IT Support & Service Quality Specialist

Decathlon Mexico; Ciudad de México; Presencial; MXN 200,000 - 400,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una importante empresa deportiva en Ciudad de México busca un profesional para garantizar la excelencia operativa del soporte IT. Este rol implica gestionar SLAs, resolver incidentes y documentar procesos. Se requieren conocimientos de ITIL y herramientas de ticketing. Los candidatos deben ser proactivos y tener claridad en la comunicación. Este puesto representa una oportunidad para convertir tu pasión por el deporte en una carrera profesional.

Formación

• Conocimiento en gestión de SLAs y ITIL.
• Habilidad en análisis de causa raíz.
• Capacidad para trabajar con estructuras tecnológicas complejas.

Responsabilidades

• Asegurar el cumplimiento de SLAs en todos los procesos.
• Gestionar y resolver incidentes de manera autónoma.
• Documentar y mantener procedimientos escritos para el soporte.
• Capacitar a otros técnicos en su especialidad.
• Dar seguimiento a todos los tickets de soporte.

Conocimientos

Conocimiento de ITIL y gestión de SLAs

Dominio de herramientas de ticketing / Service Desk

Capacidad para análisis de causa raíz

Comprensión de arquitecturas y ecosistemas tecnológicos complejos

Capacidad analítica y enfoque en resolución de problemas

Comunicación clara y pedagógica hacia usuarios y equipos técnicos

Gestión del tiempo y priorización

Proactividad en la mejora continua

Rigor operativo y documentación estructurada

Herramientas

Herramientas de ticketing / Service Desk

Descripción del empleo

Job description

En Decathlon, clientes y colaboradores tenemos una pasión en común: el deporte y su accesibilidad a todos.

Somos un equipo de deportistas dinámicos y entusiastas, que comparten un mismo propósito:

Move people through the wonders of sports

Nos interesa tu perfil deportivo y comercial.

Si te apasionan el deporte, el servicio al cliente, las ventas y ser parte de un DreamTeam…

Convierte tu pasión por el deporte en una aventura profesional.

Main responsibilities

Job Purpose / Mission Statement

Garantizar la excelencia operativa del soporte IT mediante la gestión rigurosa de SLAs, la resolución eficiente de incidentes y la estructuración del conocimiento técnico. Este rol actúa como pieza clave entre los equipos de soporte, los usuarios y la arquitectura tecnológica global de Decathlon, asegurando una experiencia de servicio confiable, documentada y continuamente optimizada.

1. SLA Management & Service Quality

• Asegurar el cumplimiento y la calidad de los Service Level Agreements (SLAs) en todos los procesos de soporte.
• Acompañar a los técnicos en la correcta aplicación de procedimientos, buenas prácticas y estándares de servicio.
• Reconocer, monitorear y resolver rápidamente brechas de SLA, activando acciones correctivas oportunas.
• Garantizar el respeto y la ejecución del Operational Level Agreement (OLA) entre los equipos involucrados.
• Aplicar las mejores prácticas ITIL en la gestión diaria del soporte y los incidentes.

2. Knowledge Management & Documentation

• Impulsar la participación activa de los técnicos en la generación y actualización de documentación de soporte.
• Diseñar, mantener y asegurar la calidad de los procedimientos escritos para promover la autonomía del equipo.
• Capacitar a otros técnicos en su especialidad o área de expertise.
• Documentar idioms, buenas prácticas y aprendizajes clave para fortalecer la eficiencia colectiva.

3. Incident & Request Management

• Gestionar y resolver incidentes de manera autónoma, utilizando un entendimiento global de la arquitectura tecnológica de Decathlon.
• Identificar correctamente los grupos de soporte adecuados y escalar tickets cuando sea necesario garantizando una comunicación clara y oportuna.
• Diferenciar incidentes críticos, bloqueantes y no bloqueantes para priorizar adecuadamente.
• Comprender las necesidades del usuario y orientarlo hacia soluciones efectivas basadas en métodos probados de resolución de problemas.
• Dar seguimiento a todos los tickets desde su creación hasta su cierre, reportando la actividad de manera diaria.
• Realizar análisis de causa raíz (Root Cause Analysis) y presentar de forma clara las pruebas realizadas.
• Elevar temas complejos a otros equipos cuando corresponda.
• Participar en post-mortems y ejecutar las acciones derivadas dentro de su scope.

Requirements and skills

Hard Skills

• Conocimiento de ITIL y gestión de SLAs.
• Dominio de herramientas de ticketing / Service Desk.
• Capacidad para análisis de causa raíz.
• Comprensión de arquitecturas y ecosistemas tecnológicos complejos.

Soft Skills

• Capacidad analítica y enfoque en resolución de problemas.
• Comunicación clara y pedagógica hacia usuarios y equipos técnicos.
• Gestión del tiempo y priorización.
• Proactividad en la mejora continua.
• Rigor operativo y documentación estructurada.