Implementatiemanager Klantenservice OV-pas/SAP

All About Work; Utrecht; On-site; EUR 70,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

Snelle sollicitatieafhandeling

Pensioen via StiPP

Begeleiding vanuit All About Work

Job summary

All About Work zoekt een projectleider die een sleutelrol speelt in een grote transitie binnen de klantenservice. Je begeleidt de voorbereidingen en implementatie van de OV-pas en SAP Service Cloud, terwijl de dagelijkse dienstverlening betrouwbaar blijft en processen, systemen en mensen op elkaar aansluiten.

Je bent verantwoordelijk voor governance, monitoring, en duidelijke criteria voor readiness en milestones, en je werkt nauw samen met de lijnorganisatie voor duurzame borging.

Qualifications

• Ervaring met leiden van complexe implementaties bij klantenservices.
• Overziet end-to-end implementatiecyclus van scope tot livegang.
• Beheerst governance, monitoring en go/no-go-besluitvorming.
• Keten- en stakeholdermanagement in multi-team omgevingen.

Responsibilities

• Leid hands-on de voorbereiding en implementatie van OV-pas en SAP Service Cloud binnen de klantenserviceomgeving.
• Zorg voor integraal beeld van operationele gereedheid en verbind klantprocessen, systemen, mensen, kennis, opleiding, capaciteit, communicatie en ondersteuning.
• Richt monitoring en besluitvorming in en maak eigenaarschap, afhankelijkheden, risico’s en acties inzichtelijk.
• Organiseer bijdrage aan ketentesten en vertaal uitkomsten naar concrete verbeteringen.
• Werk scenario’s uit voor fallback, recovery en escalatie.
• Lever aantoonbare onderbouwing voor go/no-go besluitvorming bij livegang.

Skills

Leadership

Governance

Stakeholder management

Tools

SAP Service Cloud

Job description

Over de functie

SRQ171107

Je gaat aan de slag in een sleutelrol binnen een grote transitie in de klantenserviceomgeving. Je begeleidt de voorbereiding en implementatie van de OV-pas en SAP Service Cloud, terwijl de dagelijkse dienstverlening betrouwbaar blijft. Je brengt structuur aan in een dynamische omgeving met veel afhankelijkheden en zorgt dat processen, systemen, mensen en besluitvorming goed op elkaar aansluiten. Met jouw ervaring stuur je op operationele gereedheid, livegang en borging, zodat klantvragen ook tijdens verandering goed afgehandeld blijven.

Wat ga je doen

• Je leidt hands-on de voorbereiding en implementatie van de OV-pas en SAP Service Cloud binnen de klantenserviceomgeving.
• Je zorgt voor een integraal beeld van de operationele gereedheid en verbindt klantprocessen, systemen, mensen, kennis, opleiding, capaciteit, communicatie en ondersteuning.
• Je bepaalt per kritisch onderdeel heldere readinesscriteria en mijlpalen.
• Je richt monitoring en besluitvorming in en maakt eigenaarschap, afhankelijkheden, risico’s en acties inzichtelijk.
• Je organiseert de bijdrage aan ketentesten en vertaalt de uitkomsten naar concrete verbeteringen.
• Je werkt scenario’s uit voor fallback, recovery, op- en afschalen en escalatie.
• Je levert voor de livegang aantoonbare onderbouwing voor de go/no-go-besluitvorming.
• Je stuurt tijdens livegang en hypercare op incidenten, klantimpact, servicelevels, bereikbaarheid, kwaliteit en medewerkersbelasting.
• Je werkt gedurende de hele opdracht nauw samen met de lijnorganisatie en draagt werkwijzen, besluiten en kennis over voor duurzame borging.

Over jou

• Je hebt brede, aantoonbare ervaring met het leiden van complexe implementaties bij klantenservices, bij voorkeur op het snijvlak van operatie en IT.
• Je overziet de volledige implementatiecyclus: van scopebepaling en beoordeling van operationele gereedheid tot livegang, hypercare en overdracht.
• Je bent sterk in governance, monitoring, acceptatiecriteria, risicobeheersing en scenario’s voor bijsturing.
• Je verbindt verschillende werkstromen, maakt afhankelijkheden expliciet en spreekt stakeholders aan op eigenaarschap en resultaat.
• Je combineert analytische scherpte met daadkracht en een hands-on aanpak.
• Je houdt ook onder tijdsdruk oog voor klantimpact en de continuïteit van de dienstverlening.
• Je communiceert helder, creëert draagvlak en brengt mensen op verschillende niveaus in beweging.

Eisen

• Vloeiende beheersing van de Nederlandse taal op C1-niveau.
• Je hebt minimaal 10 jaar ervaring met het leiden van complexe implementaties of transities binnen een klantenserviceomgeving.
• Je hebt ervaring met implementaties of transities binnen een grote klantenserviceomgeving met meer dan 2 miljoen klantcontacten per jaar.
• Je hebt aantoonbare ervaring met implementaties op het snijvlak van operatie en IT, inclusief operationele readiness, end-to-end testen, acceptatiecriteria, monitoring en go/no-go-besluitvorming.
• Je hebt bewezen resultaat met het opstellen en implementeren van draaiboeken en scenario’s voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en bijsturing tijdens livegang en hypercare bij een klantenservice.
• Je hebt aantoonbare ervaring met keten- en stakeholdermanagement in een omgeving met meerdere werkstromen, productteams en operationele disciplines, inclusief overdracht en borging in de lijn.
• Je kunt gemakkelijk schakelen tussen regie voeren, inhoudelijk verdiepen en zelf aanpakken om kritieke resultaten tijdig op te leveren.
• Je hebt een verbindende en stevige stijl, creëert eigenaarschap, maakt risico’s bespreekbaar en houdt klant, medewerker en resultaat in balans.
• Je kunt zowel over de as van relatie als inhoud werken.

Voordelen voor detacheerders (uitzendovereenkomst) om via All About Work te werken

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• All About Work hanteert geen relatie- of concurrentiebeding.
• Vanaf dag 1 opbouw pensioen via Stipp
• Keuze loon uitbetaling per week of per vier weken.
• CAO van de opdrachtgever is van toepassing.

SRQ171107

Wat bieden wij vanuit All About Work

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• Je bouwt pensioen op via StiPP.
• Goede begeleiding vanuit All About Work.