Projectleider implementatie CCaaS 40u/w

DC Engineers B.V.

Apeldoorn

On-site

EUR 70,000 - 95,000

Full time

3 days ago

Be an early applicant

Get a reply from this employer

Your resume and cover letter, tailored to exactly what they’re hiring for.

Get past ATS filters

Job summary

DC Engineers is op zoek naar een ervaren projectleider CCaaS-implementatie voor het contactcenter van de Belastingdienst. Je leidt de voorbereiding, invoering en nazorg van een CCaaS-platform en CRM-koppelingen, bewaakt planning, kwaliteit en risico's, en stuurt op functionele testen en opleiding.

Je werkt nauw samen met ICT, leveranciers en interne stakeholders, met focus op naleving, privacy en continuïteit.

Qualifications

Verantwoordelijk voor IT- en veranderprojecten binnen een grote organisatie.
Ervaring met CCaaS-implementaties en integraties met CRM.
Perfecte beheersing van Nederlands en samenwerking met meerdere stakeholders.

Responsibilities

Stelt projectplan op met doelstellingen, planning en budget.
Richt projectorganisatie in en definieert verantwoordelijkheden.
Coördineert tussen contactcenter, ICT en leveranciers.
Beheert callflows, CRM-koppelingen, testen en opleiding.
Rapporteert voortgang, risico's en besluiten aan opdrachtgever.
Zorgt voor nazorg en overdracht aan beheerorganisatie.

Skills

Projectmanagement

CCaaS

Systeemintegraties

Stakeholdermanagement

Education

HBO werk- en denkniveau

Job description

Standplaats: APELDOORN
Duur: 27-10-2026 - 27-11-2026
Optie tot verlenging: Ja
Reageren voor: 30-10-2026
Project:
De afdeling Telefonie staat aan de vooravond van de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing. Om de inrichting en implementatie van deze nieuwe omgeving succesvol te laten verlopen is planning, overzicht en verbinding tussen alle betrokken partijen noodzakelijk. Tevens is er een verkenning gestart voor het in gebruik nemen van een CRM.Voor deze opdracht zoekt de afdeling Telefonie een ervaren projectleider implementatie CCaaS.

De afdeling Telefonie verzorgt de tweedelijns telefonische dienstverlening van Dienst Toeslagen aan burgers, intermediairs en ketenpartners. De afdeling behandelt complexe klantvragen, voert dossierbehandelingen uit, beoordeelt bewijsstukken en neemt waar nodig besluiten. Daarnaast draagt de afdeling bij aan een toegankelijke, rechtmatige en mensgerichte dienstverlening door complexe klantcontacten zoveel mogelijk direct af te handelen. Het contactcenter van de Belastingdienst voert de 1e lijnsdienstverlening in opdracht van Dienst Toeslagen uit. De afdeling is verantwoordelijk voor de regiefunctie op deze dienstverlening. De afdeling staat de komende jaren voor de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing, waarmee de telefonische dienstverlening en de inrichting van processen, data en stuurinformatie verder worden geprofessionaliseerd. Tevens is een eerste verkenning voor de invoering van een CRM gestart.

Opdrachtomschrijving

De projectleider CCaaS leidt de voorbereiding en invoering van het nieuwe contactcenterplatform en zorgt dat techniek, werkprocessen en medewerkers op tijd klaar zijn voor ingebruikname. De projectleider vertaalt de behoeften van de organisatie naar duidelijke eisen, stelt de planning op en coördineert de samenwerking tussen het contactcenter, ICT en leveranciers. Daarbij bewaakt de projectleider de inrichting van onder meer callflows, rapportages en CRM-koppelingen, organiseert testen en opleidingen en stuurt op voortgang, kwaliteit en risico's. Tot slot zorgt de projectleider voor een beheerste ingebruikname, passende nazorg en een goede overdracht aan de beheerorganisatie, zodat de dagelijkse dienstverlening doorloopt. Daarbij ligt de focus op het creëren van een eenduidige en hoogwaardige basis voor de toekomstige contactcenteromgeving.

Werkzaamheden

Stelt het projectplan op, inclusief doelstellingen, resultaten, planning, begroting, capaciteit en afhankelijkheden.
Richt de projectorganisatie in en maakt verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatieroutes duidelijk.
Brengt met de betrokken specialisten de huidige werkwijze, knelpunten en benodigde veranderingen in kaart.
Vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen en toetsbare acceptatiecriteria.
Bewaakt dat de belangrijkste contactcenterprocessen zijn uitgewerkt, waaronder:
Klantcontactafhandeling, dossierbehandeling en overdracht.
Telefonische keuzemenu's, wachtrijen, routering en bereikbaarheid.
Capaciteitsplanning (WFM), kwaliteitsbewaking (QA) en opleiding (L&D).
KPI-definities, managementinformatie en rapportages
Coördineert de inrichting van het platform en de integraties met onder andere CRM, telefonie, identiteitsbeheer en rapportagesystemen.
Stuurt interne experts, implementatiepartners en leveranciers aan op afspraken, resultaten en kwaliteit.
Bewaakt privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit in samenwerking met de verantwoordelijke deskundigen.
Organiseert functionele testen, integratietesten, gebruikerstesten en herstel van bevindingen.
Zorgt voor communicatie, gebruikersbetrokkenheid, opleidingen en voorbereiding van leidinggevenden en medewerkers.
Bereidt de ingebruikname voor, inclusief draaiboek, terugvalscenario, ondersteuning en besluitvorming over de start.
Organiseert nazorg, overdracht aan beheer en proceseigenaren, en evaluatie van de projectresultaten.
Rapporteert over voortgang, f, risico's en benodigde besluiten aan opdrachtgever.

Achtergrond opdracht

De afdeling Telefonie staat aan de vooravond van de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing. Om de inrichting en implementatie van deze nieuwe omgeving succesvol te laten verlopen is planning, overzicht en verbinding tussen alle betrokken partijen noodzakelijk. Tevens is er een verkenning gestart voor het in gebruik nemen van een CRM. Voor deze opdracht zoekt de afdeling Telefonie een ervaren projectleider implementatie CCaaS.

Eisen

Alleen Nederlandstalige CV's aanbieden en kandidaten moeten perfect Nederlands kunnen spreken.
De aangeboden kandidaat heeft kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder de koppeling tussen contactcenterplatform en CRM.
De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het uitvoeren van vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie (bij voorkeur binnen de overheid), waarbij sprake is van meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming.
De kandidaat beschikt over minimaal aantoonbaar HBO werk- en denkniveau.
De kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij de kandidaat verantwoordelijk is geweest voor het leiden van IT- en veranderprojecten (5 jaar).
De aangeboden kandidaat heeft minimaal 3 jaar kennis van en projectervaring met CCaaS-oplossingen (3 jaar).

Competenties

Resultaatgerichtheid
Stressbestendigheid
Flexibiliteit
Initiatief
Besluiten nemen

Wensen

De mate waarin kandidaat ervaring heeft met een volledige implementatie van een CCaaS- of vergelijkbaar contactcenterplatform, van voorbereiding tot en met nazorg.
De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie.
De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het laten samenwerken van technische en operationele teams.
De mate waarin kandidaat ervaring heeft met testmanagement, gebruikersacceptatie en gecontroleerde ingebruikname.
De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot een gezamenlijk gedragen projectaanpak waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden.

CV en motivatie richtlijnen

Formaat: Geen voorkeur
Taal: Nederlands
Max. aantal pagina's: 5

De initiële inhuurtermijn is tot december 2026, er is bij de opdracht een optie op verlenging.

Aanvullende Informatie

Wanneer u bij ons als leverancier een professional aanbiedt en deze wordt geplaatst, hebben we informatie van u als contractpartij nodig, onder andere met betrekking tot de Wet keten- en inlenersaansprakelijkheid. De 'WKA' heeft als doel om misbruik te voorkomen bij de afdracht van loonheffingen bij alle schakels in de keten; van leverancier tot opdrachtgever. Wij dekken deze risico's voor onze opdrachtgevers af middels een geblokkeerde rekening, de G-rekening. Dit is een rekening waarop een gedeelte van het factuurbedrag wordt gestort en waarvan u de loonheffingen en BTW kunt betalen aan de Belastingdienst. Het af te storten % hangt ervan af of u een SNA-certificering (NEN-4400-1 of NEN-4400-2) heeft of niet en of uw bedrijf in Nederland of daarbuiten is gevestigd. De G-rekening kunt u aanvragen bij de Belastingdienst. Indien u geen G-rekening kunt krijgen (en u kunt hier bewijs van de Belastingdienst van overleggen) dan heeft u ook de mogelijkheid elk kwartaal een accountantsverklaring (assurance report inzake inlening personeel) aan te leveren. Hierin zal een gecertificeerd accountant (AA of RA) een verklaring afgeven over de juistheid, volledigheid en tijdigheid van de afdrachten. Let wel, de kosten voor deze verklaring komen voor uw eigen rekening.

Functie-eisen

Alleen Nederlandstalige CV's aanbieden en kandidaten moeten perfect Nederlands kunnen spreken.
De aangeboden kandidaat heeft kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder de koppeling tussen contactcenterplatform en CRM.
De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het uitvoeren van vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie (bij voorkeur binnen de overheid), waarbij sprake is van meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming.
De kandidaat beschikt over minimaal aantoonbaar HBO werk- en denkniveau.
De kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij de kandidaat verantwoordelijk is geweest voor het leiden van IT- en veranderprojecten.
De aangeboden kandidaat heeft minimaal 3 jaar kennis van en projectervaring met CCaaS-oplossingen.

Wensen

De mate waarin kandidaat ervaring heeft met een volledige implementatie van een CCaaS- of vergelijkbaar contactcenterplatform, van voorbereiding tot en met nazorg.
De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie.
De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het laten samenwerken van technische en operationele teams.
De mate waarin kandidaat ervaring heeft met testmanagement, gebruikersacceptatie en gecontroleerde ingebruikname.
De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot een gezamenlijk gedragen projectaanpak waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden.

Uren: 40

Over de werkgever

DC Engineers is dé intermediair voor overheidspersoneel. Uitgegroeid van specialisten in de inrichting van de openbare ruimte tot alle facetten binnen overheidsland. Bent u werkzaam binnen de overheid dan is DC Engineers geen onbekende naam voor u.

Vaardigheden