Customer Support Supervisor

PayJoy; Ciudad de México; Presencial; MXN 400,000 - 600,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa de tecnología financiera en Ciudad de México busca un supervisor de soporte a clientes. El candidato ideal supervisará el equipo de atención al cliente, garantizando la satisfacción y mejorando la calidad del servicio. Se requiere licenciatura y 3 años de experiencia en liderazgo orientado al cliente en el sector financiero o fintech. Ofrecemos beneficios como seguros, vacaciones pagadas y becas para desarrollo profesional.

Servicios

Seguro de Salud y Dental

Bono de Navidad de 30 días

Vacaciones pagadas de 20 días

Bono de Vacaciones del 50%

$2,000 MXN en cupones de supermercado mensuales

$2,000 USD anuales para Co-Working

$2,000 USD anuales para Desarrollo Profesional

$500 USD anuales para Fitness

$500 USD anuales para financiamiento de celular

$250 USD para equipo de oficina en casa

$200 USD para audífonos

Formación

• 3 años de experiencia en un rol de liderazgo en servicio al cliente en el sector bancario o fintech.
• Conocimiento sólido de KPIs de experiencia del cliente.
• Capacidad para liderar y motivar equipos de manera efectiva.

Responsabilidades

• Supervisar y apoyar al equipo de atención al cliente para garantizar alto desempeño.
• Monitorear las actividades del centro de contacto y asegurar interacciones consistentes.
• Generar informes sobre el desempeño del equipo y coordinar con el área Legal & Compliance.

Conocimientos

Liderazgo en servicio al cliente

Resolución de problemas

Enfoque en el cliente

Educación

Licenciatura en Administración de Empresas o Comunicaciones

Herramientas

Zendesk

Excel

Google Sheets

Power BI

Descripción del empleo

Acerca de PayJoy

PayJoy es una empresa de crédito con una misión clara: ayudar a clientes desatendidos en mercados emergentes a alcanzar la estabilidad y el éxito financiero. Nuestra tecnología patentada de crédito garantizado ofrece una vía de acceso para que nuevos clientes ingresen al sistema crediticio. A través del financiamiento en punto de venta y las tarjetas de crédito de PayJoy, los clientes obtienen acceso a una vida moderna y de calidad. El crédito de PayJoy también les permite aprovechar oportunidades como microemprendedores y contar con una red de protección en tiempos difíciles, actuando como una forma de seguro. Gracias al uso de tecnologías avanzadas como aprendizaje automático, ciencia de datos e inteligencia artificial antifraude, hemos atendido a más de 18 millones de clientes hasta 2025, logrando una rentabilidad sólida que impulsa un crecimiento sostenible.

Acerca del rol

El supervisor de soporte a clientes es responsable de garantizar un soporte efectivo al cliente final, resolviendo sus consultas y problemas a través del equipo de atención, asegurando una experiencia extraordinaria. Además de analizar los comentarios de los clientes y los datos operativos para identificar áreas de mejora en la calidad del servicio y la eficiencia operativa.

Responsabilidades

• Supervisar, orientar y apoyar al equipo de atención al cliente, asegurando el alineamiento con los objetivos y estándares, y proporcionando retroalimentación regular sobre el desempeño.
• Monitorear y evaluar las actividades del equipo del centro de contacto, asistiendo a supervisores y terceros con retroalimentación continua para garantizar interacciones consistentes y de alta calidad con los clientes.
• Capacitar al personal en áreas de atención al cliente y políticas de la empresa.
• Optimizar los procesos de trabajo, sistemas, políticas y procedimientos para aumentar la eficiencia y efectividad del área, basándose en retroalimentación, mejores prácticas del sector y tendencias emergentes, con el fin de mejorar la prestación de servicios y la satisfacción del cliente.
• Ejecutar y coordinar controles para garantizar el cumplimiento de los KPIs de gestión de BPO.
• Generar informes sobre el desempeño del equipo, analizando datos para identificar tendencias, problemas y oportunidades de mejora.
• Coordinar constantemente con el área Legal & Compliance para la correcta gestión de reclamaciones, comunicaciones o quejas de los clientes finales.

Requerimientos

• Licenciatura en áreas relacionadas como Administración de Empresas, Comunicaciones o similares.
• 3 años de experiencia en un rol de liderazgo en servicio al cliente, gestionando equipos internos y de BPO, dentro del sector bancario y/o fintech.
• Conocimiento sólido de los principales indicadores clave de desempeño (KPIs) de experiencia del cliente y de la legislación de consumo, así como del código de protección y defensa del consumidor.
• Conocimiento de software de gestión de relaciones con clientes (CRM) para administrar interacciones con clientes (Zendesk), dar seguimiento a incidencias y analizar datos (Excel y Google Sheets, Power BI u otros deseables).
• Capacidad para liderar y motivar equipos de manera efectiva, con experiencia comprobada supervisando representantes de servicio al cliente internos o BPO.
• Habilidades de resolución de problemas para mantener altos niveles de satisfacción del cliente.
• Enfoque en el cliente, sentido de urgencia y habilidad para manejar situaciones difíciles bajo presión.
• Experiencia comprobada en impulsar iniciativas o proyectos de mejora orientados a optimizar métricas clave de soporte (CSAT, Contact Rate, etc.).
• Nivel avanzado en análisis con Excel y Google Sheets: experiencia comprobada en análisis numérico de complejidad media-alta sobre métricas de desempeño para identificar áreas de mejora.

Beneficios

• Company-funded Health and Dental Insurance for employees and immediate family members
• Life insurance
• 30 days of Christmas bonus
• 20 days paid Vacation
• 50% Vacation premium
• $2,000 MXN monthly grocery coupons
• $2,000 USD annual Coworking Travel allowance
• $2,000 USD annual Professional Development allowance
• $500 USD annual Fitness allowance
• $500 USD Phone Finance allowance
• $250 USD Home Office equipment allowance
• $200 USD Headphone allowance

Principios de PayJoy

En PayJoy estamos orgullosos de ser un empleador que promueve la igualdad de oportunidades. Damos la bienvenida y alentamos la inclusión de personas de todos los orígenes. No discriminamos por raza, religión, color, origen nacional, género (incluido el embarazo, parto o condiciones médicas relacionadas), orientación sexual, identidad de género, expresión de género, edad, estatus como veterano protegido, condición de discapacidad o cualquier otra característica legalmente protegida.