Contact center technical & functional lead - roma

Bachecalavoro; Roma; On-site; EUR 28,000 - 30,000; Full time

Job summary

Axcent Company cerca un Contact Center Technical & Functional Lead per supportare un migration project da CTI Genesys ad una nuova piattaforma a Roma. La risorsa presiederà aspetti funzionali e tecnici, garantendo la coerenza tra business, IT, fornitori e soluzioni.

Si richiede esperienza pluriennale in Contact Center/CTI, coordinamento progetti e gestione fornitori, con capacità di analizzare architetture AS-IS e guidare i processi TO-BE. Inquadramento a tempo determinato, sede a Roma.

Qualifications

• Diploma o Laurea in Informatica, Ingegneria Informatica o discipline tecniche e scientifiche.
• Almeno 7 anni di esperienza in progetti Contact Center / CTI / Customer Experience.
• Esperienza nel coordinamento di attività progettuali e governo fornitori.

Responsibilities

• Analizzare architettura e processi Contact Center/CTI AS-IS; definire TO-BE.
• Raccogliere e prioritizzare requisiti funzionali e tecnici; fare raccordo tra Business, IT e tecnici.
• Coordinare migrazione, verifica soluzioni, qualità deliverable e scadenze.
• Monitorare avanzamento progetto, milestone, rischi e criticità; predisporre SAL e reportistica.
• Coordinare test funzionali e supportare go-live e stabilizzazione.
• Gestire demand e ottimizzazione dei processi; valutare impatti e interventi.

Skills

Analisi architetture

Raccolta requisiti funzionali

Coordinamento fornitori

Gestione delivery

Gestione risk e escalations

Capacità organizzative

Education

Diploma/Laurea in Informatica

Tools

Genesys Cloud CX

Sprinklr

Enghouse Interactive

API REST

CRM

Jira

Job description

Luogo di lavoro: Roma

Chi Siamo:

Axcent Company è un gruppo di società di System Integration, fondato nel 2008 e presente in Italia, con uffici a Milano e a Napoli. La società fornisce servizi in ambito Engineering, Information Technology, Capital Markets e Treasury Management. Siamo coinvolti in grandi progetti, preparati e reattivi ad ogni esigenza, le nostre competenze e la nostra formazione professionale rendono possibile assistere al meglio il business di chi ci sceglie.

Puoi trovare ulteriori dettagli sul nostro sito web axcentcompany.it

Descrizione del ruolo

Per un progetto di migrazione da piattaforma CTI Genesys ad una nuova piattaforma siamo alla ricerca di un/a Contact Center Technical & Functional Lead.

La risorsa opererà a supporto del Project Manager, assumendo il presidio funzionale e tecnico del progetto e garantendo il raccordo tra Business, IT, team tecnici e fornitori. Sarà coinvolta nell'analisi dell'architettura e dei processi AS-IS, nella definizione dei requisiti e del modello TO-BE, nonché nel coordinamento operativo delle attività di delivery, collaudo e migrazione.

Costituirà il riferimento operativo per i fornitori, assicurando la coerenza tra esigenze di business, soluzioni tecniche, requisiti progettuali e risultati attesi, con particolare attenzione alla qualità dei deliverable, al rispetto delle tempistiche e alla gestione delle criticità..

Mansioni

• Analisi dell'architettura e dei processi Contact Center/CTI AS-IS, con identificazione di criticità, dipendenze e opportunità di miglioramento, e supporto alla definizione del modello TO-BE.
• Raccolta, analisi, formalizzazione e prioritizzazione dei requisiti funzionali e tecnici, assicurando il raccordo tra Business, IT e team tecnici.
• Coordinamento operativo delle attività di migrazione e governo dei fornitori, con verifica della coerenza delle soluzioni, della qualità dei deliverable e del rispetto delle scadenze.
• Monitoraggio dell'avanzamento progettuale, delle milestone, dei rischi e delle criticità, con predisposizione di SAL e reporting a supporto del Project Manager.
• Coordinamento delle attività di test funzionali e verifica della conformità ai requisiti, con supporto alle fasi di go-live e stabilizzazione.
• Gestione del Demand e ottimizzazione dei processi, attraverso la valutazione di fattibilità, priorità e impatti delle richieste e l'individuazione di interventi di efficientamento.

Requisiti

• Diploma o Laurea in Informatica, Ingegneria Informatica o discipline tecniche e scientifiche.
• Almeno 7 anni di esperienza in progetti Contact Center, CTI o Customer Experience, preferibilmente presso system integrator o società di consulenza tecnologica.
• Esperienza nel coordinamento di attività progettuali, nel governo dei fornitori o nel presidio funzionale e tecnico di iniziative di evoluzione o migrazione applicativa.

Competenze mandatorie

Competenze tecniche

• Conoscenza delle piattaforme Contact Center/CTI, quali Genesys Cloud CX, Sprinklr, Enghouse Interactive o soluzioni equivalenti, e dei principali processi Contact Center (IVR, ACD, inbound/outbound, routing e gestione delle code).
• Conoscenza dei principi di telefonia e CTI, tra cui VoIP, SIP, flussi di chiamata e integrazione tra sistemi telefonici e applicativi.
• Comprensione delle architetture applicative e delle principali tecnologie di integrazione, quali API REST, web services e CRM, con capacità di analizzare le architetture AS-IS e valutare le soluzioni TO-BE.
• Conoscenza dei principali KPI di Contact Center (SLA, AHT, FCR, abandonment rate e service level) e familiarità con strumenti di monitoraggio e metodologie di gestione progettuale, quali Agile/Waterfall e Jira o Azure DevOps.

Competenze funzionali e di processo

• Capacità di raccolta, analisi e formalizzazione dei requisiti funzionali e tecnici, definizione di use case e criteri di accettazione e gestione del Demand.
• Capacità di coordinamento operativo dei fornitori e raccordo tra Business, IT, team tecnici e Project Manager, garantendo coerenza tra requisiti e soluzioni realizzate.
• Esperienza nel monitoraggio della delivery, nella gestione di milestone, dipendenze, criticità ed escalation, con predisposizione di SAL e reportistica progettuale.
• Capacità di coordinamento dei test funzionali, verifica della conformità ai requisiti e supporto alle attività di migrazione, go-live e stabilizzazione.

Competenze facoltative

• Esperienza in attività di manutenzione adattiva ed evolutiva di piattaforme Contact Center/CTI.
• Esperienza in progetti di migrazione o trasformazione di piattaforme Contact Center e Customer Experience

Soft skills

Cerchiamo una persona con spiccate capacità analitiche e di problem solving, precisa e orientata al raggiungimento degli obiettivi. La risorsa dovrà dimostrare autonomia operativa, capacità di organizzare le attività e gestire le priorità, affrontando con metodo eventuali criticità ed escalation. Sono richieste ottime capacità comunicative e relazionali, predisposizione al confronto e al lavoro in team, nonché abilità nel coordinare interlocutori con competenze diverse. Completano il profilo proattività, affidabilità, flessibilità e buone capacità di sintesi, documentazione e reporting.

Cosa ti offriamo

• Sede: Roma, con possibilità di Smart-Working
• Inquadramento: contratto a tempo determinato
• RAL indicativa: 28-30K, commisurata al livello di esperienza
• Inizio previsto: Novembre 2026

Il nostro gruppo:

Axcent System Engineering è l'area specializzata nella consulenza sui settori Mobility e Smart Cities con oltre 15 anni di esperienza. Al centro dei nostri progetti c'è la qualità che garantiamo offrendo supporto e consulenza di alto livello. Siamo dei System Integrator sempre alla ricerca delle migliori soluzioni per offrire innovazione ai nostri Clienti.

Axcent Technology Solutions è l'area che ha maturato una vasta esperienza nell'ingegneria, nello sviluppo, nel testing e nell'implementazione del software, nei settori Telco, Finance, Public Administration e Industry & Energy. Forniamo consulenza e servizi tecnologicamente avanzati, aiutando i partner a raggiungere i propri Obiettivi di Business, attraverso la produzione di soluzioni tailor made.

Dall'esperienza maturata nel settore dell'ingegneria del software nasce la Software Factory di Axcent, un vero e proprio Key Skills Hub. La nostra Factory è un centro di produzione in cui il team opera in stretta sinergia, seguendo il prodotto progettato dallo sviluppo alla sua manutenzione.

Axcent Company è impegnata a promuovere un ambiente di lavoro diversificato e inclusivo. Tutte le candidature saranno valutate senza considerare età, genere, orientamento sessuale, etnia o disabilità.

Unisciti a noi e contribuisci al successo continuo di Axcent Company, dove la qualità e l'innovazione sono al centro di ogni progetto.