WFM Traffic Manager

All About Work; Utrecht; On-site; EUR 48,000 - 68,000; Full time

Benefits offered by this job

Geen relatie- of concurrentiebeding

Pensioenopbouw via Stipp

Loonbetaling per week of per vier wij­

CAO van toepassing

Pensioen via StiPP

Goede begeleiding vanuit All About Run

Job summary

All About Work zoekt een WFM Traffic Manager die zorgt voor afstemming van klantvraag en capaciteit in een dynamische klantenserviceomgeving. Je bewaakt real-time wachtrijen, servicelevels en bezetting en vertoont rust en sturing op de dag.

In een informeel team werk je nauw samen met planners en collega’s, analyseer je knelpunten en grijp je direct in bij verstoringen. Je werkt doordeweeks en hebt voorkeur om 07:00 te starten en minimaal 50% op kantoor te werken.

Qualifications

• Minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring in traffic management en/of WFM binnen een klantenserviceomgeving.
• Ervaring met WFM-systemen zoals NICE IEX of Verint.
• Kennis van servicelevelsturing, capaciteitsinzet en realtime bijsturing.
• Je werkt goed samen in een team.
• Je kunt klant-, medewerker- en bedrijfsbelangen goed afwegen om tot een besluit te komen.

Responsibilities

• Bewaken en halen van het afgesproken servicelevel.
• Continu monitoren van klantvraag, bezetting en workload.
• Efficiënt bijsturen bij verstoringen, piekbelasting en afwijkingen.
• Signalen knelpunten en direct passende acties ondernemen.
• Afstemmen met planners, teamleiders en andere betrokken partijen.
• Bijdragen aan een optimale inzet van beschikbare capaciteit.
• Afstemming over inzet met de externe sourcingpartner.
• Doordeweeks werken met voorkeur start om 07:00 en tot 19:00 te werken.
• Minimaal de helft van tijd op kantoor werken.

Skills

Traffic management

WFM

Realtime beslissingen

Teamwork

Analytisch denkvermogen

Education

MBO 4 werk- en denkniveau

Tools

NICE IEX

Verint

Job description

Over de functie SRQ172819 Als WFM Traffic Manager zorg je ervoor dat klantvraag en beschikbare capaciteit continu op elkaar aansluiten binnen een dynamische klantenserviceomgeving. Je houdt realtime overzicht op wachtrijen, servicelevels, bezetting en workload en grijpt direct in waar nodig. Daarbij maak je voortdurend afwegingen over de beste inzet van capaciteit en vertaal je die naar concrete acties voor de operatie. Je werkt in een informeel en collegiaal WFM-team waarin snel schakelen en samenwerken centraal staan. Omdat de praktijk altijd anders verloopt dan de planning, ben jij degene die rust, overzicht en sturing brengt op de dag zelf.

Wat ga je doen

• Je bewaakt en behaalt het afgesproken servicelevel.
• Je monitort continu de klantvraag, bezetting en workload.
• Je stuurt efficiënt bij bij verstoringen, piekbelasting en afwijkingen.
• Je signaleert knelpunten en onderneemt direct passende acties.
• Je stemt af met planners, teamleiders en andere betrokken partijen.
• Je draagt bij aan een optimale en efficiënte inzet van beschikbare capaciteit.
• Je stemt af over de inzet van collega’s bij de externe sourcingpartner.
• Je werkt doordeweeks en hebt bij voorkeur de flexibiliteit om om 07:00 uur te starten of tot 19:00 uur te werken.
• Je werkt minimaal de helft van je tijd op kantoor.

Over jou

• Je werkt graag in een informele, dynamische en collegiale omgeving.
• Je behoudt overzicht in een omgeving waarin de werkelijkheid continu afwijkt van de planning.
• Je schakelt snel en maakt onderbouwde keuzes in een operationele context.
• Je bent sterk in samenwerking en weet verschillende belangen goed tegen elkaar af te wegen.

Eisen

• Vloeiende beheersing van de Nederlandse taal op C1-niveau.
• Je beschikt over minimaal mbo 4 werk- en denkniveau.
• Je hebt minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring in traffic management en/of WFM binnen een klantenserviceomgeving.
• Je hebt ervaring met WFM-systemen zoals NICE IEX of Verint.
• Je hebt kennis van servicelevelsturing, capaciteitsinzet en realtime bijsturing.
• Je werkt goed samen in een team.
• Je kunt klant-, medewerker- en bedrijfsbelangen goed afwegen om tot een besluit te komen.

Voordelen voor detacheerders (uitzendovereenkomst) om via All About Work te werken

• All About Work Hanteert Geen Relatie- Of Concurrentiebeding.
• Vanaf dag 1 opbouw pensioen via Stipp.
• Keuze loon uitbetaling per week of per vier weken.
• CAO van de opdrachtgever is van toepassing.
• Je bouwt pensioen op via StiPP.
• Goede begeleiding vanuit All About Work.

Wat bieden wij vanuit All About Work

• Je bouwt pensioen op via StiPP.
• Goede begeleiding vanuit All About Work.