Senior Customer Experience Specialist

LifeGoods Group B.V.; Almere; Hybrid; EUR 37,000 - 44,000; Full time

Benefits offered by this job

Salaris 3.300–3.900 bruto per maand

Job summary

LifeGoods Group B.V. zoekt een Senior Customer Experience Specialist die als spil fungeert in het CX-team. Je behandelt de meest complexe klantvragen en bewaakt de kwaliteit en tone-of-voice van alle klantcommunicatie, ook wanneer AI wordt ingezet.

Je werkt zelfstandig, traint de chatbot, onderhoudt de kennisbank en signaleert waar automatisering de klant het meest helpt. Je werkt hybride vanuit Almere en rapporteert aan de Lead Customer Experience.

Qualifications

• Ruime ervaring in klantcontact over meerdere kanalen, bij voorkeur drie tot vijf jaar, met een leidende of coachende rol.
• Sterke systeemaffiniteit en ervaring met tools zoals Zendesk, chatbots en kennisbanken.
• Ervaring met AI-tools en AI-toepassingen in klantcontact, of aantoonbaar enthousiasme om je daarin te verdiepen.
• Uitstekende schrijfvaardigheid en oog voor tone-of-voice.

Responsibilities

• Afhandelen van complexe en gevoelige klantvragen, klachten en veiligheidscases.
• Ondersteunen bij geschillen met marketplaces zoals bol, Amazon en MediaMarkt.
• Bewaken van de kwaliteit en tone-of-voice van klantcommunicatie, ook bij AI-ondersteunde antwoorden.
• Beheren van de inhoud van de kennisbank, macro’s en Self Service Center.
• Trainen en optimaliseren van de chatbot en analyseren van succesratio’s.

Skills

Klantcontact ervaring

Analytisch inzicht

Schrijfvaardigheid

Klantcommunicatie

AI-kennis

Education

Mbo+/HBO-niveau

Tools

Zendesk

Chatbots

Kennisbank

Job description

Senior Customer Experience Specialist

Almere | Hybride werken mogelijk

Bouw jij mee aan klantcontact waarin mens en AI elkaar versterken?

Bij LifeGoods Group bouwen we aan sterke consumentenmerken die via de grootste marketplaces van Europa en onze eigen webshops worden verkocht. We staan aan het begin van onze volgende groeifase en hebben de ambitie om onze omzet binnen drie jaar te verdubbelen. AI speelt daarin een steeds grotere rol: we zetten AI-tools in om slimmer te werken, beter te beslissen en klanten beter te helpen.

In ons Customer Experience-team zie je dat terug. Onze chatbot en het Self Service Center lossen steeds meer vragen zelfstandig op. In Zendesk gebruiken we al een deel van de AI-mogelijkheden, en het komende jaar willen we daar nog sterker op inzetten. Maar AI is maar zo goed als de kennis, data en kwaliteitsstandaard erachter. Daar kom jij in beeld.

Als Senior Customer Experience Specialist ben je de inhoudelijke spil van het CX-team. Je handelt de meest complexe klantvragen zelf af en bent het vangnet voor je collega’s. Je bewaakt de kwaliteit van onze klantcommunicatie, of die nu van een collega komt of met hulp van AI tot stand komt. Je traint de chatbot, zorgt dat de kennisbank klopt en ziet als eerste waar automatisering de klant beter kan helpen, en waar juist niet.

Dit is een mooie stap voor een ervaren CX-professional die kwaliteit hoog in het vaandel heeft, plezier heeft in technologie en graag kennis deelt.

Wat ga je doen?

Je werkt volledig zelfstandig en hebt een inhoudelijk leidende rol binnen het team. Je houdt je onder andere bezig met:

• Afhandelen van complexe en gevoelige klantvragen, klachten en schade- of veiligheidscases;
• Ondersteunen bij geschillen met marketplaces zoals bol, Amazon en MediaMarkt;
• Bewaken van de kwaliteit en tone-of-voice van onze klantcommunicatie, onder meer via steekproeven en feedback;
• Beheren van de inhoud van de kennisbank, macro’s en het Self Service Center, de basis waarop onze AI-toepassingen werken;
• Trainen en optimaliseren van de chatbot en analyseren hoeveel vragen deze goed oplost;
• Verder benutten van de AI-mogelijkheden in Zendesk, een belangrijke focus voor het komende jaar;
• Labelen van tickets en controleren van de output van AI-tools, zodat die steeds beter wordt;
• Meedenken over welke vragen we wel en niet automatiseren, en nieuwe AI-toepassingen verkennen;
• Analyseren van tickets met behulp van data en AI-tools, en signaleren van trends en structurele verbeterkansen;
• Inwerken, trainen en inhoudelijk coachen van collega’s, ook in het slim en kritisch gebruik van AI-tools;
• Afstemmen met Supply Chain en Finance over klantbeeld, terugbetalingen en compensaties;
• Meeschrijven aan processen, beleid en het CX-jaarplan.

Met wie werk je samen?

Je maakt deel uit van het Customer Experience-team en rapporteert aan de Lead Customer Experience. Je bent het eerste inhoudelijke aanspreekpunt voor je collega’s en werkt nauw samen met Supply Chain, Finance, Product Development, E-commerce en IT.

De sfeer is informeel en ondernemend. We werken met duidelijke doelstellingen, delen kennis en dagen elkaar uit om iedere dag een beetje beter te worden. Ook in hoe we AI gebruiken.

Waarom dit een mooie stap is

• Je hebt een inhoudelijk leidende rol en echte invloed op de kwaliteit van onze klantcommunicatie;
• Je bepaalt mee hoe AI en automatisering in klantcontact worden ingezet, en ziet direct het resultaat;
• Je speelt een sleutelrol in het verder benutten van de AI-mogelijkheden in Zendesk;
• Je helpt collega’s groeien door inwerken, training en coaching;
• Je denkt mee over processen, beleid en de verdere ontwikkeling van CX;
• Je draagt direct bij aan onze ambitie om de omzet binnen drie jaar te verdubbelen.

Wat breng jij mee?

• Mbo+- of hbo-werk- en denkniveau;
• Ruime ervaring in klantcontact over meerdere kanalen, bij voorkeur drie tot vijf jaar, waarvan een deel in een inhoudelijk leidende of coachende rol;
• Sterke systeemaffiniteit en ervaring met tools zoals Zendesk, chatbots en kennisbanken;
• Ervaring met AI-tools en AI-toepassingen in klantcontact, bij voorkeur binnen Zendesk, of aantoonbaar enthousiasme om je daarin te verdiepen;
• Een kritische blik op AI: je weet wanneer de output klopt, wanneer niet, en hoe je het beter maakt;
• Uitstekende schrijfvaardigheid en oog voor tone-of-voice;
• Een analytische blik: je ziet patronen in tickets en data en vertaalt ze naar verbeteringen;
• Coachende vaardigheden en plezier in het delen van kennis;
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal; Duits en/of Frans is een sterke pré;
• Bij voorkeur beschikbaar voor 32-40 uur per week.

Wat bieden wij jou?

• Een inhoudelijke sleutelrol binnen een snelgroeiende, AI-gedreven e-commerceorganisatie;
• Veel vrijheid, verantwoordelijkheid en ruimte om te experimenteren met AI en automatisering;
• Een moderne werkplek met prachtig uitzicht over Almere;
• Een salaris tussen € 3.300 en € 3.900 bruto per maand op basis van een fulltime dienstverband;
• 8% vakantiegeld, een dertiende maand en 26 verlofdagen;
• Een aantrekkelijke pensioenregeling;
• Reiskostenvergoeding of een NS Business Card;
• De mogelijkheid om hybride te werken;
• Een bijdrage aan bedrijfsfitness;
• Een fietsleaseplan;
• Een gezamenlijke bedrijfslunch;
• Regelmatig leuke teamactiviteiten.

Over LifeGoods Group

LifeGoods Group is een snelgroeiende direct-to-consumer e-commerceorganisatie in Europa. Met een team van inmiddels 65 collega’s ontwikkelen en verkopen we vanuit Almere stijlvolle en functionele consumentenproducten binnen onder andere wonen, huishouden, elektronica, koken en reizen.

Onze producten zijn verkrijgbaar via toonaangevende verkoopkanalen zoals Amazon, bol, MediaMarkt, ANWB, ING, Kruidvat, Obelink en Praxis, en via onze eigen webshops.

We staan aan het begin van onze volgende groeifase en hebben een duidelijke ambitie: binnen drie jaar willen we onze omzet verdubbelen. Die groei realiseren we zowel organisch als door strategische overnames. AI en automatisering worden daarbij een steeds belangrijker onderdeel van hoe we werken. Dat betekent veel ruimte om verantwoordelijkheid te pakken, mee te bouwen en direct invloed te hebben op de verdere ontwikkeling van LifeGoods Group.

Onze kernwaarden

Ondernemend | Persoonlijk | Klantgericht | Kwaliteit

Klaar om klantcontact slimmer en menselijker te maken?