde roen også når samtalene er utfordrende. Du møter brukerne med respekt, empati og profesjonalitet. «Et kaldt hode og et varmt hjerte».
• Systematisk og liker struktur
  Du trives med en planlagt arbeidshverdag med tydelige rutiner og arbeidsprosesser. Vi jobber etter bemanningsplaner for å sikre tilgjengelighet for brukerne våre, og benytter kunnskapsartikler og etablerte arbeidsmetoder som støtte i veiledningen.
• Har evne til å være 100 % til stede i hvert brukermøte
  Du er god til å lytte, avklare behov og formidle informasjon på en forståelig og tilpasset måte. Hvert brukermøte er viktig, og du evner å se den enkelte og gi veiledning ut fra brukerens situasjon.

Omvendt referansesjekk
Vi ønsker at du skal føle deg trygg på valget ditt. Derfor tilbyr vi omvendt referansesjekk i rekrutteringsprosessen. Dersom du er aktuell for stillingen, kan du snakke med noen av våre medarbeidere og stille spørsmål om hvordan det faktisk er å jobbe hos oss.