Medewerker contact center

Dienst Justitiële Inrichtingen; Den Haag; On-site; EUR 31,000 - 40,000; Full time

Job summary

Dienst Justitiële Inrichtingen zoekt een Medewerker Contact Center die als centraal aanspreekpunt optreedt voor vragen over individuele zaken. U werkt met advocaten, politie, justitiabelen en collega’s en zorgt dat iedere vraag op de juiste plek terechtkomt.

Je beantwoording wordt ondersteund door scherpe luister- en samenvattingsvaardigheden en een proactieve houding bij het doorverwijzen naar specialisten binnen DJI.

Qualifications

• Minimaal mbo 4-werk- en denkniveau.
• Uitstekende communicatieve vaardigheden en het vermogen complexe informatie uit te leggen.

Responsibilities

• Beantwoorden van vragen via telefoon, e-mail en post; telefoon en e-mail vormen het grootste deel van het contact.
• Actief luisteren, doorvragen en informatie samenvatten, ook bij conflictsituaties.
• Beoordelen of je een vraag zelf afhandelt of afstemt met collega’s binnen DJI.
• Zorgen voor een duidelijke overdracht en het vastleggen van gesprekken, vragen en afspraken.
• Signaleren van terugkerende vragen en meedenken over verbeteringen.

Skills

Klantcontact

Communicatieve vaardigheden

Stressbestendigheid

Verklaring/uitleg van informatie

Education

MBO 4 werk- en denkniveau

Job description

Een advocaat met een urgente vraag, een familielid dat duidelijkheid zoekt of een collega die informatie nodig heeft. Als Medewerker Contact Center bij DJI weet je nooit precies wie je aan de lijn krijgt. Jij luistert, vraagt door en zorgt dat iedere vraag op de juiste plek terechtkomt.

Als Medewerker Contact Center ben jij het centrale aanspreekpunt voor vragen over individuele zaken. Je hebt contact met onder andere justitiabelen, familieleden, advocaten, politie, ketenpartners en collega’s binnen DJI. De vragen verschillen sterk in inhoud en urgentie. Jij achterhaalt wat iemand nodig heeft, beantwoordt wat je zelf kunt en schakelt de juiste collega in wanneer inhoudelijke expertise nodig is.

Je werkzaamheden bestaan onder andere uit:

• beantwoorden van vragen via telefoon, e-mail en post, waarbij telefoon en e-mail het grootste deel van het contact vormen;
• actief luisteren, doorvragen en informatie samenvatten, ook wanneer belangen botsen of emoties oplopen;
• beoordelen of je een vraag zelf afhandelt of afstemt met bijvoorbeeld een coördinator, selectiefunctionaris of andere collega binnen DIZ;
• zorgen voor een duidelijke overdracht en het zorgvuldig vastleggen van gesprekken, vragen en afspraken;
• signaleren van terugkerende vragen en knelpunten en meedenken over verbeteringen in de dienstverlening en kennisbank.

Je werkt met onderwerpen die direct gevolgen kunnen hebben voor individuele justitiabelen. Daarom maak je complexe informatie snel eigen, werk je zorgvuldig en weet je waar jouw verantwoordelijkheid ophoudt. Je hoeft niet overal zelf het antwoord op te hebben, maar weet wel waar je de juiste informatie of deskundigheid vindt.

Dit vragen wij

Je krijgt energie van veel en uiteenlopend klantcontact en blijft professioneel wanneer gesprekken ingewikkeld, emotioneel of urgent worden. Je kunt snel hoofd- en bijzaken onderscheiden, houdt ook onder druk overzicht en zet mondelinge informatie duidelijk en zorgvuldig op papier.

Verder heb je:

• minimaal mbo 4-werk- en -denkniveau;
• ervaring in een klantcontactomgeving, frontoffice of vergelijkbare dienstverlenende functie waarin telefonisch contact een belangrijk onderdeel van je werk is;
• sterke communicatieve vaardigheden en het vermogen complexe informatie begrijpelijk uit te leggen;
• een goede mondelinge en schriftelijke beheersing van het Nederlands. Kennis van de Engelse taal is een pré;
• goede digitale vaardigheden en het vermogen snel en nauwkeurig met verschillende informatiesystemen te werken.

Je werkt zelfstandig en neemt verantwoordelijkheid voor je werkzaamheden, maar zoekt ook tijdig afstemming met collega’s. Omdat vragen, onderwerpen en belangen gedurende de dag sterk kunnen wisselen, zijn flexibiliteit en stressbestendigheid belangrijk. We starten tijdens de publicatieperiode al met het beoordelen van binnengekomen sollicitaties.

Meer weten? Kijk op werkenbijdji.nl/arbeidsvoorwaarden

Directie Individuele Zaken (DIZ)

De Directie Individuele Zaken van DJI zorgt ervoor dat de juiste persoon op het juiste moment op de juiste plek terechtkomt. DIZ heeft hierin een wettelijke taak en houdt zich onder andere bezig met het plaatsen en verplaatsen van justitiabelen, capaciteitsmanagement en beslissingen rondom individuele zaken, zoals verlof.Bij deze beslissingen spelen beschikbare plaatsen, wet- en regelgeving, veiligheid en de persoonlijke situatie van een justitiabele een rol. Zo kan het bijvoorbeeld noodzakelijk zijn om meerdere verdachten binnen dezelfde zaak op verschillende locaties te plaatsen. Selectiefunctionarissen en andere specialisten binnen DIZ maken dergelijke afwegingen en nemen besluiten binnen hun eigen werkgebied. Omdat deze besluiten grote impact kunnen hebben, wil DIZ zijn wettelijke taak zorgvuldig en rechtmatig uitvoeren, met oog voor de menselijke kant.

Binnen DIZ vormt het Contact Center het centrale aanspreekpunt voor vragen van onder andere advocaten, politie, justitiabelen, familieleden, ketenpartners en DJI-collega’s.

Het Contact Center handelt vragen waar mogelijk zelf af en zorgt dat inhoudelijke vragen bij de juiste specialist terechtkomen. Daardoor kunnen collega’s die zich bezighouden met bijvoorbeeld plaatsingen en andere individuele beslissingen zich richten op hun kerntaken. In deze functie leer je snel veel over DJI, DIZ en de organisaties binnen de justitiële keten. De diversiteit en complexiteit van de vragen bieden bovendien volop mogelijkheden om jezelf inhoudelijk verder te ontwikkelen.

Hoe ziet het team eruit?

Je komt terecht in een klein en hecht team van ongeveer zeven collega’s. Collega’s kennen elkaar goed, stemmen veel met elkaar af en helpen elkaar wanneer dat nodig is. De sfeer is informeel en collegiaal.

Een coördinator bewaakt de bezetting van het Contact Center. Je werkt minimaal twee dagen per week op kantoor in Den Haag. Er zijn geen vaste kantoordagen; samen met het team wordt gekeken hoe de bezetting gedurende de week het beste kan worden ingevuld. Daarom zoeken we iemand die het prettig vindt regelmatig op kantoor aanwezig te zijn en actief onderdeel te zijn van het team.