Líder de Operaciones y Experiencia del Cliente - Mercado Envíos

MercadoLibre; Monterrey; Presencial; MXN 420.000 - 540.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Mercado Libre busca un líder de Customer Experience para dirigir un equipo de 5–6 agentes distribuidos en NL01 y NL02, asegurando atención de alta calidad y cobertura de demanda.

El perfil requiere licenciatura, experiencia en atención al cliente o inventarios, y dominio de WMS junto con Google Sheets/Excel. El puesto es 100% presencial y se trabajará entre Apodaca y Escobedo, con interacción con áreas clave y stakeholders regionales.

Formación

• Título universitario concluido o constancia en curso.
• Experiencia en atención al cliente, e-commerce o inventarios.
• Liderar equipos con inteligencia emocional.
• Conocimientos de WMS y manejo de Google Sheets/Excel.

Responsabilidades

• Liderar y desarrollar un equipo de Customer Experience: gestionar 5–6 representantes distribuidos en dos sitios.
• Garantizar la continuidad operativa de la atención: supervisar el servicio de forma 100% presencial entre NL01 y NL02 para cubrir la demanda.
• Gestionar conflictos e interactuar con stakeholders locales (ICQA, Loss Prevention, Inbound, etc.).
• Mantener comunicación y visibilidad de la operación a stakeholders regionales.
• Administrar herramientas y sistemas de atención: utilizar WMS y Google Sheets/Excel para decisiones basadas en datos.
• Operar con autonomía ante ambigüedades y escalamientos de usuarios, con liderazgo a distancia.

Conocimientos

Liderazgo

Inteligencia emocional

Atención al cliente

Trabajo en equipo

Análisis de datos

Educación

Licenciatura concluida o constancia de estudios en curso

Herramientas

WMS

Google Sheets

Excel

Descripción del empleo

JD Externa

En Mercado Libre estamos democratizando el comercio, el dinero y los pagos en América Latina.

En Mercado Envíos administramos el inventario de nuestros vendedores y entregamos los productos a nuestros compradores mejorando su experiencia en nuestra plataforma. En un mundo en constante evolución, nuestra capacidad para entregar rápidamente los productos que se compran a través de Mercado Libre se ha transformado en un requisito para competir. Forma parte del equipo que está transformando la logística en América Latina, ofreciendo soluciones personalizadas de clase mundial e integrando carriers locales y regionales, a través de un comercio que no reconoce fronteras.

Tenemos un desafío para quienes:

• Vibran energía emprendedora: se mueven por la curiosidad, nunca se rinden y se enfocan en superar sus propios límites.
• Dan el máximo porque les gusta trabajar con compromiso y dedicación.
• Viven los cambios como oportunidades y aprenden de sus errores.
• La excelencia y la ejecución son claves en su forma de hacer las cosas.
• Promueven el buen clima, aportan alegría y diversión.
• Saben cómo construir con otras personas y disfrutan trabajando en equipo.

Imaginate emprendiendo proyectos desafiantes, dinámicos e innovadores y siendo responsable de:

• Liderar y desarrollar un equipo de Customer Experience: Gestionar integralmente a un grupo de 5 a 6 representantes de CX distribuidos en dos sitios.
• Garantizar la continuidad operativa de la atención: Supervisar el servicio de manera 100% presencial, moviéndote estratégicamente entre NL01 y NL02 (Apodaca y Escobedo) para asegurar la cobertura de la demanda.
• Gestionar conflictos e interactuar con stakeholders locales: Trabajar resolutivamente con áreas clave como ICQA, Loss Prevention, Inbound, etc; para destrabar cuellos de botella que afecten la experiencia del usuario.
• Mantener comunicación y dar visibilidad de la operación a stakeholders regionales.
• Administrar herramientas y sistemas de atención: Utilizar WMS y herramientas como Google Sheets para la toma de decisiones basada en datos.
• Operar con autonomía frente a la ambigüedad: Ser el punto focal en terreno para tomar decisiones rápidas ante imprevistos o escalamientos críticos de usuarios, apoyándote en un liderazgo a distancia por parte de tus gerentes.

Requisitos:

• Contar con título de licenciatura concluido o constancia de estudios universitarios en curso.
• Demostrar experiencia en atención al cliente, flujos de e-commerce o inventarios
• Liderar equipos con inteligencia emocional para manejar situaciones de alto estrés y sostener conversaciones críticas.
• Dominar de WMS, así como manejo intermedio o avanzado de Google Sheets/Excel.
• Tener disponibilidad para trabajar 100% presencial en turnos mixtos de lunes a viernes cubriendo los sitios NL01 y NL02
• Poseer conocimiento de herramientas de Inteligencia Artificial es deseable.

Te proponemos:

• Ser parte de una compañía con espíritu emprendedor en la que nos encanta pensar en grande y a largo plazo.
• Ser protagonista de tu desarrollo en un ambiente de oportunidades, aprendizaje, crecimiento, expansión y proyectos desafiantes.
• Compartir y aprender en equipo junto a grandes profesionales y especialistas.
• Un excelente clima de trabajo, con todo lo necesario para que vivas una gran experiencia. :)