Stream Leader - Customer Experience Transformation

Konecta; Milano; Ibrido; EUR 60.000 - 80.000; Tempo pieno

Descrizione del lavoro

Una azienda globale nel customer management cerca un Stream Leader per guidare la trasformazione della customer experience per clienti enterprise. Il candidato ideale ha 6-10 anni di esperienza in design della customer experience e service design, e possiede eccellenti capacità di presentazione. È necessaria la conoscenza dell'inglese fluente. Questo è un ruolo ibrido che prevede interazione con clienti e delivery.

Competenze

• 6–10 anni di esperienza in customer experience design, service design o customer operations.
• Conoscenza metodologie journey mapping, VOC, CX metrics e service blueprinting.
• Esperienza in FSI, Utility o Telco.
• Fluente in inglese, conoscenza di spagnolo o francese come plus.

Mansioni

• Analizzare journey, touchpoint e modelli di servizio omnicanale.
• Definire metriche di performance (NPS, CES, FCR, CSAT).
• Facilitare workshop di co-design e coordinare stakeholder business / IT.
• Collaborare con KPI e IT.

Conoscenze

Customer experience design

Service design

Customer operations

Eccellenti capacità di presentazione

Inglese fluente (C1)

Strumenti

Salesforce

Genesys

Zendesk

Medallia

Descrizione del lavoro

Stream Leader – Customer Experience Transformation

Chi siamo

Konecta è una azienda globale leader nella gestione dei processi aziendali e nell'outsourcing digitale per il customer management, con 120.000 dipendenti appassionati che operano in 30 lingue, su 4 continenti e in 26 paesi.

Concentrandosi sulle esigenze e opportunità specifiche di ogni settore, Konecta offre una gamma completa di soluzioni end-to-end per la gestione del cliente, tra cui acquisizione, fidelizzazione, servizio clienti, supporto tecnico e recupero crediti, il tutto basato su un modello di business sostenibile. Questi servizi si fondano su un portafoglio di competenze di livello mondiale, che comprendono la customer experience e la gestione dei processi, soluzioni digitali e tecnologie all'avanguardia.

Con sede centrale a Madrid, Konecta genera ricavi globali per 2 miliardi di euro e serve più di 500 clienti, tra cui alcuni dei marchi più importanti nei settori delle telecomunicazioni, dell'energia, della banca, della mobilità, del retail e dell'e-commerce.

Missione del ruolo

Guidare la Customer Experience Transformation (CX) per clienti enterprise, agendo come punto di riferimento strategico.

Il ruolo richiede la capacità di progettare e implementare iniziative end-to-end che integrino una visione strategica del cliente, l'applicazione rigorosa di metodologie di service design (come journey mapping e service blueprinting) e la digitalizzazione avanzata dei canali.

La missione consiste nel garantire che i modelli di servizio innovativi producano un impatto misurabile sul customer value e sulle metriche chiave di performance (NPS, CES, CSAT), coordinando team multidisciplinari e stakeholder business / IT per assicurare coerenza ed eccellenza nell'esecuzione.

Responsabilità principali

• Analizzare e ridisegnare journey, touchpoint e modelli di servizio omnicanale.
• Definire metriche di performance (NPS, CES, FCR, CSAT) e modelli di monitoraggio CX.
• Facilitare workshop di co-design e coordinare stakeholder business / IT.
• Collaborare con i team di Change, KPI e IT per garantire coerenza tra processi, dati e customer value.

Competenze richieste (Must Have)

• 6–10 anni di esperienza in customer experience design, service design o customer operations.
• Conoscenza metodologie journey mapping, VOC, CX metrics e service blueprinting.
• Esperienza in FSI, Utility o Telco.
• Eccellenti capacità di presentazione e relazione con interlocutori di business.
• Inglese fluente (C1).

Competenze aggiuntive (Nice to Have)

• Conoscenze base di UX / UI design o behavioral design.
• Esperienze in progetti di contact center optimization o digital customer service.
• Familiarità con piattaforme CX / CRM (Salesforce, Genesys, Zendesk, Medallia).
• Conoscenza di spagnolo o francese come plus.

Seniority / Inquadramento

Manager / Senior Consultant – Customer Transformation Practice.

Ruolo ibrido client-facing e delivery.