Stream Leader – Customer Experience Transformation

Konecta; Corsico; Ibrido; EUR 55.000 - 75.000; Tempo pieno

Descrizione del lavoro

Un'azienda leader nella gestione dei processi aziendali cerca un Stream Leader per guidare la Customer Experience Transformation. Il candidato ideale avrà esperienza in customer experience design e service design, eccellenti capacità di comunicazione in inglese e competenze nella digitalizzazione dei canali. Il ruolo offre l'opportunità di lavorare in un contesto ibrido e di interagire con team multidisciplinari.

Competenze

• 6–10 anni di esperienza in customer experience design, service design o customer operations.
• Conoscenza metodologie journey mapping, VOC, CX metrics e service blueprinting.
• Esperienza in FSI, Utility o Telco.
• Eccellenti capacità di presentazione e relazione con interlocutori di business.
• Inglese fluente (C1).

Mansioni

• Analizzare e ridisegnare journey, touchpoint e modelli di servizio omnicanale.
• Definire metriche di performance (NPS, CES, FCR, CSAT) e modelli di monitoraggio CX.
• Facilitare workshop di co-design e coordinare stakeholder business / IT.
• Collaborare con i team di Change, KPI e IT per garantire coerenza tra processi, dati e customer value.

Conoscenze

Customer experience design

Service design

Customer operations

Journey mapping

Fluent English (C1)

Strumenti

Salesforce

Genesys

Zendesk

Medallia

Descrizione del lavoro

Stream Leader – Customer Experience Transformation

Chi siamo

Konecta è una azienda globale leader nella gestione dei processi aziendali e nell'outsourcing digitale per il customer management, con 120.000 dipendenti appassionati che operano in 30 lingue, su 4 continenti e in 26 paesi.

Concentrandosi sulle esigenze e opportunità specifiche di ogni settore, Konecta offre una gamma completa di soluzioni end-to-end per la gestione del cliente, tra cui acquisizione, fidelizzazione, servizio clienti, supporto tecnico e recupero crediti, il tutto basato su un modello di business sostenibile. Questi servizi si fondano su un portafoglio di competenze di livello mondiale, che comprendono la customer experience e la gestione dei processi, soluzioni digitali e tecnologie all'avanguardia.

Con sede centrale a Madrid, Konecta genera ricavi globali per 2 miliardi di euro e serve più di 500 clienti, tra cui alcuni dei marchi più importanti nei settori delle telecomunicazioni, dell'energia, della banca, della mobilità, del retail e dell'e-commerce.

Missione del ruolo

Guidare la Customer Experience Transformation (CX) per clienti enterprise, agendo come punto di riferimento strategico.

Il ruolo richiede la capacità di progettare e implementare iniziative end-to-end che integrino una visione strategica del cliente, l'applicazione rigorosa di metodologie di service design (come journey mapping e service blueprinting) e la digitalizzazione avanzata dei canali.

La missione consiste nel garantire che i modelli di servizio innovativi producano un impatto misurabile sul customer value e sulle metriche chiave di performance (NPS, CES, CSAT), coordinando team multidisciplinari e stakeholder business / IT per assicurare coerenza ed eccellenza nell'esecuzione.

Responsabilità principali

• Analizzare e ridisegnare journey, touchpoint e modelli di servizio omnicanale.
• Definire metriche di performance (NPS, CES, FCR, CSAT) e modelli di monitoraggio CX.
• Facilitare workshop di co-design e coordinare stakeholder business / IT.
• Collaborare con i team di Change, KPI e IT per garantire coerenza tra processi, dati e customer value.

Competenze richieste (Must Have)

• 6–10 anni di esperienza in customer experience design, service design o customer operations.
• Conoscenza metodologie journey mapping, VOC, CX metrics e service blueprinting.
• Esperienza in FSI, Utility o Telco.
• Eccellenti capacità di presentazione e relazione con interlocutori di business.
• Inglese fluente (C1).

Competenze aggiuntive (Nice to Have)

• Conoscenze base di UX / UI design o behavioral design.
• Esperienze in progetti di contact center optimization o digital customer service.
• Familiarità con piattaforme CX / CRM (Salesforce, Genesys, Zendesk, Medallia).
• Conoscenza di spagnolo o francese come plus.

Seniority / Inquadramento

Manager / Senior Consultant – Customer Transformation Practice.

Ruolo ibrido client-facing e delivery.