Senior Klachtbehandelaar Nieuw

ANWB; Den Haag; Hybrid; EUR 31,000 - 49,000; Full time

Benefits offered by this job

Hybride werken

Thuiswerkvergoeding

Internetvergoeding

Verlof- en ADV-uren

ANWB-lidmaatschap Wegenwacht

Job summary

ANWB zoekt een senior klachtbehandelaar die leiding geeft aan een team Medior Klachtbehandelaars en zorgt voor effectieve afhandeling van klachten. Je registreert, classifyert en verwerkt klachten, bereidt reacties voor en draagt bij aan kwaliteitsverbetering van de dienstverlening.

Naast leidinggevende taken werk je mee aan rapportages en afstemming met diverse bedrijfsonderdelen. Vereisten zijn HBO-niveau, uitstekende communicatieve vaardigheden in het Nederlands en ervaring met

Qualifications

• Leidinggevende ervaring vereist.
• Klantgerichte instelling en uitstekende communicatieve vaardigheden.
• Experiende met geautomatiseerde systemen is gewenst.
• Uitstekende mondelinge en schriftelijke vaardigheden in het Nederlands.
• Kennis van ANWB producten en diensten is een pluspunt.
• Beheersing van de Nederlandse taal op hoog niveau.

Responsibilities

• Registreren, rubriceren en behandelen van klachten en verdelen ervan.
• Voorbereiden van reacties op klachten.
• Signaleren van mogelijkheden tot verbetering van dienstverlening en initiëren van verbeteringen.
• Opstellen van werkinstructies ter verbetering van processen en deelnemen aan overleg bij grote acties.
• Leidinggeven aan het team Medior Klachtbehandelaars en afstemming dossiers (escalatie).

Skills

Leidinggevende ervaring

Empathische communicatie

Klantgerichtheid

Communicatieve vaardigheden

Inzet en proactiviteit

Education

HBO werk- en denkniveau

Tools

Geautomatiseerde systemen

Job description

Je handelt klachten en stuurt functioneel het team aan van Medior klachtbehandelaars. Het reguliere werk als klachtbehandelaar omvat de voorkoming van klachten door het geven van inzicht, advies en richtlijnen. Je corrigeert naar de verschillende bedrijfsonderdelen om verdere klachten of escalatie te voorkomen en levert een bijdrage aan de management informatie.

Binnen deze functie ben jij voor het volgende verantwoordelijk:

• Het registreren, rubriceren, behandelen klachten en het verdelen ervan;
• Het voorbereiden van reacties op klachten;
• Signaleren van mogelijkheden ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening;
• Initieren en opstellen van werkinstructies ten behoeve van het verbeteren van processen;
• Je participeert in overleg voorafgaand aan grote acties.

Daarnaast ben jij als senior klachtbehandelaar verantwoordelijk voor:

• Werkverdeling dossiers binnen team;
• Inhoudelijke afstemming (escalatie) dossiers;
• Organisatie reguliere overleggen, zoals dagstart en teamoverleg;
• Verzorging en afstemming rapportages met betrokken bedrijfsonderdelen (zoals ALC, LSC, Zakelijke Markt, Merk Leden);
• Kwaliteitsverbetering team;
• Financiële zaken zoals fiatteringen, genoegdoeningen en facturatie creditering.

• Bruto maandsalaris tussen € 2.769,- en €4.390,- (o.b.v. 38 uur).
• Eindejaarsuitkering van 5,58% in december.
• Vakantiegeld van 8% in mei.
• Korting op verschillende ANWB-producten en -diensten.
• Volop trainings-, opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden bij de ANWB Academie.
• Goede voorzieningen om thuis te werken en een thuiswerkvergoeding van €2,45 per dag (onbelast) – de ANWB is voorstander van hybride werken.
• 25 verlofdagen en 13 ADV-dagen per jaar op basis van een 40-urige werkweek. Ook kun je sparen voor extra verlof.
• Internetvergoeding van €35,- per maand.
• Persoonlijk inzetbaarheidsbudget van €700- bruto per jaar.
• ANWB-lidmaatschap met Wegenwacht Nederland Standaard of de Wegenwacht Fiets Service.

Als senior klachtbehandelaar maak je deel uit van het team van klachtbehandelaars van de afdeling Klachtenservice. Je geeft functioneel leiding aan een team Medior Klachtbehandelaars en je ontvangt hiërarchisch leiding van de Manager Klachtenservice.

Als Klachtbehandelaar handel je zelfverzekerd en kalm onder druk. Met jouw empathische houding en communicatie naar klanten en collega’s werk en denk jij oplossingsgericht. Met jouw proactieve houding help je ons mee in diverse procesverbeteringen. Verder vragen wij om jouw flexibiliteit in diverse situaties. Jouw vermogen om zelfstandig en effectief te werken, samen met een positieve, klantgerichte instelling, maken jou de perfecte aanvulling voor ons team.

Daarnaast vragen we het volgende van je:

• Leidinggevende ervaring
• HBO werk- en denkniveau
• Kennis en ervaring met geautomatiseerde systemen
• Uitstekende mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid
• Kennis van de ANWB producten en diensten
• Uitstekende beheersing van Nederlandse taal;

For this role, a high level of proficiency in the Dutch language, both written and spoken, is required!