Coördinator Klantcontactcenter (KCC)

GGD regio Utrecht; Utrecht; On-site; EUR 40,000 - 57,000; Part time

Benefits offered by this job

IKB

Job summary

GGD regio Utrecht zoekt een coördinator voor het Klant Contact Center (KCC) in Zeist voor 24 uur per week. Je werkt samen met Noor (collega-coördinator) en Jolanda (manager) en bewaakt planning, kwaliteit en dienstverlening.

Je coördineert dagelijkse taken, begeleidt de medewerkers, en bent het aanspreekpunt bij opschaling. Je analyseert telefoongegevens en draagt bij aan procesverbeteringen en beleidsontwikkeling.

Qualifications

• Minimaal aantoonbaar HBO werk- en denkniveau
• Verbindend vermogen met ervaring in functioneel aansturen van een team
• In staat om moeilijke gesprekken aan te gaan
• Goede communicatie in woord en geschrift
• Ervaring in een dienstverlenende klantgerichte omgeving (bij voorkeur)

Responsibilities

• Coördineer dagelijkse werkzaamheden en bewaak kwaliteit van klantcontact
• Structuur aanbrengen, processen bewaken en team coachen
• Zorg voor efficiënte inzet van medewerkers en eerste aanspreekpunt bij opschaling
• Verzamel en deel ontwikkelingen binnen KCC en GGDrU
• Geef advies over organisatorische en beleidsmatige vraagstukken

Skills

Teamcoördinatie

Coaching vaardigheden

Communicatie

Plan & prioriteren

Education

HBO werk- en denkniveau

Job description

24 uur per week (dinsdag, donderdag en vrijdag)

Startdatum in overleg| 1 jaar met zicht op vast contract

24 uur per week (dinsdag, donderdag en vrijdag) | Zeist

Startdatum in overleg| 1 jaar met zicht op vast contract

Ben jij een organisatorisch talent met een hart voor publieke dienstverlening? Vind je het leuk om functioneel een team aan te sturen, processen te verbeteren en klantcontact naar een hoger niveau te tillen? Dan is deze functie bij GGD regio Utrecht (GGDrU) iets voor jou!

Het klant contactcenter (KCC) vormt de belangrijke schakel tussen de inwoners in onze regio en de GGD en is verantwoordelijk voor de afhandeling van telefonie en e-mail. Op jaarbasis worden er ongeveer 125.000 telefoongesprekken gevoerd door een team van 14 collega’s. Het KCC handelt de eerstelijns telefonie af voor vrijwel alle afdelingen van GGDrU. Denk hierbij aan de jeugdgezondheidszorg, reizigersvaccinaties, infectieziekten- en TBC-bestrijding, medische milieukunde en onze ondersteunende afdelingen. Als coördinator KCC ben je medeverantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken binnen het team en de kwaliteit van de dienstverlening. Je werkt nauw samen met de manager en je collega-coördinator en vormt een belangrijke schakel tussen het team en interne opdrachtgevers.

Je rol is veelzijdig en gericht op zowel operationele als beleidsmatige taken:

• Je coördineert de dagelijkse werkzaamheden en bewaakt de voortgang en kwaliteit van het klantcontact. Om deze goed te kunnen bewaken volg je naast het inwerkprogramma als coördinator, ook het inwerkprogramma van de KCC-medewerkers;
• Je brengt structuur, bewaakt processen en coacht het team naar betere prestaties zonder het menselijke aspect uit het oog te verliezen. Je voert hierbij voortgangsgesprekken en coacht teamleden in hun ontwikkeling;
• Je zorgt dagelijks voor een efficiënte inzet van medewerkers en bent het eerste aanspreekpunt bij opschaling of bijzondere situaties;
• Je houdt jezelf op de hoogte van de meest recente ontwikkelingen op het gebied van klantcontact;
• Om feeling te houden met de werkzaamheden op het KCC bel je een dagdeel per week mee in de lijnen;
• Je ondersteunt de primaire processen van GGDrU en draagt bij aan een soepel verloop van werkprocessen. Hiervoor schakel je regelmatig met managers en professionals van de jeugdgezondheidszorg en het kernteam jeugdvaccinaties. Zo ook met inhoudelijk experts van andere afdelingen, zoals, reizigersvaccinaties en TBC;
• Je geeft gevraagd en ongevraagd advies over organisatorische en beleidsmatige vraagstukken. Veel processen in de organisatie raken de werkzaamheden van het KCC en andersom. Je draagt hierdoor bij aan de waarde én de zichtbaarheid van het KCC en aan een goede samenwerking tussen het KCC en de andere afdelingen van GGDrU.

Hoe ziet je dag eruit?

Je start de dag met een check-in bij het team. Aan de hand van het rooster weet je wie je deze dag online of op kantoor kan verwachten. Dit rooster wordt met jouw ondersteuning altijd actueel gehouden door de roosteraars van het KCC.

Na de check-in zoek je Noor (jouw collega coördinator) en Jolanda (manager) op. Je praat elkaar bij over wat er de afgelopen dag(en) gebeurd is en stemt met elkaar af hoe deze dag eruit gaat zien. Vanmiddag zien jullie elkaar weer en is er tijd om wat lopende zaken op het KCC te bespreken.

Tijd om de informatiekanalen door te nemen! In jouw rol is het belangrijk om te weten wat er speelt, niet alleen op het KCC, maar ook in de rest van de organisatie. Je opent daarom het intranet, je mailbox en Microsoft-teams en scant snel wat er binnengekomen is. Je maakt voor jezelf een prioritering en pakt vervolgens op wat er moet gebeuren.

Voordat je met deze taken aan de slag gaat, schuif je aan bij de eerste vergadering van vandaag. Samen met de kwaliteitsfunctionaris Jeugdvaccinaties bespreek je de lopende groepsvaccinatieprocessen die het KCC raken.

Je denkt mee over de koers van het KCC. Samen met Noor analyseer je telefoon- en mailgegevens, signaleer je ontwikkelingen en draag je ideeën aan voor verbeteringen en beleid. Zo draag je bij aan een sterk, toekomstgericht en klantgericht KCC.

Vlak voor de lunch neem je nog even de tijd om je mailbox bij te werken. Dan komt er een klacht binnen over de bejegening van een inwoner door het KCC. Je pakt dit in de loop van vandaag op. In het telefoniesysteem STORM zoek je het betreffende gesprek op en luister je het terug om een goed beeld van de situatie te krijgen.

Op basis van je bevindingen bereid je een terugkoppeling voor de melder voor en neem je telefonisch contact op voor hoor en wederhoor. Daarnaast plan je een gesprek met de betrokken collega. Samen luisteren jullie het gesprek terug, bespreek je de situatie en geef je op een constructieve manier feedback. Zo draag je bij aan de kwaliteit van de dienstverlening én de ontwikkeling van het team.

Tussen 12:00 en 13:00 zijn de lijnen op het KCC even dicht. Ruimte voor de collega’s om gesprekken en e-mails af te ronden voor de pauze. Je eet met de collega’s in de kantine of gaat samen met iemand een rondje lopen. Het contact met de collega's is belangrijk om op de hoogte te blijven van wat er speelt op het KCC. Tijdens de lunch krijg je van een collega te horen dat er de afgelopen week al veel ouders hebben gebeld, omdat ze een passage in een brief van de jeugdgezondheidszorg niet begrijpen. Een andere collega geeft aan dit te herkennen. Je noteert voor jezelf dat je dit later vandaag oppakt met een collega binnen de jeugdgezondheidszorg.

Noor en jij investeren in de groei en het werkplezier van de KCC-medewerkers. Tijdens de kwartaalgesprekken gaan jullie actief in gesprek over ontwikkeling, ambities, successen en uitdagingen. Je biedt een luisterend oor, denkt mee en weet medewerkers te motiveren en in hun kracht te zetten. Zo bouw je samen aan een sterk, betrokken en toekomstbestendig team.

Geen dag is hetzelfde. Zo nu en dan kloppen KCC-collega’s bij jou en Noor aan met vragen waarop het antwoord nog niet direct beschikbaar is. Samen duik je in de materie, zoek je de juiste informatie uit en schakel je met collega’s van de verschillende vak afdelingen binnen de GGDrU. De opgedane kennis laat je vastleggen in onze kennisbank, zodat het hele team hiermee verder kan en inwoners steeds sneller en beter geholpen kunnen worden.

De dag vliegt voorbij. Naast alle werkzaamheden maak je bewust tijd voor je collega's. Of het nu gaat om een goed gesprek, een luisterend oor of gewoon even samen lachen, je weet hoe belangrijk verbinding is. Nadat je de laatste mails hebt afgehandeld, sluit je met een tevreden gevoel je werkdag af. Morgen weer een nieuwe dag vol kansen om samen het verschil te maken.

Waar kom je te werken?

Het team KCC bestaat uit 14 collega’s die ondersteund worden door jou en een collega-coördinator. Het team is samen verantwoordelijk voor de tijdige en klantgerichte afhandeling van ongeveer 125.000 telefoongesprekken en duizenden e-mails op jaarbasis. Je werkplek is in Zeist en wisselt tussen een plek bij de KCC-collega's en een plek bij je collega-coördinator (Noor) en de manager (Jolanda).

GGD regio Utrecht is de gemeentelijke gezondheidsdienst van de 26 gemeenten in de regio Utrecht. Met ons werk helpen we 1,4 miljoen inwoners gezonder te leven. We doen dit samen met gemeenten, (zorg)organisaties én met inwoners uit de steden en dorpen.

Bij een ramp of crisissituatie werken politie, ambulance, brandweer en de GGD samen, waarbij wij worden ingezet op het gebied van infectieziektebestrijding, medische milieukundige, psychosociale hulpverlening en gezondheidsonderzoek. Tijdens een omvangrijke gezondheidscrisis wordt GGDrU een crisisorganisatie. We rekenen dan op jouw flexibele inzet.

Wat vragen wij van jou?

Als toekomstige coördinator KCC bij GGDrU vragen we klantgerichtheid en enthousiasme van je. Ook voldoe je aan de volgende eisen:

• Je hebt minimaal aantoonbaar hbo werk- en denkniveau;
• Je bent een echte verbinder. Je brengt mensen samen, creëert draagvlak en zorgt ervoor dat medewerkers optimaal kunnen samenwerken. Met minimaal 2 jaar ervaring in het functioneel aansturen van een team weet je hoe je medewerkers ondersteunt, richting geeft, coacht en verder ontwikkelt. Je gaat ongemakkelijke gesprekken niet uit de weg.
• Je prioriteert en je maakt weloverwogen en onderbouwde keuzes;
• Je communiceert professioneel, in woord en geschrift. Ook onder druk blijf je duidelijk en rustig communiceren;
• Je hebt bij voorkeur ervaring in een dienstverlenende klantgerichte omgeving;
• Je schakelt makkelijk tussen strategisch denken over doorontwikkelingen en operationele uitvoering van het KCC.

Daarnaast werk je gestructureerd, ben je stressbestendig en weet je zaken daadkrachtig op te pakken. Je handelt adequaat in conflictsituaties en presenteert jezelf op een professionele en overtuigende manier. Verder beschik je over een goed inlevingsvermogen, toon je initiatief en draag je actief bij aan oplossingen. Je bent beschikbaar op dinsdag, donderdag en vrijdag.

Een assessment is onderdeel van de sollicitatieprocedure. Hierbij zal gekeken worden naar de kernvaardigheden die belangrijk zijn voor deze functie:

• Coaching vaardigheden
• Overzicht en structuur kunnen behouden

Het aanvragen van een VOG maakt onderdeel uit van het sollicitatieproces.

Wanneer jij bij ons in dienst komt, leg je ook de ambtenaren eed af.

NB: wanneer er een crisissituatie is, dan ben je bereid om buiten kantoortijden of in het weekend te werken. De vraag vanuit de organisatie is daarbij leidend.

Wat bieden wij jou?

Het betreft een functie voor 24 uur per week op locatie in Zeist. Je vaste werkdagen zijn dinsdag, donderdag en vrijdag. Je ontvangt een jaarcontract met de intentie tot een vaste aanstelling bij wederzijdse tevredenheid.

Het salaris is afhankelijk van jouw opleiding en ervaring minimaal €3568,- en maximaal €5096,- bruto per maand (schaal 9 cao SGO) bij een fulltime dienstverband (36 uur).

Bovenop je salaris ontvang je 17,45% Individueel Keuzebudget (IKB), dat je naar eigen voorkeur kunt inzetten.

We zorgen goed voor onze medewerkers. Vitaliteit, inclusiviteit en persoonlijke ontwikkeling staan bij ons hoog in het vaandel. Alles over onze aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden vind je op:https://werkenbij.ggdru.nl/arbeidsvoorwaarden .