ICT-servicedesk medewerker

OverheidZZP; Den Haag; Hybrid; EUR 28,000 - 38,000; Full time

Job summary

Het Centraal Orgaan opvang Asielzoekers (COA) zoekt een ICT-servicedeskmedewerker voor eerstelijnsondersteuning. Je registreert, analyseert en lost meldingen op en zet complexe zaken door naar tweedelijns teams. Je levert een bijdrage aan procesverbeteringen en klantgerichte ICT-dienstverlening.

Je werkt in een hybride werking vanuit Den Haag met kantoorbezoeken 1–4 keer per maand. De ICT Servicedesk is verantwoordelijk voor tijdige communicatie en hoogwaardige service aan gebruikers.

Qualifications

• Minimaal één jaar aantoonbare ervaring binnen een ICT-servicedesk, helpdesk of vergelijkbare gebruikersgerichte functie
• Goede kennis van Microsoft Windows 11 en Microsoft 365
• Basiskennis van Microsoft Entra ID en/of Active Directory
• Basiskennis van netwerken, zoals VPN en WiFi
• Ervaring met het registreren en afhandelen van meldingen in een ITSM-systeem

Responsibilities

• Ondersteunen van gebruikers via telefoon, het serviceportaal en het ITSM-systeem
• Registreren, analyseren en afhandelen van incidenten, serviceaanvragen en wijzigingen
• Zelfstandig oplossen van eerstelijns en waar mogelijk complexere ICT meldingen
• Stellen van de juiste vragen om symptomen en oorzaken te onderscheiden
• Bewaken van voortgang en doorlooptijden
• Tijdig inschakelen van tweedelijns ICT-teams en andere specialisten
• Communiceer duidelijk met gebruikers gedurende het proces
• Volledig vastleggen van uitgevoerde handelingen en oplossingen
• Signaleren van terugkerende incidenten en knelpunten
• Suggesties doen om processen en dienstverlening te verbeteren
• Opstellen en actualiseren van handleidingen en kennisartikelen
• Verzamelen en verwerken van informatie voor rapportages

Skills

Eerstelijns ondersteuning

Incidentregistratie

Analytisch denken

Communicatie

Overdracht tweedelijn

Education

HBO-niveau ICT

Tools

ITSM

Windows 11

Microsoft 365

VPN/WiFi

Job description

Over de functie

In het kort: Je gaat als eerstelijns ICT-servicedeskmedewerker gebruikers ondersteunen, meldingen registreren, analyseren en oplossen, doorzetten naar tweedelijns teams en bijdragen aan verbetering van processen, documentatie en klantgerichte ICT-dienstverlening.

Medewerker Ondersteuning B

Wat Ga Je Doen

Als ICT Servicedeskmedewerker bied je professionele eerstelijnsondersteuning. Je neemt meldingen niet alleen aan, maar onderzoekt wat er daadwerkelijk aan de hand is. Je stelt gerichte vragen, analyseert de oorzaak en lost incidenten zoveel mogelijk zelfstandig op. Wanneer een melding specialistische kennis vereist, zorg je voor een volledige en correcte overdracht aan het juiste ICT-team. Je blijft de voortgang volgen en houdt de gebruiker op de hoogte totdat de melding is opgelost of zorgvuldig is overgedragen.

Je Werkzaamheden Bestaan Onder Andere Uit

• Ondersteunen van gebruikers via telefoon, het serviceportaal en het ITSM-systeem
• Tegistreren, analyseren en afhandelen van incidenten, serviceaanvragen en wijzigingen
• Zelfstandig oplossen van eerstelijns en waar mogelijk complexere ICT meldingen
• Stellen van de juiste vragen om symptomen en onderliggende oorzaken van elkaar te onderscheiden
• Bewaken van de voortgang, doorlooptijden en gemaakte afspraken
• Tijdig inschakelen van tweedelijns ICT-teams en andere specialisten
• Onderhouden van duidelijke communicatie met gebruikers gedurende het gehele proces
• Volledig en zorgvuldig vastleggen van uitgevoerde handelingen en oplossingen
• Signaleren van terugkerende incidenten, afwijkingen en knelpunten
• Doen van voorstellen om processen en de dienstverlening structureel te verbeteren
• Opstellen en actualiseren van handleidingen, werkinstructies en kennisartikelen
• Verzamelen en verwerken van informatie voor rapportages
• Bijdragen aan een professionele, veilige en klantgerichte IC dienstverlening

Achtergrond Opdracht: Praktische Informatie

• Het betreft een opdracht voor 36 uur per week binnen de ICT Servicedesk van het COA.
• De standplaats is Den Haag. Binnen het team wordt hybride gewerkt. Afhankelijk van de werkzaamheden en gemaakte afspraken wordt van je verwacht dat je gemiddeld één tot vier keer per maand op kantoor in Den Haag aanwezig bent.
• De ICT Servicedesk is bereikbaar van 07.30 tot 17.00 uur. Van medewerkers wordt verwacht dat zij binnen deze tijden flexibel inzetbaar zijn.
• Daarnaast maakt een bereikbaarheidsdienst onderdeel uit van de werkzaamheden. Deze dienst wordt binnen het team verdeeld. Gemiddeld ben je ongeveer twee keer per jaar aan de beurt voor een bereikbaarheidsdienst.

Wat bieden wij

• Een afwisselende ICT-functie binnen een dynamische en maatschappelijk betrokken organisatie
• Een professioneel team waarin kennisdeling en samenwerking centraal staan
• Ruimte om jezelf inhoudelijk en persoonlijk verder te ontwikkelen
• De mogelijkheid om je kennis en ervaring verder uit te bouwen
• De kans om actief bij te dragen aan de verdere professionalisering van de ICT Servicedesk
• Een collegiale werkomgeving waarin jouw ideeën en verbetervoorstellen worden gewaardeerd

Enthousiast

Bij het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA) ondersteunen we dagelijks duizenden medewerkers bij het uitvoeren van hun werk. Een betrouwbare en professionele ICT-dienstverlening is daarbij onmisbaar.

Eisen

• Dienstverband: Detachering
• Een Nederlands CV (max 5 pagina's) in word formaat (inclusief voorletters, woonplaats, geboortedatum)
• Hbo-werk- en -denkniveau bij voorkeur een afgeronde opleiding in de richting van ICT
• Minimaal één jaar aantoonbare ervaring binnen een ICT-servicedesk, helpdesk of vergelijkbare gebruikersgerichte functie
• Goede kennis van Microsoft Windows 11 en Microsoft 365
• Basiskennis van Microsoft Entra ID en/of Active Directory
• Basiskennis van netwerken, zoals VPN en WiFi
• Ervaring met het registreren en afhandelen van meldingen in een ITSM-systeem
• Kennis van informatiebeveiliging, waaronder MFA, phishing, wachtwoordbeleid en security awareness
• Een uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, zowel mondeling als schriftelijk

Wensen

• Kennis van Microsoft Intune en certificeringen zoals ITIL Foundation, MS-900, AZ-900 of SC-900 zijn een pré.
• Bij voorkeur een afgeronde opleiding in de richting van ICT
• Kennis van Microsoft Intune en certificeringen zoals ITIL Foundation, MS-900, AZ-900 of SC-900 zijn een pré

Competenties

• Je bent nieuwsgierig en vindt het leuk om uit te zoeken waarom iets niet werkt
• Je neemt geen genoegen met alleen het registreren en doorzetten van een melding, maar probeert deze waar mogelijk zelf op te lossen
• Stel je gerichte vragen en kun je hoofd- en bijzaken van elkaar onderscheiden
• Herken je patronen en terugkerende problemen
• Communiceer je gemakkelijk met verschillende soorten gebruikers
• Kun je technische informatie duidelijk uitleggen aan niet-technische collega’s
• Blijf je rustig en professioneel wanneer de druk toeneemt
• Neem je verantwoordelijkheid voor meldingen en bewaak je de opvolging
• Werk je nauwkeurig en leg je informatie duidelijk vast
• Werk je zelfstandig, maar zoek je actief de samenwerking op
• Sta je open voor feedback en maak je nieuwe systemen en technologieën snel eigen
• Denk je proactief mee over verbeteringen in processen, werkwijzen en dienstverlening

Overige informatie

Optie tot verlenging: Nee

Gespreksdatum: Onbekend

Dienstverband: Detachering

Over de opdrachtgever

Het Centraal Orgaan opvang Asielzoekers (COA) is verantwoordelijk voor de opvang en begeleiding van asielzoekers in Nederland. Het COA zorgt voor huisvesting, voedsel, medische zorg en begeleiding tijdens de asielprocedure. De organisatie is verantwoordelijk voor het beheer van verschillende asielzoekerscentra verspreid over het land. Hun doel is om een veilige en humane opvang te bieden aan mensen die hun land zijn ontvlucht en bescherming zoeken in Nederland.

De sluitingsdatum van deze opdracht is de harde deadline van onze opdrachtgever.

• Om je krachtig voor te kunnen dragen hebben wij minimaal één werkdag nodig om samen met jou alle bescheiden in orde te maken.
• Naast een actueel en op de opdracht gericht CV zullen wij altijd vragen om een bondige persoonlijke motivatiebrief (inclusief een toelichting per functie-eis en -wens) en een indicatief uurtarief/maandloon.

Op basis van deze informatie kunnen wij voor je aan de slag! We nemen contact met je op om alle verdere details goed door te nemen en duidelijke afspraken met je te maken.