Asesor de servicio (Experiencia en marca VW)

Grupo Fersan; Ixtapaluca; Presencial; MXN 50,000 - 200,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una concesionaria automotriz en Ixtapaluca busca un coordinador de servicio al cliente. La persona será responsable de gestionar y supervisar las actividades de recepción, asegurando un servicio de la más alta calidad. Sus tareas incluirán elaborar órdenes de reparación, manejar citas, y comunicar avances a los clientes. Se valorará la atención al detalle y la capacidad para diagnosticar necesidades de servicio, así como la disponibilidad para ofrecer experiencias personalizadas a cada cliente.

Formación

• Experiencia en atención al cliente, especialmente en el sector automotriz.
• Capacidad para gestionar solicitudes y garantizar una respuesta rápida.
• Conocimientos básicos en diagnósticos de vehículos.

Responsabilidades

• Coordinar y revisar actividades de recepción y atención al cliente.
• Elaborar órdenes de reparación e informarle al cliente.
• Promover servicios de reparación y gestionar citas.

Conocimientos

Atención al cliente

Comunicación efectiva

Diagnóstico técnico

Gestión de tiempos

Venta y promociones

Descripción del empleo

Responsabilidades

• Coordinar, atender y revisar las actividades de la recepción, acorde a las políticas de la Empresa, con una atención al cliente de máxima calidad y cordialidad.
• Elaborar la orden de reparación, anotando los datos del cliente (nombre, dirección, teléfono, e-mail); datos del vehículo (chasis, placas, fecha de venta) y sus peticiones del servicio; realizar el inventario de las pertenencias y detalles físicos del auto con el cliente y dar el presupuesto inicial de la reparación.
• Promover citas y vender servicios de reparación, refacciones, accesorios para todos los productos VWM.
• Anexar según corresponda, los formatos de inspección y prueba de manejo en la orden de Reparación.
• Llamar al cliente para notificarle los avances o término de la reparación y/o cuando alguna pieza que se encontraba faltante ya esté disponible, así como para pedirle autorización de los trabajos adicionales.
• Ofrecer el servicio de movilidad al cliente (llevar y traer, taxi).
• Cumplir con la fecha y hora prometida de entrega del auto al cliente.
• Levantar, dar seguimiento y concluir las órdenes internas de la Empresa (servicios de entrega, verificaciones de autos nuevos, accesorios en autos nuevos, etc.).
• Cumplir con el manual de calidad en el Servicio, orden y limpieza en Recepción.
• Revisar el auto terminado.
• Revisar que los trabajos de estética automotriz y lavado de autos cumplan con los requerimientos del cliente.
• Aplicar el formato denominado “Preparación para devolver el vehículo” incluido en la TV.
• Explicar la factura al cliente y los trabajos realizados, así como la entrega personalizada del auto reparado al cliente. Mostrar y entregar (cuando aplique) las refacciones cambiadas.
• Asistir al ejecutivo de ventas en la entrega del auto nuevo.
• Colocar en el vehículo para su conservación el cubre‑volante, cubre‑asiento y tapete.
• Proporcionar la información necesaria y específica para el seguimiento telefónico en las reclamaciones y auxiliando oportunamente en los casos atendidos como reclamación.
• Formalizando tiempo y presupuesto necesario para la realización de los trabajos encargados.
• Hacer un diagnóstico adecuado de las necesidades de servicio y elaborar la orden de reparación de manera detallada, asegurando los datos del cliente, vehículo y el inventario del mismo; si se precisara, se deberá apoyarse con el personal técnico necesario.
• Identificar y poner a consideración del cliente aquellos aspectos que involucren oportunidades de venta adicional de servicio y refacciones.
• Explicar al cliente antes de realizar los trabajos los presupuestos a efectuarse especificando las piezas a ser sustituidas o reparadas y su costo, así como la cantidad y el costo de las horas de mano de obra que serán empleadas de acuerdo a las tarifas vigentes que apliquen al tipo de auto y de servicio, y registrar aquellos trabajos no autorizados tanto en la orden de reparación.
• Informar al Cliente la fecha y la hora de entrega prometida fundamentada en una adecuada planeación del taller, avisando cualquier cambio que se presente, comprometiéndose personalmente al cumplimiento de la misma.
• Comunicar al cliente averías adicionales o no contempladas inicialmente que fueron detectadas durante la reparación y pedirle su autorización para ampliar la orden en caso de que amerite. Ofrecer a los clientes servicios de movilidad.
• Asegurar la preparación de la entrega del vehículo en la fecha y hora acordada con el Cliente (Control de Calidad / Preparativos para la entrega).
• Verificar que todos los trabajos solicitados y autorizados por el cliente hayan sido realizados de acuerdo a sus deseos y peticiones.
• Llevar a cabo los preparativos para la devolución del auto (Auto y documentación).
• Al momento de la devolución del auto, explicar a cada cliente y en forma detallada los trabajos realizados al auto así como el contenido detallado de la factura y las condiciones de garantía de los trabajos realizados.
• Solicitar apoyo al Técnico Master en caso de requerir explicaciones técnicas al cliente o soporte técnico.
• Resolver las reclamaciones en forma rápida y efectiva y notificar al Gerente de Servicio.
• Fidelizar a clientes de la Concesionario por medio de un seguimiento específico de las necesidades de cada cliente atendido.
• Participar activamente y corresponsable en el seguimiento a las campañas de servicio emitidas por VWM para cumplirse por su Red de Concesionarios, mantenerse continuamente informado sobre las mismas y el porcentaje de avance de la Concesionaria al respecto.
• Generar nuevas oportunidades de negocio para la Concesionaria, compartiendo información y teniendo comunicación con la Gerencia Comercial y Gerencia de Autos Usados.