Customer Experience Manager

Lionsville B.V.; Den Haag; On-site; EUR 86,000 - 106,000; Full time

Benefits offered by this job

Bruto jaarsalaris €86.000–€106.000

25 vakantiedagen

8% vakantiegeld

€4000 opleidingsbudget

Werkplek in De Titaan, Den Haag

Teamuitjes en events

Job summary

Lionsville B.V. zoekt een Customer Experience Manager die als gezicht van onze dienstverlening optreedt bij klanten. Je bewaakt de klantrelaties, stuurt service-niveaus en vertaalt inzichten naar concrete verbeteringen. Je werkt nauw samen met engineers, Business Development en management en draagt ownership voor de klantbeleving.

Je woont in de Randstad, spreekt vloeiend Nederlands en brengt meerdere dagen per week bij de klant op locatie door op onze randstedelijke operational hubs.

Qualifications

• Aantoonbare ervaring in service management en sturen op SLA's en KPI's.
• Ervaring met rapportage aan klanten en management.
• Ervaring met projectmanagement in IT-transformaties of digitale verandertrajecten.
• Kennis van ITIL (minimaal ITIL v4 Foundation).
• Ownership tonen en klant centraal stellen.
• Je werkt nauw samen met verschillende stakeholders.
• Je woont in de Randstad en spreekt vloeiend Nederlands.

Responsibilities

• Neem regie bij klantprojecten en zet governance, overleggen en escalatielijnen neer.
• Bewak SLA's, KPI's en lever duidelijke rapportages aan de klant.
• Analyseer klantinzichten en vertaal ze naar concrete verbeteracties.
• Werk samen met engineers, Tech Leads en Business Development om impact voor de klant te realiseren.
• Zorg voor sterke klantrelaties en eigenaarschap in dienstverlening.

Skills

Service management

Klantrelaties

Stakeholder management

Projectmanagement

ITIL v4 Foundation

Data-gedreven rapportage

Nederlands vloeiend

Klantgericht

Job description

Laat je carrière brullen als Customer Experience Manager bij Lionsville!

Jij maakt het verschil tussen een goede leverancier en een partner die klanten nooit meer kwijt willen.

Bij Lionsville nemen we verantwoordelijkheid voor wat we beloven: a promise is a promise. Als Customer Experience Manager ben jij degene die die belofte elke dag waarmaakt. Je bent het gezicht van Lionsville bij onze klanten. Jij bepaalt hoe zij onze Business Tech Boutique beleven, en daarmee of ze ons blijven kiezen. Een cruciale rol, met veel ruimte, veel invloed en volop uitdaging.

Je zit aan tafel bij de directie én staat midden in de uitvoering. Je kent de klant, het team en de afspraken als geen ander. Je stelt scherpe vragen, pakt de regie en zorgt dat klantbeleving geen abstract begrip is, maar een resultaat dat je kunt meten en voelen.

Dit is dé rol voor iemand die ownership claimt, en het waarmaakt.

Je bent het vaste aanspreekpunt en integraal eigenaar van de dienstverlening aan je klanten. Je bouwt relaties op vertrouwen, openheid en gelijkwaardigheid, van operationeel niveau tot de directie. Je bent er regelmatig fysiek op locatie, want daar gebeurt het. Zo zorg je dat Lionsville wordt gezien als strategische partner.

Projectmanagement met impact

Bij de start van een nieuwe klantrelatie of een groot traject neem jij de regie. Je stuurt het project aan en zet governance, overleggen, escalatielijnen en afspraken neer. Je houdt planning, risico's en stakeholders scherp in beeld en zorgt dat iedereen weet waar hij aan toe is.

Service management en klantbeleving

Je bewaakt de afgesproken servicelevels (SLA's) en KPI's en stuurt direct bij als het nodig is. Je meet hoe klanten de samenwerking ervaren met NPS, XLA's en klanttevredenheidsonderzoek, en vertaalt de uitkomsten naar concrete verbeteringen. Jij bent het tactische escalatiepunt: als het spannend wordt, sta jij op.

Je levert heldere, betrouwbare rapportages aan de klant. Data moet kloppen, en jij zorgt dat het zo is. Je rapporteert niet alleen, je gebruikt de inzichten om te handelen. Je signaleert risico's vroeg en zet ze om in acties.

Verbindende regie en groei

Je werkt intensief samen met onze engineers, Tech Leads en Business Development. Jij bewaakt de rode draad en zorgt dat iedereen vanuit hetzelfde doel werkt: impact voor de klant. Je ziet kansen, pakt kleinere uitbreidingen zelf op en brengt grotere kansen samen met Business Development tot leven. Je borgt de kwaliteit van de dienstverlening volgens de geldende kwaliteitsnormen.

We zijn een Business Tech Boutique. Organisaties komen met bedrijfskritische uitdagingen bij ons en wij helpen hun business ambities waar te maken met de meest passende en nieuwste technologie. We pakken complexe IT-projecten aan van strategie tot realisatie.

Wat jij meebrengt naar de pride

Je gaat graag voor je klanten door het vuur en vindt het geweldig om met gerenommeerde klanten en een sterk team te werken.

Ervaring en kennis

- Aantoonbare ervaring in service management: je hebt gestuurd op SLA's en KPI's en weet hoe je servicelevels in de praktijk waarmaakt

- Aantoonbare ervaring met rapportage aan klanten en management

- Ervaring met projectmanagement, bij voorkeur bij IT-transformaties of digitale verandertrajecten in een complexe organisatieomgeving

- Kennis van ITIL (minimaal ITIL v4 Foundation)

- Je bouwt vertrouwen door ownership te nemen

- Je ziet de mens achter de klant

- Je verbindt mensen, belangen en perspectieven

- Je communiceert eerlijk, direct en met lef

- Je bent fearless nieuwsgierig en niet bang om uit te dagen

- Je voelt je thuis in een scale-up waar verandering de norm is

- Je viert successen samen, geen solo-overwinningen

- Je woont in de Randstad en spreekt vloeiend Nederlands

- Je vindt het vanzelfsprekend om meerdere dagen per week bij de klant op locatie te werken

Wat bieden wij?

• Een competitief bruto jaarsalaris tussen €86.000 en €106.000
• 25 vakantie dagen en 8% vakantiegeld per jaar
• €4000,- opleidingsbudget per jaar
• Een inspirerende werkplek in de Titaan (Den Haag)
• Gezellige uitjes variërend van culinaire smaaksensaties, sociale en sportieve activiteiten tot family day.