WFM Traffic Manager

Werken bij NS; Utrecht; Hybrid; EUR 97,000 - 138,000; Full time

Job summary

NS Klantenservice is op zoek naar een ervaren professional die de regie neemt over klantvraag en capaciteit om reizigers tijdig te helpen. Je ziet actuele vraag, bezetting en wachtrijen, en vertaalt dit naar concrete acties voor de operatie. Je stemt af met planners en externe sourcingpartijen om optimale inzet te waarborgen.

Je werkt in een WFM-team van 10 FTE, met voorkeur voor minimaal 50% kantoorwerk. De afdeling is open van 07:00 tot 19:00 uur, en kandidaten werken doordeweeks met mogelijk

Qualifications

• Minimaal MBO4 werk-en-denkniveau.
• Minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring in traffic management en/of WFM binnen een klantenserviceomgeving.
• Ervaring met WFM-systemen zoals NICE IEX of Verint.
• Kennis van servicelevelsturing, capaciteitsinzet en realtime bijsturing.
• Je beheerst de Nederlandse taal uitstekend, mondeling en schriftelijk.
• Je werkt goed samen in een team.
• Je kunt klant-, medewerker- en bedrijfsbelangen afwegen om tot een besluit te komen.

Responsibilities

• Bewaken en behalen van het afgesproken servicelevel.
• Continu monitoren van de klantvraag, bezetting en workload.
• Efficiënt bijsturen bij verstoringen, piekbelasting en afwijkingen.
• Signalen van knelpunten en direct passende acties ondernemen.
• Afstemmen met planners, teamleiders en andere betrokken partijen.
• Bijdragen aan een optimale en efficiënte inzet van beschikbare capaciteit.

Skills

Traffic management

WFM systems

Servicelevel management

Dutch language

Education

MBO4

Tools

NICE IEX

Verint

Job description

Startdatum: 25-11-2026

Einddatum: 24-05-2027

Locatie: Utrecht/Thuiswerkplek.

Uiterlijk aanbieden: woensdag 4november om 13:15 uur.

Selectiegesprekken: vanaf dinsdag 10 november in Utrecht.

Schaal: 57

Maximum tarief*: €85-

*Let op: Bovenstaand tarief is een max. all-in uurtarief (incl. o.a. reiskosten, faciliteiten,eventuele vergoedingen en de fee(s) voor onze contractmanager FastFlex, excl. btw). Het tarief weegt mee in het selectieproces.

Dit ga je doen

Bij NS Klantenservice staan we dagelijks klaar voor reizigers met uiteenlopende vragen, via verschillende contactkanalen. Om al die klanten op het juiste moment te kunnen helpen, moeten klantvraag en beschikbare capaciteit continu goed op elkaar aansluiten. En op de dag zelf ligt die regie bij jou. Ook met een goede forecast en een strak rooster verloopt de werkelijkheid altijd anders dan gepland. Jij overziet de actuele klantvraag, beschikbare capaciteit, wachtrijen en servicelevels en bepaalt waar bijsturing nodig is. Je maakt continu de afweging waar we onze capaciteit het beste kunnen inzetten en vertaalt die afweging naar concrete acties voor de operatie. Daarbij kijk je niet alleen naar onze eigen bezetting, maar stem je ook af over de inzet van collega’s bij onze externe sourcingpartner.

Je houdt je dagelijks bezig met:

• Bewaken en behalen van het afgesproken servicelevel;
• Continu monitoren van de klantvraag, bezetting en workload;
• Efficiënt bijsturen bij verstoringen, piekbelasting en afwijkingen;
• Signaleren van knelpunten en direct passende acties ondernemen;
• Afstemmen met planners, teamleiders en andere betrokken partijen;
• Bijdragen aan een optimale en efficiënte inzet van beschikbare capaciteit.

Hier ga je werken

Je werkt binnen een WFM-team van 10 FTE, waarvan 5 FTE traffic managers. De sfeer is informeel, dynamisch en collegiaal. Om goed samen te werken en snel te kunnen schakelen, werk je minimaal de helft van je tijd op kantoor.

De openingstijden van de afdeling zijn van 07:00 uur 's ochtends tot 07:00 uur 's avonds. Meestal werk je met 2 à 3 collega's op de afdeling. Het team is zelfsturend en maakt zelf een rooster op wekelijkse basis.

Voor deze opdracht werk je doordeweeks, de voorkeur is om om 07:00 uur 's ochtends te starten of tot 07:00 uur 's avonds te werken.

Deze opdracht is alleen geschikt voor kandidaten die in loondienst zijn en waarvoor loonbelasting en premies volks- en werknemersverzekeringen (WW, WAO, WIA en ZW) worden afgedragen. Deze opdracht is niet geschikt voor zelfstandig ondernemers en professionals (waaronder zzp’ers) die zichzelf uitlenen. Deze opdracht is ook niet geschikt voor de directeur-grootaandeelhouder die niet is verzekerd voor de werknemersverzekeringen. Ik verklaar dat de aangeboden kandidaat geen zelfstandig professional is, ook niet via een doorleenconstructie.

Dit zijn de eisen

• Minimaal MBO4 werk-en-denkniveau;
• Minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring in traffic management en/of WFM binnen een klantenserviceomgeving;
• Ervaring met WFM-systemen zoals NICE IEX of Verint;
• Kennis van servicelevelsturing, capaciteitsinzet en realtime bijsturing;
• Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse taal;
• Je werkt goed samen in een team;
• Je kan goed klant-, medewerker- en bedrijfsbelangen afwegen om tot een besluit te komen.

Op NS kun je rekenen

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit.

Dit ga je doen

Bij NS Klantenservice staan we dagelijks klaar voor reizigers met uiteenlopende vragen, via verschillende contactkanalen. Om al die klanten op het juiste moment te kunnen helpen, moeten klantvraag en beschikbare capaciteit continu goed op elkaar aansluiten. En op de dag zelf ligt die regie bij jou. Ook met een goede forecast en een strak rooster verloopt de werkelijkheid altijd anders dan gepland. Jij overziet de actuele klantvraag, beschikbare capaciteit, wachtrijen en servicelevels en bepaalt waar bijsturing nodig is. Je maakt continu de afweging waar we onze capaciteit het beste kunnen inzetten en vertaalt die afweging naar concrete acties voor de operatie. Daarbij kijk je niet alleen naar onze eigen bezetting, maar stem je ook af over de inzet van collega’s bij onze externe sourcingpartner.

Je houdt je dagelijks bezig met:

• Bewaken en behalen van het afgesproken servicelevel;
• Continu monitoren van de klantvraag, bezetting en workload;
• Efficiënt bijsturen bij verstoringen, piekbelasting en afwijkingen;
• Signaleren van knelpunten en direct passende acties ondernemen;
• Afstemmen met planners, teamleiders en andere betrokken partijen;
• Bijdragen aan een optimale en efficiënte inzet van beschikbare capaciteit.

Hier ga je werken

Je werkt binnen een WFM-team van 10 FTE, waarvan 5 FTE traffic managers. De sfeer is informeel, dynamisch en collegiaal. Om goed samen te werken en snel te kunnen schakelen, werk je minimaal de helft van je tijd op kantoor.

De openingstijden van de afdeling zijn van 07:00 uur 's ochtends tot 07:00 uur 's avonds. Meestal werk je met 2 à 3 collega's op de afdeling. Het team is zelfsturend en maakt zelf een rooster op wekelijkse basis.

Voor deze opdracht werk je doordeweeks, de voorkeur is om om 07:00 uur 's ochtends te starten of tot 07:00 uur 's avonds te werken.

Deze opdracht is alleen geschikt voor kandidaten die in loondienst zijn en waarvoor loonbelasting en premies volks- en werknemersverzekeringen (WW, WAO, WIA en ZW) worden afgedragen. Deze opdracht is niet geschikt voor zelfstandig ondernemers en professionals (waaronder zzp’ers) die zichzelf uitlenen. Deze opdracht is ook niet geschikt voor de directeur-grootaandeelhouder die niet is verzekerd voor de werknemersverzekeringen. Ik verklaar dat de aangeboden kandidaat geen zelfstandig professional is, ook niet via een doorleenconstructie.

Dit zijn de eisen

• Minimaal MBO4 werk-en-denkniveau;
• Minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring in traffic management en/of WFM binnen een klantenserviceomgeving;
• Ervaring met WFM-systemen zoals NICE IEX of Verint;
• Kennis van servicelevelsturing, capaciteitsinzet en realtime bijsturing;
• Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse taal;
• Je werkt goed samen in een team;
• Je kan goed klant-, medewerker- en bedrijfsbelangen afwegen om tot een besluit te komen.

Op NS kun je rekenen

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit.