Medewerker ondersteuning b

Bij Oranje; Zuid-Holland; Hybrid; EUR 32,000 - 46,000; Full time

Job summary

COA zoekt een ICT Servicedeskmedewerker voor de eerste lijnsondersteuning aan medewerkers en externe gebruikers met vragen of ICT-problemen. Je registreert, analyseert en lost incidents op of overdraagt speciale meldingen aan passende ICT-teams.

Het betreft een 36-urige werkweek in Den Haag, met hybride werken en bereikbaarheidsdiensten volgens rooster. Je communiceert duidelijk en werkt voortvarend aan verbetering van processen en handleidingen.

Responsibilities

• ondersteunen van gebruikers via telefoon, het serviceportaal en het ITSM-systeem
• registreren, analyseren en afhandelen van incidenten, serviceaanvragen en wijzigingen
• zelfstandig oplossen van eerstelijns en waar mogelijk complexere ICT-meldingen
• stellen van de juiste vragen om symptomen en onderliggende oorzaken van elkaar te onderscheiden
• bewaken van de voortgang, doorlooptijden en gemaakte afspraken
• tijdig inschakelen van tweedelijns ICT-teams en andere specialisten
• onderhouden van duidelijke communicatie met gebruikers gedurende het gehele proces
• volledig en zorgvuldig vastleggen van uitgevoerde handelingen en oplossingen
• signaleren van terugkerende incidenten, afwijkingen en knelpunten
• doen van voorstellen om processen en de dienstverlening structureel te verbeteren
• opstellen en actualiseren van handleidingen, werkinstructies en kennisartikelen
• verzamelen en verwerken van informatie voor rapportages
• bijdragen aan een professionele, veilige en klantgerichte ICT-dienstverlening

Job description

Opdrachtomschrijving

Wil jij jouw ICT-kennis inzetten binnen een organisatie met een belangrijke maatschappelijke opdracht? Ben je analytisch, communicatief sterk en krijg je energie van het oplossen van technische problemen? Dan zoeken wij jou voor onze ICT Servicedesk.

Bij het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA) ondersteunen we dagelijks duizenden medewerkers bij het uitvoeren van hun werk. Een betrouwbare en professionele ICT-dienstverlening is daarbij onmisbaar. Als ICT Servicedeskmedewerker ben jij het eerste aanspreekpunt voor collega’s en externe gebruikers met vragen of problemen op ICT-gebied.

Wat ga je doen?

Als ICT Servicedeskmedewerker bied je professionele eerstelijnsondersteuning. Je neemt meldingen niet alleen aan, maar onderzoekt wat er daadwerkelijk aan de hand is. Je stelt gerichte vragen, analyseert de oorzaak en lost incidenten zoveel mogelijk zelfstandig op.

Wanneer een melding specialistische kennis vereist, zorg je voor een volledige en correcte overdracht aan het juiste ICT-team. Je blijft de voortgang volgen en houdt de gebruiker op de hoogte totdat de melding is opgelost of zorgvuldig is overgedragen.

Je werkzaamheden bestaan onder andere uit:

• ondersteunen van gebruikers via telefoon, het serviceportaal en het ITSM-systeem;
• registreren, analyseren en afhandelen van incidenten, serviceaanvragen en wijzigingen;
• zelfstandig oplossen van eerstelijns en waar mogelijk complexere ICT-meldingen;
• stellen van de juiste vragen om symptomen en onderliggende oorzaken van elkaar te onderscheiden;
• bewaken van de voortgang, doorlooptijden en gemaakte afspraken;
• tijdig inschakelen van tweedelijns ICT-teams en andere specialisten;
• onderhouden van duidelijke communicatie met gebruikers gedurende het gehele proces;
• volledig en zorgvuldig vastleggen van uitgevoerde handelingen en oplossingen;
• signaleren van terugkerende incidenten, afwijkingen en knelpunten;
• doen van voorstellen om processen en de dienstverlening structureel te verbeteren;
• opstellen en actualiseren van handleidingen, werkinstructies en kennisartikelen;
• verzamelen en verwerken van informatie voor rapportages;
• bijdragen aan een professionele, veilige en klantgerichte ICT-dienstverlening.

Telefonisch contact vormt een belangrijk onderdeel van de functie. Je bent gedurende je werkzaamheden veelvuldig in contact met gebruikers en weet ook bij uiteenlopende vragen en situaties professioneel, duidelijk en klantgericht te communiceren.

Wie ben jij?

Je bent nieuwsgierig en vindt het leuk om uit te zoeken waarom iets niet werkt. Je neemt geen genoegen met alleen het registreren en doorzetten van een melding, maar probeert deze waar mogelijk zelf op te lossen.

Daarnaast:

• stel je gerichte vragen en kun je hoofd- en bijzaken van elkaar onderscheiden;
• herken je patronen en terugkerende problemen;
• communiceer je gemakkelijk met verschillende soorten gebruikers;
• kun je technische informatie duidelijk uitleggen aan niet-technische collega’s;
• blijf je rustig en professioneel wanneer de druk toeneemt;
• neem je verantwoordelijkheid voor meldingen en bewaak je de opvolging;
• werk je nauwkeurig en leg je informatie duidelijk vast;
• werk je zelfstandig, maar zoek je actief de samenwerking op;
• sta je open voor feedback en maak je nieuwe systemen en technologieën snel eigen;
• denk je proactief mee over verbeteringen in processen, werkwijzen en dienstverlening.

Praktische informatie

Het betreft een opdracht voor 36 uur per week binnen de ICT Servicedesk van het COA.

De standplaats is Den Haag. Binnen het team wordt hybride gewerkt. Afhankelijk van de werkzaamheden en gemaakte afspraken wordt van je verwacht dat je gemiddeld één tot vier keer per maand op kantoor in Den Haag aanwezig bent.

De ICT Servicedesk is bereikbaar van 07.30 tot 17.00 uur. Van medewerkers wordt verwacht dat zij binnen deze tijden flexibel inzetbaar zijn.

Daarnaast maakt een bereikbaarheidsdienst onderdeel uit van de werkzaamheden. Deze dienst wordt binnen het team verdeeld. Gemiddeld ben je ongeveer twee keer per jaar aan de beurt voor een bereikbaarheidsdienst.

Wat bieden wij?

• een afwisselende ICT-functie binnen een dynamische en maatschappelijk betrokken organisatie;
• een professioneel team waarin kennisdeling en samenwerking centraal staan;
• ruimte om jezelf inhoudelijk en persoonlijk verder te ontwikkelen;
• de mogelijkheid om je kennis en ervaring verder uit te bouwen;
• de kans om actief bij te dragen aan de verdere professionalisering van de ICT Servicedesk;
• een collegiale werkomgeving waarin jouw ideeën en verbetervoorstellen worden gewaardeerd.